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iPAQ Pocket PC導入事例

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小田急電鉄株式会社/株式会社小田急レストランシステム様 小田急電鉄株式会社/株式会社小田急レストランシステム様
小田急電鉄株式会社様が運行しているロマンスカーでは、ワゴンに飲食品などを乗せて車両内で販売しています。しかし、新型車両(VSE)の運行に合わせて、より上質で快適なサービスを提供するために、株式会社小田急レストランシステム様は、iPAQを入力端末としたオーダーエントリーシステムを導入しました。

 iPAQによるオーダーエントリーシステムでホテルのような高品質なサービスを実現

株式会社小田急レストランシステム様は、小田急電鉄株式会社様が運行しているロマンスカーの車両内で、飲食やグッズ販売などのサービスを提供しています。在来のロマンスカーはワゴンに飲食品などを乗せて車両内を移動していましたが、新型車両(VSE)については、より上質で快適なサービスを提供するために、オーダーエントリーシステムを開発しました。旅客席で飲食品やグッズの注文を受け、厨房から配膳することによって、レストランやホテルのようなサービスを実現しました。そのオーダーエントリーシステムの入力端末として、iPAQが導入されました

 導入の背景:新型ロマンスカーに最適な新サービスの必要性

小田急電鉄 旅客サービス部 鈴木慈様新宿から箱根までを85分で結ぶ小田急電鉄株式会社様のロマンスカーは、箱根を旅する人たちだけではなく、町田や厚木などから都心に通勤する人たちにも、快適な特急電車として愛用されてきました。そのロマンスカーに通称VSEと呼ばれる新型車両が運行開始したのは、2005年3月19日です。この新設計のVSEには、上質空間を演出するインテリアや車体傾斜制御、無線LANなどの高度な技術が装備され、より快適な乗り心地やサービスを提供しています。VSE導入の背景と目的について、小田急電鉄株式会社の旅客サービス部 で当時営業企画を担当していた鈴木慈様は、次のように説明します。
小田急電鉄 運転車両部 喜多見事務所 車両担当 加藤肇様「そもそもこの特急を走らせたきっかけは、移動という基本のサービスを見直して、お客様に箱根方面への旅を楽しんでいただくことが目的でした。これまで以上に上質なサービスを実現するために、車両というハード面と、車内サービスというソフトの両面から取り組んできました」
新型車両の設計に携わった同社の運転車両部 喜多見事務所 車両担当の加藤肇様は、次のように話します。

アテンダントが乗客席でPDAに入力し、無線で注文を厨房へ送信「実は、過去にも車両内でのオーダーエントリーシステムを採用したことがありました。しかし、そのときにはハードやネットワークなどのシステムの関係で、長期の運用には至らなかったのです。そこで今回の新型車両VSEでは、制御伝送システムとなるためアクセスポイントを設けた無線LAN方式によるオーダーエントリーシステムを採用することにしました。新型車両の制御伝送システムは、車両全体が高性能なコンピュータネットワークとなり各装置と連携をしています。それらの伝送制御や無線LANを採用することで、車体配線の簡素化や車体の軽量化など、様々なメリットがあります。そしてそのインフラを使って、オーダーエントリーシステムを構築することにしたのです」

 導入へのステップ:システムの構築は日本NCRサービス様が担当

ホテルのよう優雅な空間を実現VSEの設計には、建築家が参加するなど、そのハード面のデザインは、これまでの特急電車の印象を大きく変えるものとなっています。高い天井や座り心地のいいシートなど、居住性に富んだ移動空間を実現しています。その快適な移動空間に最適なサービスを実現するために、これまで車内でのワゴンサービスを提供してきた株式会社小田急レストランシステム様では、オーダーエントリーシステムの導入を決断しました。その経緯について、同社の営業第三部付課長(ロマンスカー事業担当) 小島健志様は、次のように説明します。
「目指したのは、ホテルやレストランのようなサービスです。ワゴンが来るのを待つのではなく、アテンダントに注文することで、温かいお飲み物やお食事が届けられるサービスを提供することで、ご乗車いただいたお客様の満足度を向上することが目的でした」
小田急レストランシステム 営業第三部付課長(ロマンスカー事業担当) 小島健志様オーダーエントリーシステムは、これまでワゴンサービスで行っていた車内販売のスタイルを変える取り組みでした。同システムは、ワゴンに乗せて販売していたスタイルを刷新し、受注端末を持ったアテンダントが座席で注文を受け、厨房から商品を個別に配膳するシートサービスを提供しています。
新型車両のオーダーエントリーシステムの開発は、日本NCRサービス株式会社様が担当しました。同社の東日本第一営業課 営業課長 下田敏郎様は、その経緯について次のように振り返ります。
「システムの開発にあたっては、アテンダントの方々のご意見を取り入れて、使いやすい画面表示と、無線LAN環境の確実な稼動を心がけました。移動する車両内での通信なので、対向列車や駅などの条件によって、受信が不安定になったり混線することがないように、従来の特急車や試験中の実車でテストを繰り返しました」

