ネットバンキング・ビジネスのダイナミズムを支える柔軟性と拡張性を実現

イーバンク銀行が口座開設数を恒常的に増やしているのは、顧客満足度向上への注力が大きな成功要因と言えるだろう。例えば「エディカード」や「おサイフケータイ」への24時間手数料無料入金サービスや、24時間いつでもインターネット上でスポーツ振興くじ（toto）が購入できる「totoイーバンクサービス」、さらにネット上で競馬や競艇等の投票ができるサービスなど、顧客の利便性を中心に据えた施策を次々と展開している。ユーザーの支持も高く、月刊インターネットガイド誌 『Yahoo! Internet Guide』による“Web of the Year"のマネー部門では、2002年から４年連続でオンラインバンキングサービスとして、人気NO.1の座を獲得している。

同行は、口座数が100万を突破した2005年3月を機に、加速度的に拡大を続ける口座数と預金総額、サービス拡充に対応しながら、顧客対応の窓口ともなっているカスタマセンターやメール受付システムを強化している。お客様対応の迅速化や精度アップを通じての、「守り」から「攻め」のカスタマセンターへの転換と、セキュリティやコンプライアンスの強化を目指している。イーバンク銀行のシステム開発、技術業務を支えるために2004年に同行から分社化したイーバンクシステム株式会社の代表取締役社長 佐藤昌弘氏は、その経緯をこう語る。

「ネットビジネスのサービス展開においてセキュリティ問題は致命傷となりかねません。セキュリティはトッププライオリティです。また、リアルな営業店のカウンタをもたないネット銀行にとっては、Webサイトそのものが重要な店舗です。お客様と直接相対しないからこそ、微に入り細にわたる気配りも必要であり、ネット上でお客様が安心できる仕組みを構築することが重要となります。さらに、イーバンク銀行は2006年1月の全国銀行データ通信システム直接加盟によって旧来他行経由で行われていた振込入金を直接送金することが可能になりました。給与振込口座としてのご指定などを含め、生活口座としての役割は拡大します。そのためにも、お客様と銀行の接点であるカスタマセンターの機能を増強し、一層のセキュリティ強化を図りながら、お問合せに迅速かつ正確に対応していく必要があります」

お客様のチャレンジ

HPの提供ソリューション

ビジネスベネフィット