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| 今、IT関係者の熱い注目を集めているITIL。その導入で多くの実績をもつ、新日鉄ソリューションズのコンサルタントの小澤氏に、ITIL導入のコツやポイントについて語っていただきました。これからのIT管理のスタンダードとなりそうなITILの「リアルな現状」とは？ |
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新日鉄ソリューションズ株式会社
ITエンジニアリング・サービス事業部
ITアウトソーシング部
小澤 裕氏
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 （eNewsletter編集部）今、企業はどんな理由でITIL導入を検討する傾向にありますか？
小澤 経営者やIT管理者が積極的に「ITの運用管理を見直す」ことが、きっかけになることが多いですね。一つは、自社の運用レベルが現状のままでいいのか、サービス品質を高めるためにリリース管理 （ソフトウェアやハードウェアの管理や実装）をした方がいいのかなどの問題提起によるもの。もう一つ最近増えているのは、組織や会社の統合や合併に後押しされるケースですね。その際、複数にあったものをまとめていくため、何を取り入れ、何を捨てるかを検討することになりますから、基準やデファクトが欲しい、そのためにITILを利用してみたいというのが理由のようです。
（編集部）そこで、ITILが注目される理由は何だと思いますか？
小澤 運用管理を改善するツールは他にもありますが、多くはマネジメントの部分までにとどまっていて、業務がルーティーンに回り始めた時のプロセス管理は組み込まれていません。その点、ITILはもう一歩進んで実際のオペレーションや運用管理の部分まで言及しているので、そこが注目される理由のひとつだろうと思います。ITILは運用管理を考える企業が、現在あるIT資産を活用しながら、より効率的な運用をめざす場合に、非常に有効なツールである点も大きいと思います。
（編集部）ITIL導入でどんな効果が得られると感じていますか？
小澤 運用プロセスを考える時には、「IT管理者」と「経営者」そして「システム・インテグレータ」の3者が上手く意思疎通を図る必要があります。しかし、運用管理に「標準」がないと、うまくかみ合わないという問題も生じがち。「運用」はある意味“縁の下の力持ち的”仕事ですから、経営層などにその中身を説明し理解を促すためには、言葉や内容の解釈にズレが生じないよう、共通認識となる「標準」を設ける必要があるのです。
これまでは業務プロセスが個別に異なるために、それを標準化することは非常に困難でした。ところがITILを導入することで、個別に異なっていた運用フローを標準化し「可視化」させることができるようになり、運用プロセス全体を考える共通の基盤を作ることができるわけです。従来、話がかみ合わなかったところに「共通の基盤となる言葉」が生まれ、意志疎通がぐっとスムーズになる。これはITIL導入の効果として、現場に大きなメリットをもたらすものだと感じています。
（編集部）個別の運用フローはどう構築していくのですか？
小澤 ITILはもともと基本の枠組みを最初に作り、必要に応じてその枠組みに個別の中身を入れていくというものです。ですから、デファクトの枠組みができたら、次は必要な業務プロセスをその中に埋め込みながら、運用フローを構築していくのですが、ITILに準拠することで、ビジネスニーズや法規制への対応など、必要な機能を必要な時に、低コストで追加することが可能になります。ですから共通の基盤の上で、ビジネスとITの同期をとりながら、各自、中身をアレンジすることで、フローを設計できるのが大きな特徴と言えます。
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 （編集部）ITILをスムーズに導入するポイントは何ですか？
小澤 まず最初に、自社のサービスが今どういうレベルか現状分析を行い、標準とのギャップを確認していく必要があるのですが、ここで大切なのは、最も導入効果があるところはどこかを意識しながら分析を行うこと。ITILを導入して必ず効果が得られ、“勝ち戦”が確実にできる部分からスタートするのが、スムーズな導入のための重要なポイントだと思います。
オペレーターやIT管理者の人たちは、現状を変えるということに対してはどうしても抵抗感があるものですが、「変わった」「よくなった」という実感をまず持つことができると、その先がスムーズになります。変化を乗り越えられる「やる気」や「モチベーション」の維持に常に留意しながら、導入を続けることが成功の秘訣ではないかと感じますね。
（編集部）一般的にはどんなところからスタートすることが多いのですか？
小澤 「サービスサポート」から取り組む例が多いですね。毎日行なっているサポート業務を見直すことは、インパクトもあり、取り組みやすい部分でもあります。ただしこれを実行するには、ある程度システムが安定しているという前提条件があります。立ち上げたばかりで、トラブルが頻発しているようなシステムでは、あまり導入する意味がありません。社内にはトラブルなく安定して運用できているけれども、あまり効率的ではないシステムというものがあるものです。そこでは当然効率を上げたい、管理する手間を省きたいという要望があるわけですから、このようなシステムに対して導入を検討するのも一つの方法だと思います。
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（編集部）今後、ITIL活用術は企業でどのように進んでいくと考えますか？
小澤 例えば、ITILに準拠した運用管理が直接企業のコンプライアンスに結びつく……そんな従来にない機能を提供するITILのサービスが、今後出てくるのではないかと思っています。これまではイギリスで生まれたITILを一生懸命に吸収している段階でしたが、今後はより具体的な「価値」や「役割」を持つ「ソリューション」として、市場に出るようになってくると思いますね。それを考察し提供していくことが、私たちシステム・インテグレータのこれからの役割ではないかと考えていますし。
一方、ユーザー企業にとっては、ITILを理解し導入することは、システム・インテグレータなどから提供されるサービスの内容や品質がチェックでき、取捨選択できることでもあるわけですから、そのメリットは大きいはず。今後は多くの企業のITの運用が、ITILに準拠しながら、自社に必要なサービスを必要に応じて適切に導入していく、というものに変わっていくのではないでしょうか。
（編集部）HPのITILへの取り組みについて、どうお考えですか？
小澤 もともとHPさんにはITILの考え方と共通する「アダプティブ・エンタープライズ」というコンセプトがあるわけですね。ですからITILのスムーズな導入を実現する“HP OpenView”のような管理ツールのより一層の充実はもちろん、ブレードサーバなど、ツールと連動しながら導入の支援をするハードウェアの開発など、総合ITベンダーだからこそ可能なサービスの提供に大いに期待を寄せています。
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