CCI パートナー　ソリューション
沖電気工業株式会社

コンタクトセンターでは、顧客・商品・売上などの基幹データを日常的に扱っている。正社員、派遣社員、パートなど雇用形態やスキルの異なるスタッフが、個人情報や機密情報を扱う例は珍しくない。

「コンタクトセンターでは、内部からの情報漏洩に対するリスク認識が高まっています。システムインフラ的な立場からみれば、エンドユーザ環境つまり“クライアントセキュリティ”が重要です。HP CCIは、コンタクトセンターにおけるクライアント環境をセキュアにするための理想的なソリューションでした」（小出氏）

HP CCIは、シンクライアントとブレードPCを統合したシステム。PCの機能が「表示部（シンクライアント）」と「演算部（ブレードPC）」、「記憶部（外部ストレージ）」に分解され、データセンター側（ブレードPC／ストレージ）とコンタクトセンター側（シンクライアント）にそれぞれ配置される。

「画面の表示機能しか持たないHP CCIのシンクライアントでは、物理的にデータを保持することができません。データはセンター側で一元管理されるため、クライアントセキュリティを飛躍的に強化することができます。また、ユーザ側からデータ持ち出しを行えない物理的な環境をつくることで、セキュリティ遵守に対する意識を向上させることもできます」（小出氏）

コンタクトセンターのクライアント環境は、音声系とデータ系を統合しなければならず、一般のWindows PC以外のクライアントを採用する場合はCTstage側にカスタマイズや変更が必要になるケースが多い。しかしHP CCIでは、変更の必要はまったくなかったという。 「HP CCIは、Active DirectoryやRDP（リモートデスクトップ・プロトコル）などWindowsの標準技術で構成されていて特殊な要素がありません。Windowsの技術を全面的に採用しているCTstageとの親和性は高いと感じました。シンクライアントからユーザがログインしたとき、動的に組み合わされるブレードPCに対して、データ系と音声系のユーザを合致させるための工夫がシステム構築上のポイントでしたが、何ら問題なくクリアすることができました」（小出氏）

最新バージョンのCTstage 5iでは、MPS（Multi Point Service）と呼ばれる機能を実装し、アプリケーションサーバにCTIの機能を集中管理させている。これにより、クライアント環境がいっそうシンプルになることが期待される。

そして、CTstageが支えるコンタクトセンターの価値を高めるソリューション――それは、HP CCIが実現するセキュアなクライアント環境である。

コンタクトセンターソリューションとして高い競争力を誇るCTstageに、HP CCIは“セキュアなクライアント環境”という新しい価値を付加する。

「今後、CTstageとHP CCIを組み合わせて、お客様の様々な要求に対して迅速に対応できるようモデリングを進めていきます。たとえば、ロケーションフリーというCTstageの特徴を活かすために、データセンターと地理的に離れた複数のコンタクトセンターを結ぶシンクライアント環境などは、いち早くパッケージ化したいと思っています」（小出氏） 災害対策など企業におけるリスク管理の側面から、コンタクトセンターのサーバシステムを遠隔地で二重化するケースが増えているという。

「コンタクトセンターの重要度が高まり、利益を生み出す仕組みとして、ますます高信頼化・セキュア化の投資が進んでいくことでしょう。CTstageとHP CCIによる実績は、さらに拡大していくことになるはずです」（小出氏）