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日本ヒューレット・パッカード
株式会社
グローバルデリバリ統括本部
アカウントサポート本部
アカウントマネージメント部
マネージャー 名倉 達也 |
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「怒濤の3年間」を乗り切り、今回のコールセンターのオフショア化を先導してきたのがHPのスタッフだ。実はコールセンターのオフショア化は、HPにとって日本向け企業ではファイザーが最初だった。オフショア化の規模も大きくチャレンジングな目標であり、周到な準備を整えて臨んでいる。
オフショア化の検討をスタートしたのは2004年7月。お客様のニーズを把握し、あるべき姿を検討。適切なコストで日本の八王子のコールセンター機能を3年で大連に移行する計画を立てた。2005年7月、アジア・パシフィックのコールセンターをオフショア化することが正式に決定される。グローバルデリバリ統括本部 アカウントサポート本部 アカウントマネージメント部名倉達也 マネージャーは次のように話す。
「我々は3〜5年前から先行して大連にコールセンターを準備していました。問題はサービス品質の確保、特に言葉の問題でした。ITはもちろんですが、業務内容を知らないと満足していただくことはできません。そのために、中国人スタッフの訓練を行い、フィルタリングを行いました。20代、30代が多く、日々学んでおり、精度も高くなってきています」
また、マネージドサービス統括本部 ビジネス開発推進本部ビジネス開発第二部 前崎泰志担当部長も次のように続ける。
「9月1日のDAY1は日本HPあげて臨みました。万一の場合、すぐにエスカレーションできるよう準備万端整えていましたが、幸い何事もなくスムーズにスタートでき、DAY2の11月17日につながりました。2007年4月、すべてのコールを移転します。既に、大連にて、中国や香港のファイザー様からのコールの受付も始まっており、今後、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、ニュージーランドなどの国々への拡大をご提案していく予定です。そして、アジア・パシフィックのエンドユーザの満足度を高めていきたいと考えています」
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日本ヒューレット・パッカード
株式会社
マネージドサービス統括本部
ビジネス開発推進本部
ビジネス開発第二部
担当部長 前崎 泰志
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順調にオフショア化が進み、ほっと胸をなで下ろしている前崎と名倉だが、アウトソーシングを始めてから最初の3年間は、大いに悩んだのも事実だ。しかし、ファイザー様のチャレンジは止まることがない。新たなステージに向かって歩み続ける。
「当初、何をもって良しとするかが、不明確で、お互いのコミュニケーションのギャップを埋めるのに時間がかかりました。SLAがゴールではなく、利用者が満足される点がゴールなのであり、ファイザー様のITとして、本来あるべき姿を定義するため、勉強会を何度も行いました。技術的な要素はもちろんですが、業務内容を知らないと、決してご満足いただけることはありません。そうした怒濤の3年間を乗り越えた次のステップが、リージョンでサービスデスクを大連に集中するというチャレンジでした。
コールセンターはファイザー様のバリューチェーン全てに係わっています。今後はサーバ運用、インフラ運用、PCサポートなどを見える化する形で進むなど、常に新たな課題がでてきますが、今後もチャレンジできるのが楽しみです」（前崎）
「ゴールを共有できたことが大きいと思います。ビジネスゴールが前提で、次にサービスゴールがある。同じゴールを見て一緒に取り組むことができるようになったことで、怒濤の3年間を乗り切ることができました。ファイザー様はグローバル全体で拠点統合を進めており、アジア・パシフィックでの集約も具体的日程に上っています。今後も、データセンター、ネットワークの連携、セキュリティ・コンプライアンス対応などで貢献していければと考えています」（名倉） |
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HPは、ファイザー様のJIRITSUアウトソーシング実現のためのシステム構築・運用、そして業務アプリケーションサポートなどをご提供しています。これらITソリューションは、「アウトソーシング・マネジメント・オフィス」にて方針決定のもと、定常的な コンサルティングとサポートをご提供します。
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- オンサイト・デスクトップ・サービス
- サーバ・ネットワークの運用管理
- ヘルプデスク・サービスによる問い合わせ支援
- 運用方針や体制、運用作業改善のための定常的なコンサルティング
- アプリケーション運用移管業務、IT部門への依頼窓口業務
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HPマネージドサービスは、お客様の経営課題に貢献できる「戦略的パートナー」として、コンサルティングから運用までITライフサイクルのすべてにわたるサービスをご提供し、お客様のビジネスの価値を高めるための戦略的アウトソーシングを実現します。
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| ファイザー株式会社 |
| 所在地： |
東京都渋谷区代々木3-22-7新宿文化クイントビル |
| 代表取締役社長： |
岩崎 博充 |
| 資本金： |
648億円（2006年11月末現在） |
| 設立： |
1953年8月1日 |
| 事業内容： |
医療用医薬品、動物用医薬品、農薬の製造・販売・輸出入 |
| URL： |
http://www.pfizer.co.jp/pfizer/  |
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本ページに記載されている情報は取材時におけるものであり閲覧される時点で、変更されている可能性があります。予めご了承下さい。 |
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