ディーラ・マネジメント・システム（DMS）と輸入車販売支援システムを構築。さらなる国際戦略の地盤固めを完成

システムの狙い

アプローチ

システムの効果

ビジネスへの効果

グローバル情報システム本部 M&S システム部 主管 伊原 典 氏

多数の国境横断的なプロジェクトに裏打ちされたメソドロジーと経験、体制を評価しHPを選定

そこでNCICは、ディーラ-NCIC-日産本社を有機的に結ぶ情報基盤の構築に取り組んだ。

「今回求められたシステムは、広大な中国の各地に点在するディーラを、一元的に管理するものです。その構築に当たっては、中国のビジネス文化や気質を熟知したパートナを選定することが大切でした」

そう語るのは、日産の国際戦略をITの側面から支える立場として今回のDMSおよび輸入車販売支援システム開発を主導したグローバル情報システム本部M&Sシステム部主管 伊原典氏だ。

NCICはこのプロジェクトのパートナとしてHPを選択した。これまでに日産はHPとともに中国・大連でのテレマティクスの開発実績があり、納期・品質を高い水準で提供したことが評価され、選択の1つの要因となった。

「テレマティクスとは、通信と情報処理を組み合わせて、自動車向けの次世代インテリジェントサービスを提供するものです。この開発プロジェクトでは日産のビジネス要件や企業文化に精通したHPの連携によってスムーズな進捗が実現しました。その評価を基盤に、HPの中国における自動車ビジネスの経験を考慮して今回の選定を行いました」（伊原氏）

そして今回のシステムでは、今後ディーラの裾野がさらに拡大していくことを考慮。中国国内の量的拡大や国際的な水平展開を射程に入れた上で、標準的なインターフェースの採用や開発工数の効率化などが目指された。そこで「ゼロベースで自前のシステムを構築するよりは、標準化されたビジネス手順に沿ったパッケージを利用することが得策」（伊原氏）だと判断。その結果、Oracle EBSとすでに中国国内で実績のあるDMSをベースに開発を進めることが決定されたのである。

3層構造のアーキテクチャによって柔軟な基盤形成を目指す

Oracle EBSへの理解や構築実績もHPの選定を後押しする要因だった、と伊原氏は語る。またHPは、車両販売システムを構成する3層型アーキテクチャを提案した。すなわち、（1）各ディーラに展開されるDMS、（2）ディーラとNCICとの架け橋を図るDCS（Dealer Communication System）、（3）そしてOracle EBSを核としたNCICの輸入車販売支援システム、という構図である。

この3層構造によって、販売製品ラインナップの増加やディーラ網の拡大、さらなるサービス体制の拡充など、将来を見越したスケーラビリティや市場変化に対応した高頻度のアプリケー ションの追加、更改などにも柔軟な対応を図ることができる。

また、各ディーラのローカルサイトは、インターフェース部分だけなので、運用負荷も軽減される。さらに製品マスターや顧客マスター、価格情報などは中央で一元的な管理・更新を図り、各現場ではそれらをリアルタイムに参照することができる。その上、ユーザインターフェースがきれいに切り出されているので、将来にわたる多言語対応や各国対応もスムーズに進めることができるなど、メリットも多い。

「HPから提案された3層型のアーキテクチャは、私たちのビジネス要件に最もフィットしたものでした。 もちろん、ディーラ側の入力からスタートして、それを上に積み上げていく一体型のシステムを築くという選択肢もありました。しかし今後の国際展開を考えると、インターフェース部分は外側に切り出して、各国の現状に即した使い勝手の良いものにしながら、背後のシステムでは同一の標準を築くべきだろうと考えたのです」（伊原氏）

ディーラ支援と顧客サポートの向上を両立

しかも、今回のシステムの主たるエンドユーザとなるのは、現地の営業担当者たちだ。多忙を極める営業最前線の人たちには、オラクルの習熟などを含めたシステム負荷を極力負わせたくない、という思いもあった。

「つまり、彼らにはシステムに煩わされることなく、より多くの時間やパワーをお客様のために割いてもらいたい、ということです」（伊原氏）

また、顧客の転居や移動中に修理が必要になった場合には、その車輌を購入したのとは別のディーラに入庫することになる。そんなケースでも、顧客マスターや修理履歴などが中央のNCIC側で一元管理されていれば、各ディーラは即座にその車輌の状況を把握し、適切な処理に取りかかることができる。逆に顧客の視点からは、どこにいても常にスムーズで高水準のサービスを享受できる。つまり、中国国内のどこで購入しようが、どこでサービスを受けようが、同じ日産車として同一の高い水準のサポートが受けられるのだ。このことによって、CRMの徹底やそれに基づくCS向上、ブランドロイヤリティの向上なども加速されるのである。

