この1年最も人気だった特集アーカイブ「HP Care Pack管理システム」の活用法

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Web登録が断然オススメ!「HP Care Pack管理システム」 2010/10/19号 ›
これを受けて、「HP Care Pack管理システム」のその後をご紹介します。

ビジネスチャンスをのがさない!! HP Care Pack管理システムを活用しよう

HP Care Packとは、HP製品に対するさまざまなサービスをパッケージ化し、型番ひとつで購入できるサービスだ。HPパートナーにとっては、最もなじみの深いサービス製品かもしれない。このHP Care Packを支える仕組みが進化している。 それは、ユーザーだけでなく、パートナーにとっても、よりビジネスに貢献できるようにと、2009年に万全を期して導入された「HP Care Pack管理システム(略称 CSN)」。 登場から2年、2000社以上にご利用いただき、実際にHP Care Pack管理システムを活用して、ビジネスを伸ばしているパートナー企業が増えてきているという。そんなパートナーによる活用事例を日本HP 竹内 啓明氏(テクノロジーサービス事業統括アタッチビジネス開発推進本部 担当マネージャー) に話を聞いた。


HP Care Packの登録をWeb化したら、それはもう立派な顧客管理データベースの出来上がり

Q: 2009年に導入された「HP Care Pack管理システム」を活用して、ビジネスを伸ばしているパートナーが増えてきたと聞きました。しかし、まだまだ「HP Care Pack管理システム」についてご存じないパートナー様もいらっしゃると思います。まず、HP Care Pack管理システムについて、簡単にご紹介ください。


HP Care Pack登録手順
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HP Care Pack管理システムを難しくお考えの方は、HP Care Pack登録時にまだFAX登録をされているかと思いますが、HP Care Packの登録をWebを通して行うように変更することがHP Care Pack管理システムをご利用いただく第一歩です。今の時代、宴会場の予約も、飛行機の予約も、買い物も、なんだってWeb上でできますよね?HP Care Packもそう変化したと思っていただければ良いのです。

登録手順はいたって簡単です。
そうしてWeb登録されたデータがHP Care Pack管理システムの基本データになります。
HP Care Pack管理システムを活用することによるメリットをまとめると、下記が挙げられます。


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Q: そんなHP Care Pack管理システムを活用して、ビジネスを進化させるとはどういうことでしょうか。

まず、パートナーのみなさまには、ご自身が販売されたHP Care Packの登録は、パートナー様ご自身でしていただくことをおすすめします。データベース自体には登録したパートナー様しかアクセスできませんが、「HP Care Packサービス証明書」の送信によりお客様に登録情報をシェアいただくことができます。
これにより顧客状況(保有機器、購入時期、契約終了日、設置場所等)を正確に把握し管理することができるようになり、製品のライフサイクルをきっちり掴むことができるようになります。自分で売ったものをお客様に聞くのは気まずいし、まして個人的にエクセルなどで管理する台帳を作るのも手間がかかる上、実際の登録状況との相違も発生し共有も難しいです。個人台帳の代わりにHP Care Pack管理システムをお使いいただく感覚で良いのです。

具体的に、どのように活用するかを紹介しましょう。


契約終了レポート抽出条件入力画面
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お客さまにHP Care Packをお買い上げいただいたパートナー様が、製品番号、設置場所、連絡先などの機器顧客情報をHP Care Pack管理システムを通じて登録します。登録した各種情報は一括して見ることができます。ハードウェアシリアル番号とハードウェア製品番号の組み合わせ、もしくはHP Care Pack シリアルナンバーをキーに検索をしたりはもちろん、例えば3ヶ月以内に契約終了を迎えるHP Care PackのリストをExcel形式で抽出することもできます。この「契約終了レポート」は契約終了日をKeyに出力できるので、契約開始日や購入日の異なるマシンについても一覧で確認することができます。

Q: そのようなデータを、次の提案につなげていくということでしょうか?

その通りです。例えば、保守契約が切れる対象システムがこれだけありますと喚起すること。これによりまずはお客様にきちんと管理しているということを示し、安心して管理を任せてもらえるようになります。その上で、契約延長なのか、ハードウェアのリプレイスなのか、希望を考慮したうえで提案につなげます。
こうして最適な顧客訪問時期を認識することができ、フォローの漏れも未然に防げますし、予定が立てやすいので効率のよい営業活動が可能になります。お客様の情報を持っていることで訪問時の話のきっかけにもなり、お客様の信頼度を上げることもできます。機会を逃がさずに、新しいビジネスにつなげることこそが大切なのです。


信頼の継続こそが、ビジネスを伸ばすキー

Q: 具体的な活用事例はありますか?

