絶対便利!HPのオンラインサポート!!

時間外に問いかけや依頼をしておきたい、文字でやりとりすることで正確さを期したい、でも、思うのは深夜だったり、電話で話せる環境でもない。。。と、イライラを募らせたことはないだろうか。
日本ヒューレット・パッカード株式会社(以下、日本HP) では、このようなニーズに最適な、さまざまなオンラインサポートツールを提供している。これらのツールは他社と比較し、多くの機能を提供しているという。今回の特集では、それら充実のオンラインサポートツールを紹介しよう。

 


日本ヒューレット・パッカード株式会社
グローバルソリューションセンター本部
別府 薫

日本HPが、製品の標準保証として無償で提供するオンラインサポートの代表格といえば、前回の特集でも紹介した『HP Insight Online』と『HP通報サービス』と言えるだろう。加えて、「これらのサービス以外に、日本HPでは、競合他社よりも、一歩進んだ各種のオンラインサポートツールを提供しています」と語るのがオンラインサポートツールの利用を推進する日本HP 別府薫氏(グローバルソリューションセンター本部) だ。
現在、日本HPが提供するオンラインサポートは、下記のように大きく4つのカテゴリに分かれている。

 


 



システムの運用コストを削減したい

HP通報サービス

HP Insight Online
HPからProactiveに情報を受け取りたい

HP Support Alerts

HP RSS配信サービス
お客様ご自身で問題を解決したい

HPサポートセンター

HPフォーラム

HPサポートウィザード
電話よりも簡単に問い合わせをしたい

HP SCMplus

HPチャットサポート

HP Support Assistant

ここから主だったサービスの中身をご紹介していこう。

       

ここには前述の『HP通報サービス』や『HP Insight Online』が属す

     

今一番利用者数が増えてきているツールが『HPチャットサポート』だ。「現在、HPのお客様の10ー15%が、チャットサポートを通じて問合せをされています。この割合は、近年大きく伸びています」と別府氏は語る。ご存じのようにチャットとは、実際の会話のように、リアルタイムにやりとりを行うサービスだ。PC使用中に、簡単な製品仕様を確認したいときなどにチャットを使いたいと思うユーザーが増えているということだそうだ。わざわざ話をするのは少し面倒だなと感じることもあるかもしれない。こんな時にHPチャットサービスで聞きたいことを入力すれば、日本HPのサポートチームがすぐに回答してくれる。

「電話での問い合わせだと、製品ごとに問い合わせの番号を選択し、コールがつながるまで数分かかります。チャットサービスなら約30秒で、HPサポートチームにつながるという効率性が評価されています」と別府氏は語る。

HPチャットサービスは、Active Xコンポーネントがインストールされていれば、すぐに使用できる。手順は、いたって簡単で、専用ウェブサイトhttp://hp.com/jp/ispeにアクセスして、必要な項目を入力すれば、サービスがスタート。

電話では正確に伝えにくいシリアル番号、サービス契約[SAID]やHP Care Pack IDを入力するだけで、自動的にHPサポート担当者が必要な情報を確認してくれることも、使用者にとって負担が少ない理由だ。

HPサポートへの連絡が効率的になっただけでなく、使用者の満足度が高い理由は他にもある。「日本HPのサポート担当者は、長期間にわたって、コンピューターの動作や、なぜ故障が発生するかといったことの教育を継続的に受け、技術的知識の維持向上に努めています。そのため、お客様やパートナー様からは、他社に比べてサポート担当者の質が高い、というお言葉をいただいています。さらに、日本HPの専任チームが、お客様からのチャットや電話での問い合わせ履歴を精査し、FAQの充実を行っています。現在、全問合せ履歴のうちの50%以上を、FAQでご提供できております。それによって、問合せをいただいていてから回答をすばやく提供できるようになり、お客様のFAQに対する大変役に立ったという評価が、全体の60%を超えるようになっています」(別府氏)とのことだ。

特に最近伸びているのが、HP ProLiantサーバーに対する問合せだ。別府氏は、「サーバー管理者は、データセンターで勤務されている場合も多く、電話をかけられる環境にない場合もあり、チャットでの問合せを好まれることが多いようです」と語る。そんな時にも頼りになるのがチャットサービスなのだ。

次に紹介するのは、そのようなデータセンター勤務者やヘルプデスクサービスを提供している方々に人気が高まってきているサービス、『SCMplus (サポートケースマネージャプラス) 』http://hp.com/jp/scmplusだ。

