ITで顧客サービスをレベルアップする、7つのカギ

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企業のサービス対応に、顧客は非常に敏感なもの。「対応の良し悪し」が、企業イメージや購買・利用の動機を左右する事実は、多くの企業で実感されているでしょう。ところが、こうした顧客対応の「フロント」を整えるには、膨大な費用を要するのが常。そこで話題を集めているのが、「高品質なサービスをなるべく低コストで」実現する、「IPCC（IPネットワークによるコンタクトセンター）」「CSSP（Web上で行うセルフサービスポータル）」などの、新テクノロジーです。これらの解説を含め、今、顧客サービス・マネージメントで踏まえておきたいIT活用のポイントを、HPのCRMソリューション部コンサルタント、羽田宏が指南します。

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		日本HP コンサルティング・インテグレーション統括本部ビジネスインテグレーション本部 CRMソリューション部　部長羽田宏

顧客サービス向上のカギはこの7つ！

≫	【Presentation1】	顧客サービス窓口を明確にする

≫	【Presentation2】	パーソナライズして顧客サービスできるシステムを作る

≫	【Presentation3】	Web上のサポートシステム(CSSP)を設ける

≫	【Presentation4】	製品発売早期にWeb上でFAQを公開する

≫	【Presentation5】	顧客のニーズとコストのバランスに応じたサービス方法、レベル、問い合わせ方法を考える

≫	【Presentation6】	IPコンタクトセンター（IPCC)の活用で、時間や場所に縛られない顧客対応システムを作る

≫	【Presentation7】	個人情報保護法を踏まえ、顧客の情報を得る時には、必ず事前の同意を得る

≫	超ミニコラム	「顧客サービスの未来予想図」

［関連リンク］

≫	CRM (Customer Relationship Management)

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