「NCICのOracle EBSは日産本社のシステムとも連携がとられ、車輌や部品の受発注やクレーム処理への回答や進捗も、各ディーラがリアルタイムで確認することができます。私たちは、ディーラの担当者の『次のアクション』をサポートしていきたいと考えているのです。さらに、横断的な統計データの分析から、車輌ごとの見込客抽出やアプローチへの示唆を与えるなど、マーケティングや販促の側面から、よりきめ細かなプッシュ型のディーラ支援も実現します」（伊原氏）

他にも多くの海外のシステムに携わられてきた伊原氏は、中国でのプロジェクトにおいて考慮すべき点を以下のように話す。

「細部に至るまで、あらかじめ非常に詳細な決めごとをしておくことが重要です。将来生じ得るさまざまな可能性を洗い出してシナリオを描き、それらを全て明文化しておくべきです。また日本に準じる品質維持のためには、細部までブレークダウンした計画も必要です。中国でのプロジェクトでは、事前の決め事ときめ細かな進捗管理の両面へ配慮が、キーだと思います」

一方、文化や習慣の違いを越えた中国でのシステム構築は、技術やスキルとは別の面での配慮も必要だった。今回は英語でのコミュニケーションを前提にしていたが、意思疎通を図るとともに相互理解を深めるため、結果的に日本語、中国語、英語、の3カ国語を駆使して開発にあたった。

「技術という共通言語をもつITといえども、新しい価値を生み出す作業は、最終的に『人対人』のコミュニケーションや信頼が基本です。期限内に一つの目標を達成しなくてはならない混成チームにおいて、いかに誤解や不信感を招かないようスムーズに進行していくかが大切になってきます。今回は、両国文化や気質の相互理解を進める意味で、日産側のISプロジェクトメンバーにも2名の中国人スタッフを加えた体制で取り組みました。また、HPサイドも中国HPのプロジェクト・ディレクタの強力なリーダシップのもと、約50名の中国HPのスタッフと日本HPの混成チームで開発-構築に当たってくれました」（伊原氏）

こうしたマインドセットのもと、両社、両国一丸となりプロジェクトの完了に向け邁進。結果、キックオフ後6カ月で最初の業務システムをカットオーバー、半年後に全業務システムの本稼働が実現したのである。

さらに、伊原氏はサービス開始後の体制整備にも力を注ぐべきだ、とアドバイスする。

「システムは、構築後も継続的に活用し続けられるものですので、当初から運用を念頭に置いた開発が必要ですが、その運用方針に関しても海外のプロジェクトではきちんと細部まで定義しておく必要があります。今回も、安定した運用を支えるためのチェック項目を整理・定義し、できるだけ人手に依存することなく、属人的なバラツキを排除しながら、運用がシステム化できるように努めました」

新システムに対するディーラ教育は、現地の人に任せることを方針化。中国人スタッフに対するトレーナー教育を実施し、その人たちが現場のトレーニングを行う仕組みを築いた。さらに、各ディーラの経営層を一堂に会した「ディーラ大会」を実施。マネジメントシステムの思想やビジネスメリット、CRMなどを理解してもらい、各ディーラが経営意思としてシステム活用を図るためのムードの醸成を図っている。

また中国では、未曾有の活況を背景に高級車への潜在需要も拡大している。これを受けて、すでにNCICでは「INFINITI」ブランドのサイトが開設されており、今後同ブランドに特化したショップ展開が進められる予定だ。ここでも、DMSをコアとしたきめ細かな顧客サポートが戦力を発揮するはずだ。

日産は、日・米・欧各ドメインの情報システムの標準化やアウトソーシング契約の再検討を目指した情報化計 画「BEST」を進めている。これは、「Business Alignment」「Enterprise Architecture」「Selective Sourcing」「Technology Simplification」の頭文字をとったもの。すなわち、ビジネスと一体化した情報化を最適な構造の中で築き、外部化を見直しながら技術の標準化と簡素化を進めよう、という戦略的スタンスである。今回のシステムも、この思想のもとでさらに世界各地への水平展開が図られていくことになるだろう。