ハードウェアサポートに変革をもたらす『HPファウンデーションケア』

近年大幅に進化した、ITの仮想化をはじめとする新たな潮流は、ビジネスの成長にITを活用したいという事業部門や経営の要望を急速に高めている。そしてITシステム部門は、ますますその要望を実現すべく活躍が期待されている。しかしそれには、ITシステム運用を効率化し、ダウンタイムの最小化を実現しつつ、リソースの最適化を実現することが必須だ。今回、日本HPではそれらを支援すべく、一部のサービス体系を見直し、新しいサポート体系をリリースした。


 
New Style of ITに対応する
サポート体系の再定義
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HPでは、2012年に新たなサポート体系として、『HPプロアクティブケア』『HPデータセンターケア』を、障害発生の事後対応や障害発生への未然の対処、IT環境サポートまでを提供する戦略を実現する製品として発表し、事業展開を図っている。

そして、2014年6月2日、前述の2つの製品に加え、基本サービスとなる『HPファウンデーションケア』をリリースし、サポートサービスに対してさらなる革新を図り、3つのサポート体系を完成させた。本特集では、新しい『HPファウンデーションケア』の狙いとメリットについて、日本HPのキーパーソンに話を聞いた。

まず、日本HPでアタッチビジネスを統括するテクノロジーサポートビジネス統括本部 アタッチビジネス本部 本部長 土屋恵美氏に話を聞いた。

- 『HPファウンデーションケア』 リリースの背景について、教えてください。

テクノロジーサポートビジネス統括本部 アタッチビジネス本部 本部長 土屋 恵美
 
テクノロジーサポートビジネス統括本部
アタッチビジネス本部 本部長
土屋 恵美
 
 

土屋氏「近年、企業の事業部門ではIT基盤を顧客獲得や売上拡大のために活用しようとする要求が日々高まっています。そして、ITシステム部門は、それらの事業部を支援することが求められています。

私たちは、そのようなお客様を支援するITサービスとはどのようなものかを、数年にわたり検討を繰り返してきました。その一つの成果として、サポート部門がハードウェアの開発段階から仕様設計に参画した“自働サーバー“HP ProLiant Gen8では、従来からの自動通報機能に加え、構成情報や障害ログの取得強化や、障害履歴、保証/保守契約情報を集約したクラウド管理ポータル「HP Insight Online」を提供するなど、サポータビリティ向上のための取り組みを製品事業部と協力して実施しています。発表後、お客様・パートナー様から、高い評価をいただいています。

今後は、これまでお客様が直面してきたITの課題をさらに解決しつつ、ビジネスの要求を、スピードを持って満たすことができるサービスを、さらに強化提供することが必要であるという結論に至ったのです。これは、ITシステム部門が、システムの"お守り"から解放され、運用コストを削減し、自由になったリソースを事業部門の要望にあわせてビジネスを支援するために割り当て、活用できるようにするということだと考えました。」

- さらに詳しくご説明ください。

 
x86サーバー向けの従来型のサポート
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土屋氏「はい。ITシステム部門が直面している、システムの"お守り"になってしまう背景には、システム基盤全体が複数ベンダーの複数テクノロジーから構成され、にもかかわらずそれらの間に高い相互依存性があるため、運用における新たなレベルの複雑性がもたらされているからだ、と考えています。

そして、万が一の障害発生時には、例えば、x86サーバーにおいて多く採用されている従来型のサポートでは、障害切り分けに多くの時間と労力を費やしてしまうのが実状なのです。この課題を解決するために、私たちはリアクティブサポート(注:問題が発生してから対応するサポート)を再定義し、お客様のITシステムが、より早く復旧するための支援をする必要があると考えました。

例えば、x86サーバーでは、稼働するWindows ServerやLinuxといったOS、さらに仮想化ソフトウェア、管理ソフトウェア、ハードウェアの問題の切り分けを、ワンストップでサポート提供することが重要だと認識しています。このような背景から、今回のリアクティブサポートである『HPファウンデーションケア』のリリースに至ったのです。」

次に、具体的な『HPファウンデーションケア』のポイントと構成について、アタッチビジネス本部 白戸俊介氏に聞いた。

- では、そのポイントと狙いを紹介してください。

テクノロジーサポートビジネス統括本部 アタッチビジネス本部 白戸 俊介
 
テクノロジーサポートビジネス統括本部
アタッチビジネス本部
白戸 俊介
 
 

白戸氏「ポイントは大きく3つです。1つ目は、お客様目線で、分かり易く、購入し易くすることです。必要とされるサービスパッケージの数を減らし、保守サポート体系をシンプルにします。これによって、必要となるサービスを選択しやすくします。

