HP and Microsoft

【Point 1】お客さまへの月次報告書を、「文字ベースのもの」から「写真や図版などビジュアルを多用したもの」に。サービス内容をわかりやすく可視化することで、お客さまから好評を得、事業の拡大に成功した。

解説：この業界ではこのような報告書は、通常「文字や数値だけで表現されている」ことがほとんどなのですが、例えば「マンション屋上の貯水槽を清掃してどう変わったか」というような報告は、文字で書かれても、具体的なことがまったくつかめないわけですね。そこでこのメンテナンス会社では作業情報を「写真」で掲載した報告書を作ることにしました。するとお客さまに「他の会社よりサービスの内容が分かりやすい」「この会社はきちんとやっているな」という印象を与えることができ、これが会社の大きな強みとなったわけです。

お客さまへの作業報告書などの作成は多くの会社で行われている、一般的な業務ですが、実は「文章を書く」という作業は個人の能力差が非常に大きく、現場の臨場感を上手く文章で表現するのは、多くの人にとって、とても難しく時間のかかる作業なのです。その作業に多くの時間を割いたり、またそれをフォローするために、頻繁に会議や確認を行っていては、本来最も重要な「お客さまをサポートするための時間」が削減されてしまいます。

そこで「ビジュアルの持つ力」を大いに活用すべきなのです。写真があるだけで、文章の表現ではわかりにくいことも、具体的に、臨場感ある形で伝えることができます。しかも今はデジタルカメラなどを活用することで、誰でも比較的容易にそれができるようになっています。これらのツールを使わない手はないということです。

【Point 2】営業活動に活かせる情報に24時間いつでもアクセスできるよう、サーバを導入。日報などを電子文書として共有化、作業報告書のフォーマット化を進め、業務効率を改善する。

日報には現場での出来事から、お客さまから集めた意見、データなど、貴重な内容が記載されますが、サーバ設置によって、内容を見たい社員はいつでもアクセスして見ることができるようになりました。また上司からのフィードバックが得やすくなり、いろいろな立場の人からの意見も得られるようになったそうです。つまり、日報の情報をデジタルで「共有」することで、これまでは埋もれていた情報を、「活かせる」ようになった。これを続ければ、社員のレベルアップや社内の意思統一にもつながるわけです。日報という何気ないものも、デジタルの助けによって業務改善やビジネスのネタとして役立てられるという、IT活用の格好の例ではないかと思います。

【Point 3】管理業務の委託会社に、サービスの可視化のための協力を依頼。明確な目的を説明して理解してもらい、アウトプットの形を顧客サービスとして定着させる。

解説：このメンテナンス会社の場合、マンション管理の現場で作業をしているのは、作業委託会社の社員なので、作業報告書に臨場感のあるビジュアルを付加するには、その方々の協力を得るしかありません。ところが、彼らは別の会社のスタッフですし、追加された作業に対しても、ＩＴに対しても、抵抗感を持つ方も多いわけです。

そこでこのメンテナンス会社は、作業委託会社の経営者に対して、きちんと作業内容追加の意図を説明することにしたのです。「自分たちはお客さまにとっての価値を創造したい」、「マンション管理はいい加減なものだと思われがちだが、自分たちはしっかりとやっていることを見せたい」、そのためには、「情報の出し方や見せ方を工夫する必要」があって、「委託会社の社員の協力も不可欠」であると、ねばり強くきっちりと説明を繰り返しました。最終的にはお客さまへのサービスレベルの向上につながるという点で納得をしてもらい、デジタルカメラなどのITツールを支給することになったわけです。そこでパソコンがあれば撮影した写真や作業報告書などのデータを送信してもらうこともできるのですが、パソコンを持っていない社員の方が多いですから、当初はデータを事務所まで持ってきてもらうことになりました。そうしているうちに、当事者の方々も「電子メールなどを使って送信すれば、交通費や時間などの節約になる」という意識が生じ、「それなら」とIT化が進められることになってきました。だいたい半年から一年くらいで、このような状況に変えることができ、わかりやすい報告書を独自の顧客サービスとして定着させることに成功したわけです。

まとめ