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顧客重視の業務プロセス改革を支援

オリンパス株式会社
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mySAP CRM+NetWeaverによる修理CRMシステムをHP BladeSystemによって完全二重化
オリンパス株式会社（以下、オリンパス）は30年来のメインフレームベースの基幹システムから、SAP R/3をベースにしたオープン系システムへ全面移行中だ。その一環として、顧客接点の強化を目指し、業務プロセス改革基盤となる修理CRM（営業・修理サービス）システムをオープン系で再構築した。オリンパスは、インフラパートナーであるHPと共に、mySAP CRM+NetWeaverによる修理CRMシステムをHPBladeSystem（ブレード型サーバ）によって完全二重化。2005年5月、顧客の視点から業務プロセス全体を一貫して管理できる修理CRMシステムをカットオーバーした。
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olympus

お客様のチャレンジ

顧客原点から修理業務プロセスを改革
コーポレートセンター 情報システム部 技術2グループ グループリーダー 武田 順一 氏
  コーポレートセンター
情報システム部
技術2グループ
グループリーダー 武田 順一 氏
オリンパスは、伝統的な“光学技術”に加え、近年は、デジタルカメラに代表される最新の“デジタル技術”を融合した「OPTO-DigitalTechnology」を核に事業を展開している。2001年4月に社内カンパニー制を導入し、2004年10月に、グローバルな事業一貫体制の確立と事業特性に応じた意思決定の枠組みを確立して企業価値最大化を図るため、映像事業、医療事業を分社化。一方、オリンパスは事業持株会社として、グループ戦略立案機能、本社機能、研究開発、ライフサイエンス・産業事業の推進と新規事業の創成などを担う体制に移行した。

こうした事業再編と併せて、全社業務改革プロジェクトを推進。30年来のメインフレームシステムからSAP R/3をベースにしたオープン系システムへの移行を進め、2002年4月に新会計システムを、2004年10月に新人事システムを、そして2005年5月には修理CRMシステムを稼働させている。情報システム部技術2グループグループリーダー 武田順一氏は、今回の修理CRMシステム構築について次のように語る。

「長年の運用で手づくりのレガシーシステムはスパゲティ状態になり、ビジネス環境の変化に柔軟な対応ができなくなる可能性がありました。そこで、顧客原点経営を支える変化対応力のある事業基盤づくりのため、社長がオーナーのBPI （Business ProcessInnovation）プロジェクトが発足され、顧客原点での業務プロセス改革に取り組んできました。その一環として、2004年10月の分社化に併せて、医療・ライフサイエンス・産業分野の修理サービス改革プロジェクトをスタートし、3つの事業分野の顧客情報を統合化し修理情報を一元管理できる共通基盤の構築に取り組んだのです」

医療・産業・ライフサイエンス製品は、医用および工業用内視鏡、生物用および工業用の顕微鏡などで、対象点数はバージョンの異なるものも交え、「製品で約6万種類、スペアパーツも含めると20万種類にも及ぶ」（武田氏）。これらの製品は、日本全国の施設に販売店を経由して販売されており、東京、札幌、福島、長野、大阪、福岡などの修理拠点において修理サービスが行われている。

オリンパスは従来、こうした修理サービスを自社開発のソフトで管理していたが、それらは、関係するいくつかの部門ごとに独立しており、営業部門、修理受付部門、修理実施部門、代替品管理部門、地方の修理拠点など、部門間での情報共有が不十分だった。そこでオリンパスは、顧客の視点から業務プロセス全体を一貫して管理できるシステムの構築を目指した。

HPのソリューション

ブレード型サーバによる完全二重化システムで構築
コーポレートセンター 情報システム部 技術2グループ 課長代理 金澤 克則 氏
コーポレートセンター
情報システム部
技術2グループ
課長代理 金澤 克則 氏
2002年、基幹システムをオープン系システムへと全面的に移行するに際し、オリンパスはアプリケーションパートナーとしてSAPを、そしてインフラパートナーとしてHPを選定している。今回の修理CRMシステムの構築を担当したHPが、2002年秋にインフラパートナーに選定された経緯について、武田氏はこう話す。

「5社にRFPを出し、技術力、コスト、SAP R/3との親和性を検討しました。その結果、2002年１１月に、技術力、コストともに優れSAPとの強力なパートナーシップを結んでいるHPをインフラパートナーに決定しました。そして、HPとのパートナーシップのもと、今回の修理CRMシステムのインフラを構築したのです」また、今までメインフレームを担当していた情報システム部技術2グループ課長代理 金澤克則氏は、次のように続ける。

「修理CRMシステムは、SAP NetWeaverなど最新の機能を採用し、まだ世の中に出ていないものを実装し構築しなければならず、先行事例もありませんでした。しかも、直前になってプラットフォームがUNIXからWindowsへ変更になりましたので、対応がとても大変でした。その点、いずれにも精通しているHPのおかげで迅速にシステムを構築することができました」
「可用性、信頼性の面から、当初はプラットフォームとしてUNIXを考えていたのですが、プラットフォームとなるWindowsサーバを冗長構成にすれば、十分な可用性が確保できると判断しました」（武田氏）