 
HPファウンデーションケア・
リアクティブサポートの進化
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体系変更のスコープ、何が変わるか?
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体系変更のスコープ、何が変わるか?
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2つ目は、お客様の負担を軽減することです。これまで『HPコラボサポート』として提供してきたサービスを、x86サーバーのハードウェアオンサイト保守に標準的に組込み、追加の価値を提供することで、お客様の負担を減らすことを目的にしています。

HPコラボサポートとは、HP ProLiantサーバー上で稼働するソフトウェア、例えば、Windows Server やRed Hat Enterprise Linux、VMWareといったソフトウェアのサポートを使用しているお客様向けにソフトウェア問題解決支援を行うハードウェアサポートという位置づけのものでした。障害時にお客さまの切り分け支援を行い、既知の問題であればHPから解決策を提供します。HPでは、Windows Server、Red Hat Enterprise Linux、 VMWareといったOEM製品のサポートの実績があり、当社内で93%を解決した実績を持っています。そのため、ハードウェアにソフトウェアを含めても、高いレベルでのサポートを提供できます。
ただし、今までハードウェアのサポートサービスと別れて提供されていたため、わかり難いというパートナー様からのフィードバックをいただいておりました。

3つ目が、お客様のご期待に応える総合的な対応を実施することです。HPネットワーク製品では、ハードウェアとソフトウェアの両面からサポートするメニューに統一します。
特に、昨今のスマートデバイス普及に伴うインターネット活用の増加により、ネットワークインフラの重要性がますます高まってきています。しかし、発生する障害はハードウェアの問題とソフトウェアの問題が複雑に絡み合っているケースが多く、片方のみのサポートでは最終的な問題解決にたどり着くのに時間がかかってしまうケースも出てきていました。今後は、ハードウェア、ソフトウェアの両面から提供する総合的なサポートメニューに統一し、お客様の期待に応えることが必要と考えます。

これらの3つのポイントを認識し、新しく『HPファウンデーションケア』をリリースしたのです。」

- では、その具体的な構成内容を紹介してください。

白戸氏「『HPファウンデーションケア』は、障害対応中心の基本的なサポート製品群です。今まで、『HPハードウェアオンサイトサポート』『HPソフトウェアサポート』『HPサポートプラス』『HPサポートプラス24』『HPコラボサポート』で構成されていましたが、これらを整理し、新たに『HPファウンデーションケア』として名称、サービス内容を刷新しました。

新しい『HPファウンデーションケア』では、今まで9つあったこれらの製品群を、4つの製品にシンプルに統合しました。基本のサポート提供期間を3年からとして、24時間対応の【ファウンデーションケア24x7 (4時間対応) 】、標準時間対応の【ファウンデーションケア9x5 (4時間対応) 】、【ファウンデーションケア9x5(翌日対応) 】 を提供します。」


変更の詳細
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HPファウンデーションケアの価格について
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- とてもシンプルになり、基本サービスとして提供されるサービスレベルも向上しているようですね。パートナーからの評価はいかがでしょうか?

白戸氏「パートナー様への説明会においても、メニューの簡素化とサービスレベルの向上について高く評価をいただいています。パートナー様からは、まず、他社メニューとの比較を求められます。私たちが調査した限りでは、基本サービスとして、HPが提供するレベルのサポートを提供している企業はかなり限定されています。

 
HPプロアクティブケアにより更なる安心を
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さらに、『HPファウンデーションケア』の上位サポート製品となる、『HPプロアクティブケア』の価格を今回同時に下げることで、パートナー様がお客様のサービスレベルに応じて、アップセリングの機会の提供となることも評価をいただいている点です。

『HPプロアクティブケア』は、リアクティブサポートである『HPファウンデーションケア』に、潜在的な問題を回避し、障害の発生を低減するための“プロアクティブサポート”を合わせたものです。このサービスでは、エキスパートチーム<アドバンストソリューションセンター>が専用窓口となり、ITシステム環境に精通したエンジニアがハードウェア、ソフトウェアの障害切り分け支援を行うほか、お客様のシステムの潜在的な問題を洗い出し、システムを健全に保つためのレポートを提供します。」

- 最後に、HPパートナーへのメッセージをお願いします。

土屋氏「時代が激しく動いているなか、これからより一層、ITもサービスも変化と新しいカタチを求められていきます。これからは、製品だけ、サポートだけといった考えではなく、パートナー様と一体になって、お客様のITシステム環境の保全を支援させていただき、そして、パートナー様のビジネスの進化をお手伝いすることが、HPの使命であると考えています。
これからも、HPサポートサービスをよろしくお願いいたします。」

HPのサポートサービスの進化は、HPパートナーのビジネスにも革新をもたらしていくことだろう。ぜひ、この新しい『HPファウンデーションケア』を活用し、お客様のビジネス成長の支えとなるべく攻略を進めてほしい。


※ 本サービスは2015年10月31日を以って終了いたしました。

HP Partner News 2014年6月10日号 特集記事]
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