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iPAQ Pocket PC導入事例

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パシフィック テラス ホテルの活用事例 HP iPAQ Pocket PC
「HP iPAQ Pocket PC上のモバイル ソリューションによって、ハウス キーピング部門の生産性がいろいろな形で25%増加し、内部コミュニケーションが改善し、またお客様へのサービスが向上しました。モバイル コミュニケーションは、競争が激化する業界にあって間違いなく利点をもたらしました。」(パシフィック テラス ホテル、プロジェクト マネージャ、ブルース・エッセンバーグ氏)
 導入の経緯『顧客サービスの向上を目指して』
パシフィック テラスは、サンディエゴにさらに6つの施設を持つバーテル ホテル グループの一員であり、73室の客室およびスイート ルームと、ハウスキーピング スタッフ20名を含む50名のスタッフを擁しています。

競争の激しい豪華ホテルの世界では、成功の鍵は、お客様を特別な気分にさせることです。この世界では、お客様がその敷地内にいる間、常に十分に満足し楽しむことができるホテルとして、サンディエゴのパシフィック テラス ホテルが有名です。

ビーチに建つこのホテルは、4星クラスのサービスで、常に最高のものを期待している違いの分かるお客様を満足させています。お客様の満足のために裏でどれほどの努力が払われているか一般には気づきません。しかし、ホテルのお客は最高品質のサービスに満足して、繰返し利用することでホテルの努力に報いています。また、彼らは、友人や仕事上の関係者にパシフィック ホテルのことを話します。
 ハウスキーピングの課題
パシフィック テラスの客室は、常に完璧でなければなりません。つまり、非の打ち所がなく清潔で、簡潔に予約でき、すべてのものが完璧に機能しています。ハウスキーピングは、この完璧さを達成するために不可欠の重要さを持ち、お客様に満足をもたらすものです。同時に、お客様は、同クラスの他のホテルと比較して価格競争力のあるホテル料金を期待しています。

最近まで、お客様を満足させ、価格競争力のある料金を保つ上で、パシフィック テラスにとっても、また他のホテルにとっても、テクノロジーはあまり大きなインパクトを持っていませんでした。特に、ハウスキーピングの手順では、携帯用無線を超える高度なテクノロジーは使用されていませんでした。しかし、お客様を喜ばせ、競争優位を達成するという要求がこの状況を一変させています。

パシフィック テラスのプロジェクト マネージャ、ブルース・エッセンバーグ氏は次のように説明します。
「パシフィック テラスの(IT化の)第一歩は、フロント デスクと管理者が使用するInnfinity資産管理システムの開発でした。Innfinityは内部で開発したもので、管理分野に多くの効率化をもたらしました。しかし、私たちは、ハウスキーピングとメンテナンスのスーパバイザが、スタッフの所に歩いて行って紙でやり取りしているのを知っていました。」

エッセンバーグ氏は、ホテルのハウスキーピング スーパバイザが、全員女性のハウスキーピング スタッフに仕事を割り振るのに、毎日2時間費やしていたと見積もっています。また、スーパバイザは、特定のハウスキーパを捜して割り振りの変更を伝えるのに、さらに2時間費やしていました。夜は、スーパバイザが非番のときに、英語を話すフロント デスク担当者とスペイン語を話すハウスキーパの間で、コミュニケーションに大きな問題が発生していました。

現在のホテルではよくあることですが、その結果は好ましいものではありませんでした。早めに到着したお客様は、フロント デスク スタッフとハウスキーピング スーパバイザ、それにハウスキーピング スタッフが互いのコミュニケーションに奮闘している間、待たされることになりました。

「ハウスキーピング作業を効率化して、お客様へのサービスを改善したかったのです。管理業務においてテクノロジーが非常に有効であることが分かったので、ハウスキーピング スタッフの生産性を向上させ、古い手順を大きく改善するテクノロジーを捜していました。」(エッセンバーグ氏)
 システム『モバイルテクノロジーで大幅な効率の改善』
モバイル テクノロジーでお客様により良いサービスを提供し、競争上の優位に立つため、パシフィック テラスは、HP iPAQ Pocket PCとPalm HT(Hospitality Technologies)が開発したソフトウェアを使用する最先端のワイヤレス ソリューションを選択しました。JiHi(Just-in-Time Housekeeping Integrated)と名づけられたこのソフトウェアは、製造業が使用するジャスト イン タイム在庫管理の概念と同じ方法でホテルのハウスキーピング サービスに新しいソリューションをもたらします。

