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（編集部） IT導入をどのような形で企業価値の向上に結びつかせるのですか？
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森戸 たとえばお客様のクレーム処理の方法を、個々の社員の能力だけに依存していると、Aさんは問題ないのに、Bさんだとトラブルが多い、というようなことが起こりがちです。その場合「BさんがAさんのやり方を学ぶ」ことができるような場を作る……つまり解決の方法を情報として社内で共有できるような仕組みを作れば、トラブルをぐっと減らすことができるわけです。
そこでITを活用して、企業にとって必要な情報を「加工・分類」「伝達」し、なおかつ「共有」するということになります。事前にIT導入の意味を説明しておき、情報のスムーズな流れを作り、的確な情報管理を行うことによって、スタッフの行動を適切な方向に導きやすくなります。お客様に対ししっかりした対応ができれば、当然その企業の信頼性が向上し、企業価値が高められることになります。 |
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（編集部） ITは情報の流通を「自動化」することもできますね。 |
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森戸 それは業務効率アップに大きく関わる部分ですよね。たとえば「企業が必要と判断した情報や、業務の優先度が高い情報を分類して社員が常に目につく場所に自動的に表示するようにする」……そんな情報の流れの整理は得意です。その他にも「会計と販売管理のシステムを連携させて手入力の手間を省く」「複数の営業所の売上をリアルタイムに統合、加工して、販売支援に活用する」……など、企業の基幹業務の効率化の手助けは得意な分野です。要は、企業の業務フローと価値基準が明確にわかれば、それに有効なIT導入、運用プランを、本当にいろいろと考えることができるということです。経営の品質を向上させるためのIT化というのはこのような部分から考えていきます。 |
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（編集部） どの業務はIT中心で行い、どこを人間が担当するかという業務範囲の切り分けも必要になってきますか？
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森戸 それもとても大事なことですね。今まで述べたような、ITを活用することで企業の価値が上がる部分は積極的に導入すべきです。ただし、「ある議題について討議する」など「感情も含めて伝える」ことが必要な場合は、顔をつきあわせて会議するなどリアルなコミュニケーションを行わないとうまくいかないわけです。ですから「情報の伝達、共有でも、どの情報はデジタル化して共有するのか、どの情報はリアルの場を設定して共有するのか」「どの情報をどのような手段で流通させ、蓄積させるのか」という「情報の取り扱いの社内ルール」を、IT導入から運用に移る前に社員に対してきちんと示しておくことで、自分の業務への影響と実際の仕事のイメージを持つことができます。これを行うことは、業務におけるITの役割認識という点で非常に重要になります。私の経験からも、IT導入に成功している企業はこれをきちんと実行しています。 |
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（編集部） 人間の仕事をITに奪われるケースも出てきませんか？ |
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森戸 人間とコンピュータの企業における役割の違いは「創造的な仕事を行うか否か」だと思います。ITの自社導入のメリットを踏まえた上で、ITが得意とする定型的な業務はまかせて、効率化された時間を創造的な時間として活用するという戦略を考えていかないといけません。今、多くの企業が莫大な情報や細分化された仕事に振り回されて「考える」という作業になかなか時間を割けなくなっています。経営者なら自社の今後の方向性について考える時間が必要ですし、社員も的確な情報を得て商品開発や営業プロモーションの方法など、きちんと「考えて行動する」ことに時間を費やすべきだと思います。特に社員の場合には、的確な情報を元に自ら考えて行動することでレベルが上がってきます。
また一般的に「効率化」というと一般社員の仕事を中心に考えがちですが、むしろ経営者、管理職の仕事こそ効率化されなければならないケースも、実際には少なくないと思います。たとえば管理者層は「誰にどんな情報を持たせれば、仕事全体のパフォーマンスが上がるのか」など、組織の中での情報マネジメントを考えるのも一つの仕事ですが、多くの場合には情報流通を中心に考えているのではなく、属人的な非効率な形で行われています。しかしITを使えば、そこでの情報伝達も、ある程度自動化できます。もちろん伝達された情報を元にアクションプランを考える手伝いをするのは管理者層の仕事になります。ITで情報伝達が自動化されることで上司から部下への情報伝達の時間は削減できます。ただ、その削減した時間を一緒に考える時間に転化させることが重要になります。このように「時間を作る」ということの意味を考えると、IT導入は、企業の経営品質向上に大きく寄与することが可能になります。その際、もちろん管理者層も最低限のITリテラシーを持っておくことが条件になります。
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（編集部） 実際にITを導入で「経営品質が向上した」という中小企業の具体例をご紹介いただけますか？
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森戸 ITを導入して社内の情報共有を推進して経営品質を向上させている会社の例があります。この事例は様々な中小企業の経営者向けセミナーで紹介しています。たとえば、お客さまへの価値提供という意味では顧客満足度向上のために、社員は社内の行動予定表を見て会社への訪問客をすべて把握しておくという決まりがあります。その決まりでは、単に訪問客を把握するだけではなく訪問してきたお客様に「○○会社の○○様ですね」と先に声をかけるということを奨励しています。そうするとお客様が驚いて「お宅の会社はすごいですね。どんな社員教育をしていらっしゃるのですか」と感心して社長に聞かれるという流れが出来ています。スケジュール共同管理などの導入まではどの会社でも行いますが、その情報をどのように活用して自社の価値創造までつなげるかということを考えると付加価値創造につながるIT活用の姿が見えてきます。
また、従来型の組織マネジメントでは、情報は「上から下へ」流れていくというというのが基本でしたがITが導入されると情報が全社一斉に流れます。通常は管理者が部下に情報を流さない限り、その部下がそれを知ることや、業務上の相談を下から持ちかけるというのは難しいわけです。しかし、ITを導入することで組織マネジメントの考え方も根本から変える必要が出てきます。上記の企業では、スケジュールも含めて上司の方から積極的に情報公開して、部下に考えて行動することを奨励しています。つまり「考動（と私は呼んでいるのですが）」する社員が増えてくるということになります。ITは「上から行動の指針は出すが、考えて行動するのは部下の仕事である」という仕事のやり方自体も大きく変えることができます。情報伝達の効率化により、部下は上司のスケジュールを把握して、リアルの時間で相談をしたり、同行営業の依頼をしたりすることもできます。これは「人は人に命令されて動くより、自分で決断して動く方がモチベーションが高まる」という、人間の行動特性にもかなっているのではないかと思いますし、組織全体が「考える組織」になるということにもつながります。 |
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