ハードにとって、お客様に重点を置くというのは単なるビジネス哲学ではなく、実務上の原則です。研究開発への投資、お客様のニーズに合った事業やパートナー企業との関係構築、あるいは当社がお客様に提供するサービスやサポートの質にいたるまで、すべての決定を方向付けるものなのです。
「お客様は、HPにとって最も大切な資産です」と、ハードは語ります。「当社では、お客様の問題解決とビジネスの向上に貢献することに注力しています。お客様からHPに対する信頼とロイヤリティを獲得できるよう、日々社員一人ひとりが、お客様第一を強く意識し、実践するよう心がけています。」
CEO に就任以来 ハードが優先的に取り組んでいることの1 つは、お客様の声を聞き、お客様のニーズと期待を把握することです。ハードが何度となく耳にしたのは、お客様は、革新的な方法でテクノロジーを活用することを HP に期待しているということです。
「当社は、重要性の高い研究開発の分野に投資をする、数少ないシステム企業の 1 つです。私の目標は、HP およびお客様にとって戦略的な分野において研究開発のリーダーになることです。お客様には、HP は、実用的な技術革新を推進し、それを効率よく製品として市場に投入し、お客様の問題解決やより豊かな生活の実現に貢献したいと考えています。」
HP では、研究開発費に総額35億ドルを投じ、世界的に有名なHP研究所のほか、HP のビジネスの新機軸になるような開発を行なっています。ナノエレクトロニクスのような最先端技術、イメージング・プリンティング分野の画期的な開発、そして企業顧客向けに、より多くのIT機能を自動化し、効率や柔軟性を改善し、 ITに対する 投資利益率を高めるような製品およびサービスなどへ投資を行なっています。
「1 つ気付いたのは、お客様は、HP がいろいろと革新的なことを行っているのはご存知なのですが、具体的に何をしているかはよくわからないという方が多いということです。私たちは、HP研究所や事業部における研究開発についてわかりやすく、目に見えるような形で、お客様により理解していただけるよう努めていきたいと思います。
「CEO は、ますますテクノロジーに精通するようになっています。CEO は、もっと技術的なことに使う時間を増やしたいと思っています。現場に来て、製品に触れ、自分で実際に確認したいと思っています。当社が取り組んでいる特定のプロジェクトのみならず、検討中の技術的な問題やアイデア、あるいはそれを数年先にどのようにビジネスに生かしていくのかといったことについても知りたいと思っています。HP の技術者や上級管理職は、積極的にこうした課題に時間をかけようとしています。」
HPが行なう研究開発はすべて、テクノロジーを簡素化し、お客様にとって価値や競争上の優位性を高める製品やサービスを生み出すことに焦点をあてています。「研究開発がうまくいけば、お客様のビジネスに対する考え方を大きく変えることができ、各プロセスを簡略化することができ、コスト削減を実現し、顧客との取引をする上での能力を向上させることができます」とハード は述べています。「お客様と協力しあうことで、開発したテクノロジーを活用し、お客様のビジネスをさらに躍進させる方法を模索することができます。」
お客様とのパートナーシップの構築は、ハード が HP に寄せる期待の中核であり、当社がお届けできる価値でもあります。それは、ハード が20 年以上にわたり、販売担当の役員およびビジネスリーダーとして取り組んできた課題です。彼のアプローチは、オープンであることと説明責任という 2 つの基本理念に基づいています。
「お客様と取引を行う際には、何を期待するのかについて、明確に討議したいと思っています。お客様のビジネス機会や課題、問題について、明確に把握したいと考えています。そうした問題やあるいはチャンスに対応するために私たちが提供できる製品やサービスについて、率直な討議をしたいと思っています。そして、私たちがどのようにして協調していくのかについては、特に明確な期待値を設定したいと考えています。」
お客様はまた、HP の幅広く、層の厚いポートフォリオの恩恵を受けることができます。ハードは次のように語ります。「統合化された関係が、ビジネス活動を容易にします。ある企業のお客様が、サーバーとストレージとサービスを購入する場合、自社のニーズに見合った統合製品のソリューションを選ぶでしょう。HPは統合ソリューションを取り扱う数少ない企業のうちの 1 社です。統合ソリューションは、ベンダー側の説明責任を高めるというお客様の要望に適っています。」
さらにハード は、コンシューマ、中小・中堅企業、および大企業向け市場のすべてにおいて、HP がその能力を今まで以上に発揮する機会があると考えています。例えば、HPがコンシューマ市場において培った専門的な知識やノウハウは、当社が大企業向けの市場でビジネスを展開する際役に立ちます。同様に、HPは業界標準の大企業向けコンピューティングをリードする立場にあるので、小規模や中規模の事業者のニーズに合わせた強力なソリューションを開発することができます。
企業がお客様を重視しているかどうかを探る究極の試金石は、サポート態勢の整った質の高い製品やサービスを提供する能力があるかどうかです。「HPはすべてのお客様に対して、ずっとHPへのロイヤリティを持ち続けていただくよう務めています。お客様にまた HP を選んでいただけるかどうかの最大の差別化要因は、質の高いサービスとサポートです」と、ハードは述べています。
ハードは先日、プリンタのトラブルを解決するために HP に電話をしたというお客様から電子メールを受け取りました。「そのお客様が所有する競合他社のパソコンにも問題があることがわかりました。HP の担当者は電話口で、当社の製品ではないにも関わらず、そのパソコンについての解決策も助言しました。そのお客様は次にパソコンを購入するときは HP から買うことにするとおっしゃっています。このような、お客様の視点にたったサポートこそが違いを生むのです。お客様とのあらゆるかかわりの中で、このようにお客様に接していくことを目指します。」
ハードは、HP の目標は、お客様のビジネスの発展、生産性の向上、そして充実した生活の実現を支援することだと述べています。「HPは、お客様がこうしたことを誰よりも早く、どこよりも優れた手法で、実現するためのお手伝いをします」と、語っています。「HP は顧客と交わした約束は必ず守るから大丈夫だ- と、お客様に信頼をもって言っていただける企業になりたいと思っています。それができれば、HPは成功するでしょう。しかしながら、もっとも重要なことは、お客様が成功することです。」
| 
印刷用画面へ
