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2005年7月6日

シスコシステムズと日本HP、日興コーディアル証券に
IP電話を使ったコンタクトセンター導入開始

- 2005年末までに5拠点に導入し、全国支店のコールを一体化、さらに効果的なサービスの提供を目指す -

インターネット向けネットワーキング機器ベンダーの最大手であるシスコシステムズ株式会社(代表取締役社長:黒澤 保樹、資本金:22億2千万円、住所:東京都港区赤坂2-14-27、以下「シスコ」)と日本ヒューレット・パッカード株式会社(代表取締役社長:小田 晋吾、資本金:100億円、住所:東京都品川区東品川 2-2-24 天王洲セントラルタワー、以下「日本HP」)は、7月04日、日興コーディアル証券株式会社(取締役社長:有村 純一、資本金:1000億円、住所:東京都千代田区丸の内3-3-1以下「日興コーディアル証券」)が、シスコのIP電話を使ったコンタクトセンタソリューションの導入を開始したことを発表しました。

現在の日興コーディアル証券のコールセンターには、従来型のPBXと連携するシステムが導入されており、全国5ヶ所にあるコールセンターの柔軟かつ機動的な連携によるお客様対応力の一層の向上や運用コストの削減を課題としていました。

今回、日本HPとシスコが提案したIPコンタクトセンター(以下「IPCC」)の導入は、これらの問題を根本から解決できるものとして、大きな期待が寄せられています。IPCCは、コンタクトセンターに必要な機能を提供するシステムと、IPネットワークによって接続できる環境であれば、どこでもコンタクトセンターにすることができます。そのため機器を1ヶ所に集中設置でき、地域的に分散する各センターを、一体的に連携させることができると同時に、運用管理の負担を大幅に削減できます。また日興コーディアル証券では2004年からIPコミュニケーションの本番稼働が始まっており、2005年6月に全国展開を完了、現在では1万台を越えるIP電話が導入されています。そのためコンタクトセンターから各支店との通話や転送もIPネットワーク経由で行うことができ、通信費の削減も可能になります。

インテグレーションは、シスコIPCCに関する豊富な実績を持ち、自社でもIPCCを活用している日本HPが担当します。2005年末までに5ヶ所のコールセンターにIPCCを展開する計画です。このシステムを利用するオペレーターの数は約800名。国内最大規模のIPコンタクトセンターが実現されることになります。このIPCCでは全国展開されたIPコミュニケーションとの連携だけではなく、コーディアル顧客情報システム(CCIS)との連動も視野に入っており、これによって支店との距離を越えたシームレスなコラボレーションが可能になると期待されています。またユビキタス時代にふさわしいカスタマーリレーションシップの実現によって、顧客満足度をさらに高めていくことも目指されています。

■ IPCC導入で期待されるメリット

 

(1)規模を柔軟に変更できるコンタクトセンターを実現可能
必要な機器群を集中化できれば、コンタクトセンターの増設も行いやすくなります。従来型のコールセンターでは、コールセンター毎にPBXやCTIサーバーが必要になるため、フロアやビルの収容人員数を超える規模の拡大は、決して簡単ではありませんでした。しかしIPCCなら、異なるフロアやビルにコンタクトセンターを新設することも容易です。このためあらかじめ広い空間を確保しておかなくても、柔軟にコンタクトセンターの規模を調整でき、お客様への対応力が飛躍的に向上されます。

(2)運用管理の負担と通信コストの削減
IPCCは、コンタクトセンターに必要な機器(サーバー群)を1ヶ所に設置し、この拠点とオペレーターのいる拠点とをIPネットワークで接続するだけで、コンタクトセンターを実現できます。つまり複数拠点に分散したコンタクトセンターでも、そのための機能を提供する機器群は集中管理が可能です。これによって運用管理の負担とコストを軽減することができます。また各支店との通話もIPネットワーク経由で行えるため、通信コストを大幅に削減できます。

日興コーディアル証券は、革新性を追求した価値の創造によってお客様を中心に考えた働き方を実践してゆくことを経営理念として掲げてきており、その実現のため、営業インフラの整備を最新のIT技術を駆使して構築しています。今回、通信インフラであるIP電話とIPコールセンターの導入は、それらを有機的につなぐ重要な意味をもっており、「IP電話・コールセンターと他のITインフラとの連携効果」が発揮されることで、お客様に更なる付加価値サービスの提供が可能となります。

■ 日興コーディアル証券株式会社について

 

日興コーディアル証券は、2001年に日興證券の証券業務を継承する形で発足した証券会社です。個人顧客と法人顧客の両方を対象に、資産運用コンサルティングや金融商品の売買、株式公開・情報に関するコンサルティング、M&A等、幅広い業務を手がけています。また企業姿勢として"社会との絆"や"顧客との心を込めた対話"を重視。これに基づいて提供されている各種サービスは、顧客や業界関係者から高く評価されており、Eコマースサイトをユーザーの視点で評価・ランキングする「ゴメス(Gomez)」の2003年夏期オンライ総合証券ランキングでも最高得点を獲得しています。日興コーディアル証券の会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照いただけます。
http://www.nikko.co.jp/

■ シスコシステムズ株式会社について

 

シスコシステムズ株式会社は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダ米国Cisco Systems Inc.(NASDAQ:CSCO)の日本法人です。ルータ「Cisco」シリーズ、スイッチ「Catalyst」シリーズ等のハードウェアから、世界のデファクト・スタンダードとなっているネットワークOS「Cisco IOS」、IPテレフォニー、ワイヤレス、ストレージ、セキュリティ、ネットワークドホーム、オプティカル等アドバンスド・テクノロジー分野のソリューション・製品まで幅広くかつ多国籍に提供しております。シスコシステムズは、企業・団体・組織の生産性向上をお手伝いするために、NVO(Networked Virtual Organization)を提唱しています。シスコシステムズ株式会社の会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
http://www.cisco.com/

■ 日本ヒューレット・パッカード株式会社について

 

HPはコンシューマ、企業、各種機関等に世界規模でサービスを提供するテクノロジー・ソリューション・プロバイダとして、ITインフラストラクチャ、コンサルティング&インテグレーションサービスからPC、PDA、プリンタまで幅広い製品、サービスを提供しています。2005年4月30日締めの年間売上高は833億ドルでした。HP (NYSE, Nasdaq: HPQ) についての情報は http://www.hp.com/ 米国のサイトへ をご覧ください。
日本ヒューレット・パッカード株式会社(日本HP)はHPの日本法人です。http://www.hp.com/jp/

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* Cisco、Cisco SystemsおよびCisco Systemsのロゴマークは、米国およびその他の地域における、Cisco Systems Inc.及び関係会社の登録商標です。その他、記載されている製品名、社名は各社の商標または登録商標です。

■ お客様からのお問い合わせ先

 

シスコシステムズ株式会社

シスココンタクトセンター  TEL: 03-6670-2992
ホームページ:   http://www.cisco.com/jp/go/contactcenter/

日本ヒューレット・パッカード株式会社

カスタマー・インフォメーションセンター  TEL: 03-6416-6660

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