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オープンシステムへの急速な移行に伴って多様化・複雑化したIT運用サービス業務。川崎重工グループの情報基盤の運用を一手に担うベニックソリューションではサービスサポートのさまざまな問題を改善するためにITILを導入・実践し、IT運用サービス業務プロセスの“見える化”、サービスサポートの標準化を推進している。そのツールとして採用されたのはITIL準拠のHP
ServiceCenter softwareである。 |
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川崎重工グループ全社に向けたITサービスマネジメント基盤構築によるIT運用サービスの安定稼動とカスタマサポート業務の品質向上 |
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運用コストの削減 |
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IT運用サービスプロセスの“見える化”および標準化 |
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ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITILを導入・実践 |
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サービスサポートのプロセス管理を推進 |
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ITIL準拠のツールとしてHP ServiceCenter softwareを活用 |
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ユーザとの間で合意したシステム稼働率の目標値（SLA）の維持達成とサービスサポートの品質向上を実現。 |
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ホスティングやハウジングなど、外販に向けたIT運用ビジネスの新規展開にあたって強みとなるITILのノウハウを蓄積。 |
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ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスとしてITILを導入
川崎重工業株式会社の本社情報システム部門が独立する形で2001年に設立されたベニックソリューション。同社は川崎重工グループに所属する約2万人のユーザを支える情報基盤の安定運用、それに付随するヘルプデスクやユーザIDの登録、幹システムのジョブ・スケジューリングなどのカスタマサポートを提供している。
川崎重工グループの情報基盤が90年代後半からオープンシステムへ移行する過程で、同社が受託する情報システムは増加、運用業務も多様化・複雑化していった。事業カンパニーやグループ会社ごとに要求されるサービスレベルへの対応が次第に困難になってきたのである。
同社のソリューション本部ITILサービス部部長 亀岡弘芳氏は、当時の状況をこう語る。
「誰が、どんな作業を、どこまで実施しているのかがよくわからない。つまり運用業務が属人化してしまっていたのです。また、SLA（Service Level Agreement：サービスレベルに関する合意）そのものが不明確であったため、実施した作業についても的確な評価ができていませんでした」
また、同部のプロジェクトリーダーを務める小野聡氏は、運用担当者の視点から「多くの案件、多様なニーズを抱える中で目の前のトラブル対応に追われると、運用設計のための十分な時間がとれなくなるという悪循環に陥ってしまうのです」と、運用改善の難しさについて言及する。
IT運用サービスを遂行する上での新しいマネジメントシステムの必要性を痛感した同社は、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスのフレームワークであるITILの導入を決定した。 |
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柔軟なカスタマイズ性に注目し、HP ServiceCenter softwareを採用
ITIL導入によってベニックソリューションが目指したIT運用サービスの改善について亀岡氏は次のように語る。
「まず、担当者一人ひとりの業務における進捗状況の“見える化”を実現し、システム運用全般にわたる業務プロセスの標準化と改善をすること。同時にそれによって運用ノウハウのトランスファーと人材育成を図りたいと考えました」
そこで、サービスサポートの管理ツールとして、ITIL準拠のHP ServiceCenter software （ 以下、ServiceCenter）
が2005年に採用される。
ServiceCenter は下記のITIL準拠の基本モジュールを網羅したスイート製品だ。
- サービス管理：問い合わせへの迅速な回答と回答品質の均一化
- インシデント管理：トラブルシューティングのための各種機能
- 問題管理：根本的な原因を区分して管理
- 変更管理：システムのあらゆる変更内容および変更手順を管理
- 構成管理：構成アイテムの管理
- サービスレベル管理：SLAの定義ならびに達成状況の把握
「組織全体にITILプロセスを実装することを考えた場合、ITIL準拠のツールは強力かつ不可欠な手段となります。ただ、単にITIL
に準拠していればよいわけではなく、私たちは柔軟なカスタマイズが可能であることを重要な要件としました」
ServiceCenterの有効性をこう話すのは、同社の IT基盤本部明石センター サービスマネジメント部サービス企画グループ長を務める竹安功次氏である。
さらに、同センター運用サービス部カスタマーサポートグループ長 南秀信氏は、周辺システムとの親和性についても評価している。
「ServiceCenterが、利用者管理システム、キャパシティ管理システム、統合監視システム、HP AssetCenter
Softwareを用いて構築した資産・構成管理システムなどの周辺システムと親和性が非常に高かったことも大きなメリットです。これにより、既存の運用データをITILプロセスに容易に取り込むことができました」
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サービスデリバリーの領域も視野に入れ、システム運用のさらなる改善を目指す
ベニックソリューションは、まずコール管理、インシデント管理、構成管理といった部分からITILプロセスの実装に着手。コール管理、インシデント管理、構成管理の完成度を高めつつ、変更管理の完成を最終目標に問題管理、リリース管理を実装し、サービスサポートの各プロセスの完成度を高めていく。さらに、これと並行して段階的に構成情報を充実させていくという計画のもと、ITサービスマネジメントの実践に臨んでいる。
ITILプロセスの実装は、何もかも一気にやろうとしても上手くいかない。PDCAサイクルを重ねながら、継続的な改善を図っていく必要がある。まさに「終わりのない改善活動」であり、そうした中から少しずつ成果が現れてくるのである。
竹安氏は、「SLAの具体的な目標は、ユーザとの間で合意したシステム稼働率を達成すること、言い換えれば予定外のシステム停止時間を極小化することにあります。これまで3年にわたってPDCAサイクルを重ねてきた結果、その目標値を達成するITサービスマネジメントの組織への定着化が進んできました」と語る。
また南氏は、「この成果を活かして今後はサービスデリバリーの領域も視野に入れながら、インシデントに先手を打ったITのキャパシティの増強や、パフォーマンスのチューニングなどにも取り組んでいきたいと考えています」と意欲を見せる。
現在、ベニックソリューションでは川崎重工グループ向けのシステムIT運用サービスのみならず、ホスティングやハウジングなど、外販に向けた運用ビジネスも拡大しつつある。亀岡氏は「ServiceCenterの導入・実装を通じて培ったノウハウをこれら新規のITサービスプロバイダ事業の強みとして活用していきた
い」と今後の抱負を語っている。
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| ベニックソリューション株式会社 |
| 所在地： |
兵庫県神戸市中央区西町35（三井日生神戸ビル内） |
| 代表取締役社長： |
白井 正紀 |
| 資本金： |
5,000万円（100％川崎重工業株式会社出資） |
| 売上高： |
7,003百万円（2007年3月期実績） |
| 従業員数： |
250人（2007年5月1日現在） |
| 設立： |
2001年2月9日 |
| 事業内容： |
1.ご提供ソリューション
ビジネスソリューション
- SAPソリューション（会計管理、生産管理、物流管理、人事管理、経営管理など）導入支援及び環境構築、運用保守サービス支援
- GRANDITソリューション（経理、債権、債務、販売、調達・在庫、人事、給与、資産、経費）導入支援及び環境構築、運用保守サービス支援、GRANDIT帳票テンプレート支援
ネットワークソリューション
- Tivoli（統合運用管理・監視ツール）
- PC統合管理サービス（IT資産管理など）
- ネットワーク構築支援（LAN/WAN、インターネット）
- セキュリティ構築支援
2.ソフトウェア販売、導入支援
- 統合運用管理（Tivoli）
- IT資産管理（Peregrine）
3.川崎重工業グループ情報基盤の運用サービス
- ネットワークの24時間・365日の運用サービス
- ネットワークのセキュリティ構築
- サーバの預かり/レンタル運用サービス
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| URL： |
http://www.benic.co.jp/  |
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