各ハウスキーパは、部屋の清掃中はHP iPAQ Pocket PCを携帯し、常にこのハンドヘルドで割り当ての更新を受信します。次に、スタイラスとタッチ スクリーンを使用して自分の進行状況と場所を連絡します。空き部屋状況は、ホテルのInnfinityシステムに送信されるため、フロント デスク担当者は、どの部屋を新しいお客様に提供できるか常に把握できます。さらに、ハウスキーパが各部屋のミニバーが空いているか通知するので、ミニバー担当者は、どのユニットを補充すればよいか的確に判断できます。

JiHiのレポートを見ることによって、スーパバイザは、どのハウスキーパがスケジュールより遅れているか迅速かを簡単に確認でき、さらに手助けできるスタッフの配置まで考えられます。例えば、あるハウスキーパが病気で家に帰った場合には、スーパバイザが、その要員の仕事を別のハウスキーパに迅速に割り当て直すことができます。そして、シフトの終わりに、ハウスキーパはハンドヘルドを返却し、次の利用に備えてバッテリを充電します。

さらに、特定の作業や任務を表すアイコンを用いた画面デザインによって、コンピュータに不慣れな従業員でも簡単に使えるシステムになっています。その上、各従業員は、画面に表示される言語まで指定できます。

ホテルの役員は、JiHiソリューションの追加を選択したとき、パシフィック テラスのイントラネットのアップグレードを計画していました。Palm HTが開発したソフトウェア インタフェースによって、JiHiを簡単にInnfinityシステムに統合することができ、またHPとPalm HTのチーム メンバは、ホテルのスタッフと緊密に共同作業を行い、ソリューションが正しく全体をカバーするよう保証しました。

「ワイヤレス機能は、別の分野においてもお客様へのサービスを改善しました。ハウスキーピング用のモバイル ソリューションを手に入れただけでなく、ワイヤレス カードをお客様に貸し出すことで、お客様は敷地内のどこからでもインターネットにアクセスできるようになりました。」(エッセンバーグ氏)
 導入のメリット『作業時間の25%を軽減し作業時間も削減した』
接客業界の古い問題を解決することで、HPベースのワイヤレス ソリューションは、ホテルのハウスキーピング作業の効率アップと、お客様に提供するサービスのレベルを大きく向上しました。いまでは、フロント デスク担当者とハウスキーピング スーパバイザに部屋の準備状況が即座に通知されるため、新しいお客様は各自の部屋にすぐにチェックインできます。

エッセンバーグ氏は、ハウスキーピング スーパバイザが作業の割り振りと変更の通知に掛けていた時間が25%減少したと評価しています。この他にも、ミニバーの課金にかかる時間も節約できるようになりました。従来、統計的には1/3の宿泊客しかミニバーを使用しないにもかかわらず、ミニバーのチェック担当者は、すべての部屋のドアをノックして使用状況を判断していたのです。 新しいシステムによって、ハウスキーパがミニバーのドアが開いているかランプを確認して、その状態をiPAQ Pocket PCで報告するので、ミニバーの点検担当者は、どの部屋をチェックし、どの部屋をスキップするか事前に判断できるようになりました。

また、ミニバー チェック担当者は、JiHiを使用して、使用状況をInnfinityシステムに報告します。このデータの即時入力により、優れたお客様サービスと飲料管理のための在庫管理が簡単になりました。さらに、「請求漏れ」を避けることができ、また使用状況に関する行き違いの可能性も回避できます。

「ホテル業界は、現在非常に厳しい競争下にあります。料金は、それほど下げることができないため、可能な限り最高のサービスを提供する方法を見つけなければなりません。HPとPalm HTのワイヤレス ソリューションを使用することで実現したコミュニケーション上の利点により、大きな価値がもたらされました。ミニバーの補充、ハウスキーピング作業、お客様の要求への対処など、大きなものも小さなものも含めて、ホテルの節約は少なくとも年間35,000ドル(約420万円)と見積もっています。」(エッセンバーグ氏)

エッセンバーグ氏によると、言語の壁を克服したことで、お客様へのサービスが著しく改善されました。フロント デスク担当者の95%が英語だけを話し、ハウスキーパの95%がスペイン語だけを話す状況のため、以前は、部屋にタオルを1本余分に置くというような単純なことも問題でした。JiHiでは、フロント デスク担当者が英語で作業を入力すると、ハウスキーパの画面には、自動的に彼女が指定した言語で表示されます。