ポストワランティサービスの継続契約の事例を紹介します。本サービスはHP Care Pack ハードウェアサービス契約終了後保守期間を1年間延長できるサービスですが、購入可能期間以外購入することができません。購入できるのは、HP Care Pack ハードウェアサービス契約が終了する3ヶ月前から終了する当日までです。
ポストワランティサービスのご案内 ›

HP Care Pack契約期間終了直前でお客様にお伝えしても、予算の都合から対応できない場合も多いのです。また、契約終了自体をお伝えすることを忘れてしまい、適切なサービスが受けられなかったということも発生します。
そのため、HP Care Pack管理システムから、半年以内に契約終了するものをリストアップし、契約終了する半年前から、ポストワランティ購入可能期間に確実にお客様に提案するということをプロセス化しているパートナー様がいらっしゃいます。これにより契約継続の確度もあがったそうです。
また別のパートナー様では、その「契約終了リスト」に基づき、ポストワランティサービスの提案と併せて、必ず新製品での提案も行うようにしたところ、お客様から日常的に提案希望を受けられるようになったというお話も聞いています。


突然異動!でも大丈夫。引き継ぎにも活用!

Q: 既存顧客に対しては、競合他社に取り込まれないためにも、より一層の顧客満足度を高める必要があるといわれていますよね。

その通りです。顧客満足度を高めることの第一歩は、お客様の環境を把握していると示せることといえるでしょう。例えば、担当営業が休暇中にお客様から問い合わせが入っても、迅速で確実に対応できる体制にしておく必要があります。
HP Care Pack管理システムにそのお客様に納品した機器をすべて登録しておけば、誰でも、検索・対応することができます。また、それらの情報をお客様と共有しておくことで、お互いに理解しながら、作業を進めることができるというメリットもあります。 さらに、担当営業が急に異動や転勤になっても、細かな引き継ぎをせずとも、HP Care Pack管理システムから納入された機器、時期、契約終了などの情報を把握することが可能になります。


HPにすぐにコールしたい! はい、大丈夫です!

Q: ビジネスを伸ばすという観点以外に、どのような利点がありますか?

HP Care Pack管理システムをご利用いただくもう1つの利点が、登録が有効になるまでの時間が短縮できることです。お客様によっては、納品後すぐに、HPのコールセンターに問い合わせをしたいという要望もよくいただきます。その場合、HP Care Pack管理システムをご利用いただければ、登録完了後すぐにコールセンターに問い合わせができるようになります。
その他にも、オフィスの引っ越しや担当者変更などHP Care Pack登録情報を変更したい場合、HP Care Pack管理システムに登録している情報はHPの登録センターにご連絡いただかなくても、システムを通じて変更することが可能です。システム台数が多くなればなるほど時間短縮のメリットを感じていただけます。


ビジネスを進化させるHP Care Pack管理システムを積極推進します

Q: パートナーのみなさまに、HP Care Pack管理システムについて伝えたいことはありますか?

まず、HP Care Packは今後はすべてパートナー様にてHP Care Pack管理システムによる登録を!それにより簡単に顧客管理が可能となりビジネスチャンスを逃さないためのツールであると覚えて下さい。適切な時期に正確な情報を持ってお客様にご提案することにより、営業効率の向上、ビジネス拡大に役立たせることができます。
登録方法のご案内 ›


カタログダウンロード(PDF:343KB)

このシステムが先行して導入された海外では、ほとんどのパートナー様がHP Care Pack管理システムに移行し、ビジネスに活用されています。日本でも、ぜひ活用していただきたいと思います。また、このシステムと連動した施策を企画、提供してきたいと考えています。
パートナー様社内での活用を促進いただくために、ご紹介用カタログもご用意しました。

カタログセンターへご発注いただく際は、「カタログ番号:JCS11746-01」をご利用下さい。
カタログセンター 

 

Q:ありがとうございました。


HP Partner News 2011年11月22日号 特集記事]
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