HPはシステム構築に関するコンサルティングを行い、Webサーバ、SAPサーバにHP ProLiant BL20pｘ10台による冗長構成を提案。この提案は、ブレード型サーバによって、ビジネス展開に合わせた段階的で柔軟な拡張性を確保しながら初期投資を抑えるスモールスタートを支援するものだ。またスペースコストの削減という副次的効果も生んでいる。HPはmySAP CRM のBasis 、SAPNetWeaverの実装を含むシステムインテグレーションも担当しており、2005年3月末、本番に近いベンチマークテストを実施した。

「ベンチマークテストの結果、部品マスターの一括変換などパフォーマンスが必要なため、急遽サーバの増強を図りました。経験上、システムにサーバを追加し、また稼動させるまでには1ヶ月くらいかかることもありますが、拡張性に優れたブレード型サーバの採用によって2週間で補充ができ大変助かりました」（武田氏）

さらにパフォーマンスを確保するため、CRM APサーバとして3台、R/3 APサーバとして1台のブレード型サーバを追加しクラスタ構成とすることで、mySAP CRMのNetWeaverプロダクトを含む全環境について完全二重化した高可用性システムを実現した。また、HTTPサーバへのアクセスを複数のサーバに負荷分散することによって、HTTPサーバの障害に備えると同時に、SSLを採用することでセキュリティを確保。さらに、HTTPサーバが高負荷になった場合、ブレード型サーバのスケールアウトによる迅速なシステム増強も可能になっている。その他、次のようなシステム構成にすることで、拡張性、可用性、運用性に優れた修理CRMシステムを構築した。
　  
  • 統合バックアップ環境：HP OpenView DataProtectorによる統 合バックアップ環境により、バックアップの設計・設定、バックアップデータを一元管理。さらに、HP-UXやWindowsなど、複数OSで の共通バックアップオペレーションを実現。
  • 統合ストレージ環境：SAN環境の採用によりストレージの追加変 更にも柔軟に対応、バックアップデバイスの共有によりバックアッ プ時間を短縮、さらにHP StorageWorks Business Copy XPの 使用により大容量データのバックアップ時間を短縮。
  • 統合運用監視環境：HP OpenViewにより各システムを集中監 視。SAP CCMSとの連携により、SAPプロダクトの稼働状況リア ルタイムで監視。HP-UXやWindowsなど、複数OSでの共通監視 業務オペレーションを実現。
  

ビジネスベネフィット

商品設置後の顧客ライフサイクルにおけるサービス強化を実現
修理CRMシステムは2005年5月にカットオーバーした。顧客が所有する機器とその利用状況に関する情報を保持する「設置ベース」機能を活用し、この情報を元に修理プロセスの管理から情報発信、情報を共有するための仕組みを構築。

「他のシステムとも連携している修理CRMシステムは、リアルに近い形で修理情報を把握できますので、修理状況のステータスが一目でわかるようになりました。また、業務のつながりを一元管理でき、標準化も加速されました。今後、修理納期短縮、営業への提案による売上拡大などの効果が出ると期待しています」（武田氏）

商品設置後の顧客ライフサイクルにおけるサービス強化を実現したことにより、営業部門、修理受付部門、修理実施部門、修理代替品管理部門、地方の修理拠点を含め、修理プロセス全体において、リアルタイムでの情報共有を実現、顧客別、拠点別、組織、製品別で状況を把握することが可能になった。

「予定通りカットオーバーできたのは、技術力の高いHPのスタッフのおかげであり、大変満足しています。また、ブレード型サーバの採用によってシステム拡張が容易になり、今後も迅速なシステム導入が図れます。これからも一緒にスキルアップすることで、Windowsの安定化に協力して欲しいと思います」（金澤氏）

「これからはインフラベンダーの役割は、システムの構築から、パフォーマンスの維持、最適な運用へと変わってきています。今後もパートナーとしてのHPに期待しています」（武田氏）

オリンパスでは、今回のシステム構築によって修理品のステータスを把握する能力が向上したことを受け、今後は、販売店も含めた全流通プロセスにおける修理品の状況の可視化と販売店との情報連携を図っていく予定だ。顧客に対するより一層のサービス向上を目指すオリンパスのチャレンジは永続的に続くはずだ。今後も、HPのブレードソリューションは、アダプティブなビジネス基盤の主軸として、オリンパスのグローバルなビジネスを支えていくに違いない。
修理CRMシステム構成図
修理CRMシステム構成図
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オリンパスのチャレンジ
　
  • 顧客の視点から業務プロセス全体を一貫して管理できるシステムの構築
  • 事業分野の異なる製品約6万種とスペアパーツ20万種の一元管理
 　

HPのソリューション
　
  • ブレード型サーバによる拡張性に 優れたシステム
  • mySAP CRMのBasisの構築
  • mySAP CRM、SAP NetWeaver を含む全環境についての完全な二重化
 　

結果
　
  • 商品設置後の顧客ライフサイクル におけるサービス強化を実現
  • 顧客への正確な修理情報の提供
  • 顧客情報の統合化・可視化
 　

会社概要
オリンパス株式会社（Olympus Corporation)
本社： 〒163-0914　東京都新宿区西新宿2-3-1　新宿モノリス
代表取締役社長： 菊川　剛
資本金： 48,331百万円 (2005年8月22日現在)
設立： 1919年(大正8年) 10月12日
事業内容： 精密機械器具の製造販売
URL： http://www.olympus.co.jp/

　 本ページに記載されている情報は取材時におけるものであり閲覧される時点で、変更されている可能性があります。予めご了承下さい。 　

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