エッセンバーグ氏にとっては、トレーニングの簡単さと情報の高度なセキュリティという、2つの点がこのソリューションの印象に残っています。 「ホテルのハウスキーピング スーパバイザは、新しいハウスキーパにiPAQハンドヘルドの使用方法を説明するのに、1時間かかりません。使用方法はとても簡単です。さらに、マネージャが携帯用無線を使用していたときのように、内部的な指示内容を電波で流す必要がなくなりました。現在は、iPAQ Pocket PC画面ですべて非常に慎重に取り扱われています。」(エッセンバーグ氏)

パシフィック テラス ホテルが、テクノロジーを使用して、コストの制御とお客様へのサービスの改善に成功したことは、ホテル業界の主要企業の注目を集めました。最近、4,000室を持つ世界的に有名なラスベガス ホテルのチームが、JiHiの機能を見るためにパシフィック テラス ホテルを訪ねました。エッセンバーグ氏は、大規模なホテルではさらに大きな利点があると考えています。
 今後の予定『次はメンテナンス部門で成功させる』
パシフィック テラスは、すぐにHP iPAQ Pocket PCとJiHiをメンテナンス クルーにも導入する予定です。

「メンテナンス クルーがハンドヘルド コンピュータを使用することで、この部門の生産性が向上します。さらに、JiHiレポートにより、頻発する問題を識別できます。ホテルの別々の領域で、何が発生しているのか、より的確に理解できるようになるでしょう。」(エッセンバーグ氏)

JiHiソフトウェアの次期バージョンでは、システムのレポート機能を拡張します。新しいレポートを使用することで、パシフィック テラスのマネージャは、部屋の掃除にかける時間が多すぎるのか、少なすぎるのかを判断できます。また、個々の従業員の生産性を評価できます。

「現在は、拡張スリーブ付きのiPAQ Pocket PC 3800シリーズを使用しています。ビルトインのワイヤレス機能が備わっていることから、メンテナンス クルー用には3900シリーズを導入する予定です。」(エッセンバーグ氏)
 HPのモバイル機能に関する専門知識を評価
エッセンバーグ氏によれば、HPとPalm HTは効果的なパートナーです。Palm HTの執行副社長、リチャード・バーガー氏は、HPのモバイル機能に関する専門知識と大規模なサービス組織は、JiHiアプリケーションを理想的に補完すると信じています。

「Palm HTは、ワイヤレスのエキスパートではありません。また、大部分のホテルには多くの情報サービス スタッフは存在しません。HPは、ITインフラストラクチャと対象製品に対して、全範囲をカバーするグローバルなサービスと専門知識を提供します。ITの専門知識とビジネス サービスおよびコンサルティング サービスを一緒に提供することで、顧客にソリューションを提供する時間を短縮し、最大の価値を達成します。」(バーガー氏)

また、エッセンバーグ氏とバーガー氏は、HP iPAQ Pocket PCがJiHiソリューション導入のための偉大なデバイスであると認めています。

「コンピュータを操作する知識のない人でもシステムを使用できるようにするために、使用方法を信じられないほど簡単にしてあります。そのためにはMicrosoft® Windows® CEプラットフォームの能力が必要でした。HPは、そのプラットフォームに対する最高の製品を製造し、また必要なハードウェアをすべて提供、インストール、および保守サービスする能力があります。」(バーガー氏)

2002年6月の使用開始以来、パシフィック テラス ホテルのHP iPAQ Pocket PCは、ユーザ フレンドリで柔軟かつ信頼性の高い製品であることを証明してきました。バッテリ容量は豊富であり、シフト中は充電しなくても機能します。

「私たちは、さらに高度な顧客満足度を達成しました。独立系ホテルとして、口コミによる宣伝効果で繰返し宿泊してくださるお客様を信頼しています。お客様により高品質のサービスを提供できれば、また戻ってきてくださることが多くなると思います。お客様は大きな恩恵を受けていますが、お客様はそのことをご存知です。」(エッセンバーグ氏)

「私はこのシステムが好きです。」とエッセンバーグ氏は結んでいます。
(注)本事例で紹介されているソリューションは海外のもので、日本国内では提供できないサービスや製品を含んでいる場合がございます。予めご了承ください。
本ページに記載されている情報は取材時におけるものであり閲覧される時点で、変更されている可能性があります。予めご了承下さい。  
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