 システム選定のポイント:信頼性と実績でiPAQを選定

日本NCRサービス株式会社 東日本第一営業課 営業課長 下田敏郎様システムの具体的な開発に着手したのは、2004年4月頃でした。そのさらに一年ほど前から、無線LANを活用したオーダーリングシステムにするかワゴンサービスを継続するかの検討は行われていたといいます。最終的に、どちらの方法にするかを決めるために、株式会社小田急レストランシステム様では、実車内での検証を行っています。その様子について、ロマンスカー事業 アテンダントの家田紀子様は、次のように説明します。
「実車での検証では、擬似的な無線オーダーエントリーシステムの環境を作るため、無線LAN係りのスタッフが私たちパーサーの後ろにいて、お客様からの注文を書いたメモを厨房に運んでいました。お客様からは不思議な光景に見えたと思いますが、そうした検証を繰り返すことで、シートサービスで対応できるという確証を得ることができました」
日本NCRサービス株式会社様では、2004年9月頃からシステムの試作を開始しました。同時に、新型車両の試運転列車に同乗して、無線LAN環境や電源の安定性などを入念に検査していきました。(図@参照)
「電圧だけではなく、振動やノイズなど、電車の中はコンピュータにとっては過酷な環境です。また、オフィス用途とは違って、アテンダントの方が移動する車両内で使うので、端末にも落下や衝撃などの危険もあります。こうした悪条件下で、安定した稼動と耐衝撃性に優れた端末が、HPのiPAQだったのです。オーダーエントリーシステムの構築にあたっては、当社から株式会社小田急レストランシステム様に端末機器の提案をさせていただきました」と下田様はiPAQ採用の経緯を振り返ります。
加えて、機種の豊富さや後継機が定期的に開発されている製品サイクルの早さも評価されました。

< 図.1 >
システム構成図

 ソリューション概要:画面に座席番号と在庫のある商品を表示し指でも入力

小田急レストランシステム ロマンスカー事業 アテンダント 家田紀子様ロマンスカーの新型車両VSEの車内で、シートサービスを提供するためのオーダーエントリーシステムには、HPのiPAQが12台導入されました。2編成の車両に各6台ずつのiPAQが装備されています。また、システムの概要は図Aのようになっています。車両内に二箇所ある厨房に、オーダーを受信するPCが設置されています。二台のPCは、一方がプライマリとなりもう一方がバックアップの役割を担っています。
「最初にiPAQを手にしたときには、その小ささに感心しました。ずいぶん小さいな、と感じました。使い勝手については、私たちからも意見を出させてもらいました。特にお願いしたのは、座席番号表の表示が180度回転する機能でした。進行方向やオーダーを取りに行く向きによって、座席の並び方が反対になるようにして、お客様の座席番号を間違えないようにするためです。そのおかげで、とても使いやすくなりました」と家田様は完成したシステムを評価しています。
構築されたオーダーリングシステムの運用にあたっては、家田様が中心となって各アテンダントへの教育が行われました。
「最初は、シャットダウンという言葉の意味がわからないなど、コンピュータに対する考え方から理解して行くのが大変でした。ただ、レストランなどでオーダーリングシステムを使った経験のある人は、覚えるのが早かったです。反対に、なかなか慣れない人の場合は、端末の操作に集中してしまって、お客様への笑顔どころではなかった、というエピソードもありました。でも、現在では各アテンダントもiPAQを使いこなせるようになりました。また、iPAQは専用端末よりもコンパクトで、デザインも洗練されているので、お客様への接客もスマートなものになったと思います」

