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iPAQ Pocket PC導入事例

iPAQ Pocket PC

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iPAQでチケットレス乗客の座席指定を確認

近畿日本鉄道株式会社様は、乗車客がより上質でより利便性が高いと感じられるサービスの提供を目指し、2001年という早い時期から、指定特急券をインターネットや携帯電話上で予約、購入可能なシステムを導入しています。2003年には、同システムでのチケットレス化を実現し、乗車客側の利便性向上だけではなく、業務上の効率化、コスト削減といった効果にも繋げています。現在、列車内での車掌確認用の端末としては、iPAQ Pocket PC が導入され、毎日400本以上におよぶ特急列車の全線で活用されています。これは、ネットワークシステムに繋ぐための安全な環境が構築できること、限られた時間内でスピーディに使えて操作性も高いこと、さらに小型であり、持ち運びやすいデザイン、HPならではのサポート力といった特徴が評価されて2007年6月より、それまで利用されていた端末からの入れ替え用としてiPAQが新たに導入されたものです。同社のご担当者の方々にiPAQ導入を決定付けた理由、活用メリットについてお訊ねしました。

導入の背景:乗車客の利便性を高めるため、さらなるサービス向上を目指して

近畿日本鉄道株式会社
鉄道事業本部 企画統括部 営業企画部 兼務 経営企画部 課長 長村和也氏
近畿日本鉄道株式会社様は、近畿・東海の主要都市と観光地を結び、多くの人々の通勤、通学、観光の足として活躍する国内大手私鉄として知られています。同社は、保有客車数1,976両、路線総延長508.2km、1日の輸送人員168万人にも及ぶ巨大路線網の日々安全かつ適正な輸送サービスを実現しながら、乗車客へ向けた付加価値提供や顧客満足向上を目指しての取り組みを行っています。
同社が、特急乗車券のインターネット予約発売サービスを開始したのは2001年3月のこと。その背景について、鉄道事業本部企画統括部営業企画部兼務経営企画部課長 長村和也氏は次のように説明しています。
「従来の乗車券の販売方法は、弊社駅窓口での直販または旅行代理店経由によるものでした。インターネットや携帯電話利用が普及し始めて、お客様の利便性を図るための販売システムを提供しようと取り組みを始めました。インターネット上でのクレジット決済や電子商取引などのしくみを検討する中で、これまでの販売とは異なり、お客様の名前を知った上でやり取りを行うという特質を考慮し、会員制をとり、その中の特別なサービスとしてご提供する形式となりました」。
当時、乗車予約サービスを導入した他社鉄道もありましたが、“座席指定”を可能にしたという点で近鉄の取り組みはどこよりも早いものでした。この予約・購入システムでは、車掌は、社内ネットワーク上のシステムに繋がった確認用の端末を持ち、列車内の検札を行います。「列車内での携帯性と使いやすさを考え開発されたiPAQ用オリジナルカバーリアルタイム確認がシステム上で可能になり、特急に乗ってすぐに休まれるお客様、音楽や書籍を楽しんでいるお客様に対して無用な声かけがなくなり、“座席指定”をとってプライベートな空間や時間を楽しみたいと思っているお客様から大変好評を得ました」と言います。その後、時代の技術進歩と乗車客のニーズに応じる形で携帯電話を利用したチケットレスサービスを2003年より導入しました。
2007年、それまで車掌側の確認用として利用していた端末の老朽化とサポート終息に伴い、代替を検討することになりました。「システム導入当時の技術としては駆使したものでしたが、改善点や利用する車掌たちからの要望なども踏まえて、どの端末が適しているか、コスト面やサービス面も含めた検討が必要となりました」。

 導入へのステップ:よりスピーディでより使いやすいシステム構築をめざし、新端末にiPAQ導入を検討

各車掌は乗車券発券機とiPAQを持って座席確認を行う同社が従来から利用するオリジナルの座席指定特急券の予約・購入システムは、ブラウザベースで利用可能といった利便性があり、この特徴を活かしたまま大掛かりなシステム変更を行わないことが端末変更時の条件となっていました。「車内では、既に構築のNTTドコモの通信インフラを利用するため、端末側には無線のパケット通信機能が搭載されている必要がありました。また、車掌からの要望としては、従来の端末ではモノクロであり、画面表示の視認性に改善の要望があったことまた電池充電が間に合わないといった問題が上がっていました」と長村氏。さらに「車掌は、座席確認用と併用して使う“携帯型乗車券発行機”を持ち歩かなければなりません。スタンドアロンで操作するこの機器は大変メカニカルなものとなっているため小型化が難しい。ですから、せめて座席確認用の端末にはできる限りの携帯性と軽量が求められていました」と説明を加えます。
車掌は、発車前の安全確認、案内放送、車掌室の戸締りといった作業をこなしてから列車内を回り検札を行います。次の駅までの区間に検札を行わなければいけないので、スピードが求められる業務だと言います。「そこで操作性が悪かったり、通信や機能に不具合が生じたりすれば、ストレスも溜まってきます。通信網や既存システムとの相性、タッチパネルによる使いやすさ、画面の見やすさなど操作面、機能面での要因が大きくありました」とiPAQを評価された点を挙げています。

