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欲しい情報を迅速かつ適切に。
HPパートナーインフォメーションセンター(PIC)

〜パートナー様のお役に立てるコールセンタ―を目指して〜

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各製品のエキスパートが電話口でサポート

HPパートナーインフォメーションセンター(以下PIC)は、HP製品に関するパートナーの皆様からのお問い合わせ等に対応する窓口として、2002年10月に設立しました。

PICは、皆様の営業活動を支援するため、約40名のスタッフがお問い合わせに日々対応しています。PCやプリンタ、サーバ、ネットワーク製品などのHP製品全てに対応できるように、それぞれの製品担当を設けています。より高度なお問合わせに対しては、HPの関連部署と連携を取りながら、迅速かつ適切な回答を差し上げています。

お問い合わせの内容は、スペックや価格が多数を占める中、サーバなどの場合は製品構成についてのお問い合わせもいただいており、お客様へのご提案の際にこの構成で間違っていないか、といった確認のため利用される方もいらっしゃいます。

 

お問合わせの9割をその場で回答

PICに寄せられるお問合わせの数は、電話が月平均で約1万2千件。1日の中では、午前に集中することが多く、曜日では水曜日がお問合わせのピークになっています。おそらく利用いただくパートナーの方は「その日のうちやその週のうちに疑問を解決したい」と思われているからではないでしょうか。

最近のトレンドとしては、コンシューマ向けでは話題のミニノートPCが、サーバ系ではエコなど環境対策に配慮した製品のお問合わせがこのところ増えてきているようです。

PICではパートナーの皆さまのビジネスのスピードに合わせて、できる限りスピーディーにお応えしたいと考えているため、1回のお電話でお問い合わせ内容が解決できたかなどデータを収集し、迅速な対応を目指しています。
現在では、内容によって時に電話口でお待ちいただくこともありますが、約9割のお問合わせに対しその場での解決がなされています。

一方、Eメールによるお問い合わせは、月平均で約2千件になりますが、こちらもできる限り速やかにお答えすべく、回答期限を設けて対応しています。お問合わせ内容は、やはり電話では伝わりにくい複雑な内容の場合が多いようで、緊急度や内容に合わせて電話とEメールを使い分けていらっしゃるようです。
 

サービスの質の確保・向上のために

PICでは、迅速かつ適切な回答を差し上げるために様々な取り組みをしていますが、その一例として、半年に一度の割合でスタッフ全員が業務の適正化のための診断テストを行い、その結果をもとに改善プランを立てて次回のテストで再診断を行うという、品質管理のプロセスを実施しています。

私どもがこうした解決の時間やサービスの質にこだわる背景は、IT業界全体でのビジネスサイクルの短縮化や製品の多様化・複雑さなど、パートナー様のビジネス環境がよりハードになっていることがあげられます。

例えばPICを活用される場面でも、商談中でまさにお客様を目の前にしながら携帯電話でお問合わせいただくケースや、火急な案件で製品サイトから情報収集をする余裕もなく、問い合わせをされるシーンなども実際にあり、切迫したビジネス現場の中でのお問い合わせが多くなったと実感しています。
 

ビジネスを加速するのがPICの使命

製品情報をご提供する私どもPICの使命はパートナーの方々の営業活動を支援し、ビジネスを加速することにあります。その為に解決時間や応答品質管理の取り組み、関係部署との連携を通じて、パートナー様の営業活動の迅速化をご支援できる体制の強化を図っています。言わばパートナーの皆様にとっての応援隊ですので、製品情報でお困りの際にはPICまでご一報いただけたら幸いです。

またPICのスタッフからよく現場で耳にする声をご紹介しますと、お問合わせ後、パートナーの方々から『ありがとう』とお言葉をいただいた時が一番うれしいということです。心情的にPICスタッフはパートナー様の目的を共有しながら、お役に立ちたいと思っていますので、こうしたお言葉は大変な励みとなります。
 

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