< 図.2 >


PDAから各車輌のアクセスポイントにデータが飛び、それを各厨房のPCが受信。その後PCに接続されたプリンタから注文内容が出力される。


 ソリューションの成果:迅速な接客対応と集計作業の自動化も実現

ソリューションの成果オーダーリングシステムは、iPAQで入力したデータが厨房のプリンタに出力されるだけではなく、受注用PCに蓄積されたデータをメモリカード経由で事業所のコンピュータに転送する仕組みになっています。これまで、手作業で集計していた売上げ一覧が、新システムの導入によって一気に省力化されました。
「現在では、平均すると注文をいただいてから五分以内にはお客様に商品をお届けできるようになりました。スタート当初は、お客様からも予想以上に多くのご注文をいただいてしまい、厨房がパニックになった、というエピソードもありましたが、現在では各アテンダントも注文を処理する量やタイミングを見極められるようになったので、サービスも向上しました。また、iPAQの画面上で二つの厨房にある商品の在庫がすぐにわかるので、車両内の内線電話で連絡を取り合って在庫を融通する、といった手間のかかる作業もなくなりました」と家田様はシートサービスの成果を説明します。
ワゴンによる販売ではなく、注文を受けてから届けるというシートサービスは、VSEを利用するリピーターの間では高い評判を得ています。また、はじめてVSEのシートサービスを利用する方々のために、VSE内で無料配布されている車内誌にも、注文の方法や商品一覧などが掲載されています。
「アテンダントが乗車しているロマンスカーでは、ご乗車いただく前に、電話などでご注文をいただくこともできます。事前にご注文をいただいておけば、発車してすぐにお弁当などをお届けできるので、よりゆったりと車窓の景色などを楽しんでいただけると思います」と鈴木様は充実したシートサービスの魅力についても触れます。

 今後の計画:ワゴンサービスにも導入し今後は分析にも応用する計画

ストラップもロマンスカーのカラーに合わせて、制服に映えるようになっています。株式会社小田急レストランシステム様では、オーダーリングシステム導入の成果をワゴンサービスへと展開しています。これまでバーコードリーダーで行っていた販売アイテムの入力を25台のiPAQへと置き換えました。
「ワゴンサービスでは、iPAQに入力した結果を事業所に持ち帰ってデータ転送しています。シートサービスでもワゴンサービスでも、販売した商品だけではなく、購入した顧客層のデータも入力できるようになっています。今後は、年間を通して蓄積したデータを詳細に分析して、新たなサービスや商品開発などに活用していきたいと考えています」と小島様はiPAQ導入の成果と今後の取り組みについて語ります。
より上質な移動空間とシートサービスを提供するVSEから、既存のロマンスカーに至るまで、iPAQによるオーダーエントリーシステムは、顧客サービス向上に大きく貢献しています。

 会社概要

法人名 株式会社小田急レストランシステム
設立平成15年7月1日
代表者 社長 菅野直一
事業内容 レストラン事業/ロマンスカー車内販売

所在地 東京都渋谷区代々木2丁目28番12号小田急南新宿ビル

法人名 小田急電鉄株式会社 Odakyu Electric Railway Co.,Ltd.
設立 1948年6月1日(前身の小田原急行鉄道は1923年5月1日設立)
代表者 取締役社長 大須賀 ョ彦
資本金 603億5千9百万円
事業内容 鉄道事業、不動産分譲業、不動産賃貸業、旅行業、駐車場業、宣伝・広告代理業、電気通信業
従業員数 3,450名(2005年3月31日現在)
年間収益 1,789億2千9百万円(2004年度総営業収益)
グループ会社 108社(2005年10月1日現在)

本店所在地
本社事務所

〒151-0053 東京都渋谷区代々木2丁目28番12号
〒160-8309 東京都新宿区西新宿1丁目8番3号

法人名 日本エヌ・シー・アール・サービス株式会社
設立 1994年11月
代表者 代表取締役社長 脇本 和憲
資本金 9,900万円
事業内容 情報処理機器・通信機器及び周辺機器の補修・修理・製造・販売・輸出入
情報処理機器・通信機器技術要員の派遣
情報処理機器・通信機器及び周辺機器のソフトウエア開発、作成、販売、コンサルタント
医療用具の製造・販売・医療用具の補修・修理
従業員数 609名(平成16年12月現在)

所在地 神奈川県川崎市高津区久本 3-5-7 新溝ノ口ビル
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