EDMSによるITアウトソーシング事例

情報通信とマルチメディアがキーワードとなる時代にあって、映像とデジタルはさらなる発展が期待できる領域である。そして、キヤノンがこの分野で活躍することも、また間違いのないことだろう。

地理的にも分散しており、ユーザ数もPCの数も多い。これほどの規模の情報インフラとなれば、その運用と管理は相当な労力となることは予想できる。だがキヤノンでは、ネットワークとデスクトップ環境の運用管理をアウトソーシングしている。一般ユーザもキヤノンIT部門も、 負担となる作業に悩まされることなく、本来の業務に取り組んでいる。ITアウトソーシングを効果的に活用している事例である。

現在、キヤノン本社部門、及び開発部門の一部で約5千数百台のPCが、HPが提供するアウトソーシングサービスであるEDMSの管理下におかれている。ユーザのトラブルは、どんな種類であっても、すべてEDMSヘルプデスクで扱われる。つまりユーザは、コンピュータに関する問題が発生したら、単一の内線番号に電話すればよい。トラブルの種類を判別したり、どこに連絡すべきか考える必要は一切ない。「シングル・ポイント・オブ・コンタクト」と呼ばれるEDMSの特長である。 　

情報通信システム本部 本部長 仲本正紀氏はこう語る。

「EDMSは、ユーザに好評です。なにしろ、アプリケーションの使い方から、ハード部品の交換まで、同じ番号に電話すればいいのですから。以前も、パソコン好きの社員が本来業務の時間を割いてサポートしてくれていました。しかし、このようなサポート体制では、サポートレベルのばらつきが大きい。それに、パソコンやネットワークのトラブル対処をしている分だけ、その人の本来の業務ができなくなる。これは、生産性の低下をまねき、企業としては大きな損失になるんです。」

	EDMSによる窓口一本化 [ 拡大図へ ]

EDMSでは、電話で解決できない問題に対しては、エンジニアが直接出向いて対応する。そのためのHPのEDMSスタッフが各拠点に配置されている。さらには、FAQ(頻繁にたずねられる質問とその答)をオンラインでサービスするなど、イントラネット構築もEDMSの一環として行っている。

95年から情報インフラを刷新、Windows® PCベースへ

情報通信システム本部 グローバルネットワーク推進部 部長 南島俊夫氏によれば―

随分と思い切った変更だが、その動機を仲本氏は次のように説明する。

この計画は順調に進展し、96年中には1万1千台のWindows PCが導入されることになった。しかし問題がないわけではなかった。そのなかでもサポートの問題は深刻だった。PCの使い方の指導、ハードウェア故障に際 しての部品交換などだ。 情報システムの規模が大きくなると、これらの負担は無視できない量になる。

「パソコン委員の制度を設けて対処したのですが、不十分でした。サポート要員は、ユーザ500人に1人くらいの割合ですから、手が回りません。なんとかしなくては、と悩んではいたのです。」

そんなおり、ひとつの事件が持ち上がった。

アウトソーシングのきっかけは、2週間で1000台のPC設置の要求

「これは、キヤノンのIT部門だけではとてもできない。そこでユーザ部門と協議し、HPが提供するアウトソーシングを利用してもらいました。1000台の導入設置、それから安定運用までの面倒をみてもらおうと。」(嶋岡氏）

この判断は正解だった。HPの協力のもとに、1000台のシステムが無事に運用開始できたのである。これをきっかけに、HP EDMSの効果が認識された。

「この時点でのアウトソーシング利用は、その後のキヤノンに於けるインフラ管理の方向性を決定したといってもよい。」

その後、下丸子、富士裾野にも導入が進み、現在、事務系、技術系合わせて5千数百台ほどのPCが、HP EDMSによって運用管理されている。

アウトソーシングしてわかったユーザの不満と非効率性

「我々の所でも、まだ全社的にHP EDMSを導入するには到ってないのです。それというのも、部門によってはまだ有志社員で運用管理をやっているところがあり、『なんとかなっている』という認識があるんですね。 実際には、この『なんとかなっている』状態でユーザは相当不満を抱えているし、仕事の効率も落ちているんです。だが、そのことが分かりにくいんです。」

このような潜在的な不満や無駄は、HP EDMSのような高水準のサービスを導入してはじめて明らかになることだろう。さらに南島氏が続ける。

現代のビジネスの形態では、専門的だが本来の業務から切り離せる仕事は外部に委託するのが常識である。情報技術に関しては、かつての「自社独自システムを作り込む」という発想から抜け切れていないため、自社でまかなっている例もまだ多い。 しかしこれは、不十分なサービスを高いコストで実現していることになる。キヤノンは、この非効率性に気づきアウトソーシングを進めているのだ。

全社一様なシステムへ、そしてデータセンター構想へ

IT部門では、HP EDMSがTCO削減には非常に効果があることを認識している。しかし、全社的に均一なサービスを提供するのはこれからの課題だ。南島氏が今後の展望を語る。

「ハードウェアに関しては、標準PCの規定が定着しています。しかし、全社的には利用ソフト中心に、まだばらつきがあります。これでは、例えば人事異動 などで困ることになります。部署が変わっても、たとえ海外にいってさえ、どこでも一様な環境があれば理想的ですね。これからシステム全体をリフレッシュす る時期になります。HP EDMSの特長のひとつは、システムのライフサイクル全体をサポートすることだから、これを機に部門毎のサーバの統合をIT部門主導でやっていけたら、と 思います。」

「基本的なOA環境は同一にすべきです。もちろん、業務で必要なマシンやソフトウェアがあるでしょうが、それはチームや個人の責任で入れればいい。全社の情報インフラとは別ですから。」

キヤノンでは、基幹系システムはメインフレームやUNIXサーバが使われている。仲本氏は、この基幹系のダウンサイジングとアウトソーシングも射程に入れている。

社外のノウハウを活かして、社内の創造性を躍進させる。キヤノンの理念「共生」は、こんな意味も含むのかも知れない。