先輩社員インタビュー

小瀧彩

人の考え方や行動パターンを踏まえてプロセスを構築 私の仕事は、HPの営業やエンジニアが、お客様にスムーズに製品やサービスの提供を行えるようにすること。「誰が、いつ、何を、どこで、どのように」など、細かい一つひとつのプロセスを、誰もが滞りなく行えるように、標準化された手順を作成し、それが間違いなく実行できているか、モニター、分析、改善を行っていくという仕事です。 この仕事に取り組む以前、ビジネスプロセスというのは、もっと機械的でロジカルな「一定のカタチ」のようなものだと思っていたのですが、実際には、システムのプログラムを組むように明瞭に進められるものではありません。現場では、それぞれの部署や業務の事情が複雑に絡みあい、プロセスに対する考え方や捉えかたも、人それぞれ異なっていたりするもの。「論理的に正しい」というだけでプロセスとして遂行してもらえるわけではなく、単にプロセスに組み込んだだけでは、不都合や漏れが出ることもあります。

プロセスとしてスムーズに取り組んでもらうには、「一連の作業手順の中で自然とそのプロセスに従ってしまう」という状況を作ることも必要で、そこを目指して、人の考え方や行動パターンを読み解きながら、業務に最適化されたプロセスを効率的に構築する……そんなアプローチで仕事を進めることが、この業務では重要なのではないかと感じています。また、論理面以外に大事していることが「納得のプロセス」です。一般的にfacilitationと呼ばれていますが、組織や人の動きを変えてゆくことを支援するコンセプトです。具体的には企画段階から現場のメンバーを巻き込み、一緒に問題に取り組んでいくことを通して、そこに関わる人たちが、「無理に変化させられる」という受身的な感覚ではなく、「自ら変化する」というような自発的な感覚を持って取り組めるように働きかけることを心がけています。

対の視点や逆の発想を常に意識する

この仕事は一見、無理と思えるような困難なリクエストも多いのですが、発想や視点などを変えて、それを実現できるように持っていき、それまで皆が「到底無理だろう」と思っていたいくつかのことがいつの間にか「当たり前」になっていたりする……一つ一つの仕事でそうした達成感を得られるのが大きな魅力で、その作業を繰り返し行うことで、自分も着実に成長していけるのではないかと思いますね。

仕事を進める上で心掛けていることは、「現在とこれから」「サービススタッフとエンドユーザ」「プロセスの上流と下流」など、常に対となる視点を持って物事に臨むこと。ビジネスプロセスは組織全体を流れるものなので、一点だけを凝視していては、全体のスムーズな流れを作ることはできません。また、それぞれの部署が持っている多様な情報を集め全体として統合するには、必要な情報を着実に取り出せるヒアリングとコミュニケーション能力が不可欠。私も日頃から、情報の所在をマメにチェックし、提案や質問事項を分かりやすく簡潔にまとめられるよう、意識するようにしています。

「会社の改善に貢献したい」という強い気持ち

この仕事に取り組んで７年目になりますが、これまで最も印象深かったのは、HPの大連にある事業部との協同プロジェクトでした。自分たちが携わってきた業務の一部を大連に移行するというミッションだったのですが、文化や環境も大きく異なり「それぞれの当たり前が通じない」「多種多様な価値観や考え方が混在する」中、皆が同じテーブルにつき、共に考え、意見を述べ合い、最適なプロセス構築を探っていく……これは、その後の仕事に対する考え方の礎となった貴重な経験で、自分の大きな糧になったと感じています。

HPでは「ビジネス変化への俊敏な対応」をメッセージとして打ち出していますが、この目標を達成するには、スムーズなビジネスプロセスの確立が不可欠で、ここが上手くいかないと、当然、変化への対応スピードも鈍ってしまいます。しかし、それまで馴染んできたプロセスを「いざ変更」となると、ユーザに多少のストレスが伴うことは避けられません。それをできるだけ軽減しながら、「変化への迅速な対応」ができるようにプロセスを最適化することも、この仕事の重要な役割の一つではないかと思っているのですが、そうした会社全体の変化のために必要とされる「業務プロセス改善」に貢献できるのはとてもやりがいがあることだと感じています。結果、お客様から「HPは動きが速いね」という評価を頂けるようになれれば、本当に喜ばしいですし、そうした経験をたくさん重ねていけることが、今の私の大きな目標だと思っています。