この『SCMplus』は、製品のハードウェア故障の修理依頼を、Web上で必要事項をテンプレートに入力して依頼することで、通常電話受付で必要となるお客様情報確認や事象説明など、質問や回答の時間を省き、すばやい修理対応を依頼できるサービスだ。例えば、「パーツ交換依頼だけなので、イチから会社名や該当製品名やシリアル番号などを聞かれ、そこから切り分けが始まり、何人もの確認の電話を経てやっとパーツ交換依頼が完了するといった、中間のやりとりを省きたいお客様・パートナー様に活用いただいています」(別府氏) とのこと。実際に、いくつかのユーザーの声を紹介しよう。

  • 電話がつながるまでの時間を含め、1件あたり40~50分、HPエンジニアとやり取りする時間が短縮されました。
  • エンジニアとの連絡先、送付先などのやりとり、確認のためのCall Backが無くなったため、通常業務のエンドユーザーサポート業務に集中できる。
  • 24時間いつでもケースを送信できるので、通常の受付時間に縛られることがなくなりました。
  • 障害の重要度によって電話受付とSCMplusを使い分けているため、問い合わせ作業を効率化できました。
  • メンバー入れ替え時のトレーニングの際に、テンプレートを利用して業務トレーニングを行えるので、引き継ぎ業務が楽になった!

同じカテゴリの『HP Support Assistant』は、使用するPCにソフトウェアをインストールし、最新の情報をHPサポートサイトと通信することで、ドライバーの自動更新やサポート情報の提供を行うツールだ。これにより、PCのメンテナンスを自動化することができ、安定した稼働を実現できる。

       

 

続いて、『HP Support Alert』 と『HP RSS 配信サービス』を紹介しよう。『HP Support Alert』と は、毎月1 回配信される、HP 製品をお使いのお客様に最新のサポート情報を掲載したメールニュースだ。トラブルの解決方法やエラーメッセージ情報、ソフトウェアのアップグレードなど、製品を活用するために有益な情報を配信している。 さらに、日本独自のサービスとして、新しいサポート情報がHPのサポートサイトに公開されるたびに配信する『HP RSS配信サービス』がある。「HP のサポートサイトに訪れることなく、製品の使い方やエラーメッセージ、問題解決の方法など、サポート情報を製品カテゴリごとに効率よく入手することができます」とのこと。 このサービスはユーザーを登録する必要もなく、RSS フィードから購読したい RSS を選択するだけで、すぐに RSS を購読することができる。ぜひ、登録しておきたい情報だ。

最新サポート情報を見逃さない RSS 活用術 ›

     

 

最後はこちら。『HP サポートセンター/HP サポートセンターモバイル』を利用すれば、ドライバー、ファームウェア、パッチのダウンロードサイトにアクセスできるだけでなく、問題の解決に役立つ各種ナレッジベースを検索できる。上述のように、日本HPが提供するFAQのカバーする範囲は、問合せの50%以上だ。積極的に活用することで、問題解決時間を短縮することができるのは間違いない。また、App Store またはGoogle Play よりダウンロードできるHP サポートセンターモバイルを活用すれば、PCでインターネットに接続できない環境や、通勤時の電車の中などで確認することもできる。いろいろな環境に合わせて活用して欲しい。

他にも、お客様のサポートに対する要求に応じて、チャット、メール、Webからの問い合わせなど、適切なサポート方法へ自動的に案内するポータルサービスである『HP サポートウィザード』や、お客様同士で情報交換や問題解決を行う場所を提供するコミュニティ『HP サポートセンターフォーラム』がある。これらも、利用して欲しい。


最後に、別府氏に、パートナーへのメッセージを聞いた。
「日本HPでは、製品の標準保証として多くのオンラインサポートツールを無償で提供することで、パートナー様がこれらのツールを提案・活用することよって、他社との差別化をされ、ビジネス拡大の支援をできると考えています。 来るHPPCでデモも行う予定ですし、今後も、これらのオンラインサポートツールを強化していく予定です。ご期待ください。」

今回紹介した無償で活用できる多くのオンラインサポートツールをぜひ積極的に活用し、また、エンドユーザーに薦めることで、一歩進んだ提案・サポートの提供に役立てて欲しい。

※オンラインサポートの詳細をご紹介したチラシもご用意しているので、お客様にはぜひこのチラシを活用いただき、お薦めください。


HP Partner News 2012年12月4日号 特集記事]
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