 iPAQ選定のポイント:決定打は将来を見据えたサポート体制と安全性

使いやすさや携帯性という点で携帯電話の利用も考えたと長村氏は言います。ですが、座席システムを表示する画面の大きさやネットワークアクセスを行う上での安全性、機能などを考慮しPDA利用が賢明であると判断しました。「他社のモデルとiPAQとの比較段階で、何よりも決定的だったのは、システムで利用する通信網のFOMA®に対してHPが将来に向けたサポートを確実に行うと表明してくれたことでした。本来ならPDAなど汎用的な製品について、それほど強い要望を出すものではないのかも知れませんが、そうは言っても業務で使うもの。ユーザが何を目的に、どんな使い方をするのかを聞いていただくことで、結果として、信頼関係を築けたことが最終的に近鉄情報システム株式会社
開発部 マネージャ 山口茂氏
iPAQを選択した理由の一つです」とHPの姿勢を評価されています。実際のシステム開発、構築を手がける近鉄情報システム株式会社の開発部マネージャ、山口茂氏もまた 「個人で利用するものと違い業務で使うものだからこそ、サポート体制や製品サイクルの長さは大変重要なポイントとなります。システムコストや機器コストも重要ですが、最も重視しているのは“業務の継続性”です。電車は一日も止めることはできません。単にコストが安くて1年で使えなくなってしまうものよりは、少々初期導入費が高くなっても商品サイクルが長いもの、次のOS下でも利用可能が約束されているといった製品を必要としています。今回、次期のOSにも対応すると言ってくれたのはHPだけでした」とサポート体制の重要性について述べています。

 ソリューション概要:

近畿日本鉄道株式会社
鉄道事業本部 企画統括部 営業企画部 溝畑澄氏
「座席予約システムは、当初からシステム構成がシンプルに設計されており、会員であれば誰もが通常のブラウザ上からアクセス可能なものとなっています。今回のiPAQ導入にあたってバックボーンのシステムはそのまま利用し、大きく構築し直してはいません。端末側の表示を見やすくするなどの細かな部分を修正したところはあります」と山口氏は説明しています。バックボーンシステムや従来の通信基盤を引き続き利用することで端末入れ替えによるシステム構築の大きなコストは発生していません。導入されたモデルは、HP iPAQ hx2190b Pocket PCで、導入台数は365台です。
2007年の6月1日の導入前、4月には車掌全員に研修が行われました。鉄道事業本部企画統括部営業企画部、溝畑澄氏は「細かい内容の教習マニュアルを用意して、大阪と名古屋の車掌に対してそれぞれ教習を行いました。20代から50代と幅広い年齢層の車掌がいますが、以前のキーボード打ちと比べて、タッチパネルとスタイラス使用で入力が楽になったという声を聞いています」と言います。また、検札時の邪魔にならないようにiPAQを首または手首からぶら下げたり、発券機と抱き合わせで携帯できるように工夫されたオリジナルのiPAQ専用カバーも用意して利便性、携帯性を高める工夫も行っています。現在iPAQは、平日412本、休日446本にも上る特急列車全路線において、各車掌たちの検札時に使われています。
システム構成図
ホストシステム上に構築された予約システムプログラムは同社オリジナルによるものです。ファイアウォールを介したインターネット上から利用客はPCもしくは携帯電話を使って予約を行うとDBサーバ上にデータが蓄積される。DBサーバと連動するホストは近鉄の社内ネットワークを介して係員用端末機や特急券自動発行機に繋がっている。車掌は、座席確認端末(iPAQ)を使ってFOMA®網を介して予約WWWサーバにアクセスし、乗車客の情報と照合する。

* 「FOMA/フォーマ」は株式会社NTTドコモの登録商標です。

 ソリューション成果:

長村氏はシステム全体のメリットについて「ブラウジングベースの確認システムを導入後、車掌および駅でのチケット回収要員を計80名ほどまで削減しました。お客様のメリットを考えた結果ではありますが、業務上の効率化も図られたよい結果を生み出していると思います。またオープン化の流れを築いたことが、このシステム構築の別のメリットとしてありました。NTTドコモのパケット網を利用することで、専用回線の必要なく車掌が座席確認以外の業務でもコンピュータとやり取り可能になっています」と述べています。iPAQ利用では、乗客の携帯電話上の情報とiPAQ上に表示される個人情報をすばやく照らし合わせ、購入者本人であるという確認がセキュアな環境でスムーズにできます。確実な情報を照らし合わせることで、座席間違いなどのトラブルが起こりにくい環境となっています」とメリットを述べています。

 今後の計画:

長村氏は「旅行などで利用いただく座席指定の特急というのは、通勤通学など生活利用や日常手段として乗車いただく鉄道と比べ、お客様にメリットを感じてもらわなければ利用していただけないものです。ですから例えば、弊社ホームページ上の観光情報を見て、その場所を訪れたくなった車内風景お客様がそのまま特急券の購入システムを利用していただけるといった流れを想定し、常にコンテンツ精度の高い情報発信にも力を入れていきたいと考えます。現在、サービス登録の会員は約22万人、そのうち頻繁に指定席予約のサービスを利用されているコアユーザの方は約6万人いらっしゃいます。特急券購入に関してのお客様のデータが蓄積されていくわけですから、新たなサービスや要望のお答えに活用していきたいと考えています」と今後の取り組みについて語ります。
iPAQは、乗車客に上質なサービスを提供したいと願い続ける近畿日本鉄道の座席指定予約・購入システムの一環を担いながら、効率化や安全性、利便性、快適性を伴ったソリューション作りに貢献しています。
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