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HP iPAQ/タブレット機能搭載ノートPC導入事例

iPAQ Pocket PC

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タブレット機能搭載ノートPC と
HP iPAQを活用したホテルシステム
きめ細かな接客対応で顧客満足度が向上
「株式会社 湯の川プリンスホテル様」活用事例 タブレット機能搭載ノートPC と
HP iPAQを活用したホテルシステム
きめ細かな接客対応で顧客満足度が向上
「株式会社 湯の川プリンスホテル様」活用事例
湯の川プリンスホテル様は、地元湯の川の観光地としての発展のため、またホテルとしてのサービス向上も踏まえて、温泉露天風呂といった施設面での充実度だけではなく、接待などソフト面でのサービス向上を目的としてPDA(HP iPAQ)とタブレット機能搭載ノートPCを活用した接客サービスシステムを導入しています。タブレット機能搭載ノートPC を活用したウェルカムサービスの提供や、接客に関わる多くの従業員がiPAQによる情報共有によって、業務の効率化ときめ細かな接客が可能となり、その結果、顧客満足度が向上しています。
接客サービス向上に向けて
HP iPAQとタブレット機能搭載ノートPCを導入
湯の川プリンスホテル渚亭は、地元湯の川の観光地としての発展のため、またホテルとしてのサービス向上を踏まえて、どこよりも早く温泉露天風呂施設を導入し差別化を図っていました。温泉露天風呂付き客室は、124室と日本最多を誇り、また津軽海峡の海側全面に窓を配した全長50メートルの大浴場もそれぞれ当ホテルの自慢であり、ウリとなっています。当ホテルでは、これらの施設面の充実度だけではなく、接客などソフト面でのサービスをさらに充実させることを目的として、3年前に大掛かりなホテルシステムを導入しました。HPのiPAQとタブレット機能搭載ノート PCを活用した顧客管理システムでは予約、フロント、レストラン、パントリーといった各業務の情報の一元化により、スムーズな接客が可能となっています。

 導入の背景:観光客の減少、競合ホテルとのさらなる差別化も必要に

函館・湯の川温泉は350余年の長い歴史を誇る名湯として長年、観光客に親しまれてきました。湯の川プリンスホテル渚亭は、津軽海峡の目の前という恵まれた立地条件を活かし、露天風呂、サウナなどを設けた全長50メートルにもおよぶ大浴場を海側全面に配置し、また、露天風呂付き客室数が全国でもっとも多い124室を保有するなど、温泉施設が自慢の宿となっています。しかし、ここ数年前から、年々函館を訪れる観光客が減少してきたこと、また当ホテルのウリである客室露天風呂を他のホテル施設も導入してきたことで、大きな差別化が図られなくなりつつあり、次なる展開が課題とされていました。

総務部システム管理係 関根大輔様そこで検討を図った結果、ハード面での優位性も去ることながら、ソフト面を充実させていこうと考えました。当ホテル総務部システム管理係の関根大輔氏は、3年前に大掛かりなホテルシステムを導入することになった最初のきかっけについて次のように説明しています。
「お客様にサービスをするとはどういうことはあらためて考え直し、その中で『お客様にチェックインしてもらうのではなく、こちらからチェックインに伺おう』というアイディアにたどり着きました。また、それまで多くなってきていた裏方の作業の効率化を図ることも目的としました。これについては、効率化による人員やコストの削減といった効果もですが、時間を作り出すことで『お客様側を向いてサービスを提供していこう』という狙いが大きいものでした」。

 導入へのステップ:

当ホテルのシステム導入担当者たちは、「接客サービスの向上」と「業務の効率化」を念頭に置いたシステムの導入にあたり、館内でホテルシステムを導入している別の施設に視察に訪れました。「そのホテルに導入されていたシステムを始め、ホテルシステムのアプリケーションを検討するにあたり、私たちがやりたいと思っているサービスを実現するものがなかなか見つからず、大変な作業にはなるけれど、カスタマイズしたシステム構築が必要だとの判断に至りました」。全館の業務すべてを管理することになるシステム導入ですから、大変大掛かりなものです。特に今後の目玉としたいフロントサービスなど当ホテルが実現しようとしている思いやサービスの意図を理解し、様々な要件を満たすシステムベンダーを数社の候補の中から選定しました。ベンダー側も念密な相談に乗りながら構築したシステムでしたが、導入してみると今度は現場からの声がいろいろと上がり、システム内容を構築しなおすといった作業が1年目にありました。その際、さらに時間をかけて現場の声を吸い取り、システムに反映させたものが現在バックエンドで稼動しているシステムとなっています。

 iPAQ/タブレット機能搭載ノート PC選定のポイント:

機器選定については、当初からウェルカムドリンクエリア用のタブレット機能搭載ノート PCとお客様担当がそれぞれ持つPDA端末は、HP製品を使用すると決めていたそうです。ホテルの顧客管理システム用であれば、専用端末を利用することも考えられますが、価格が2〜3倍にも跳ね上がるため、またWindows OSのPDAであれば汎用的に利用できる点、小型で持ち運びに便利などの点から、システム導入以前からiPAQ導入は決めていたそうです。ベンダーの担当者から、「他メーカーのPDA製品は、導入後突然終息になってしまうといった経験がこれまでもあったが、HP製品はその点、安心である」とのお墨付きをもらっていたことも大きな理由の一つです。タブレット機能搭載ノート PCに関しては持ち運びするためのノートPCであり、タッチペン入力が可能ということで決定しました。

 ソリューション概要:

フロント係 石原卓也様湯の川プリンスホテルは、購買管理、給与計算、売上管理などのシステムも新しく導入し全館内の業務に関わる大規模システムを導入しました。ホテルシステムの部分は、顧客管理、予約業務、フロント業務、パントリー業務、レストラン業務、そして観光情報を統合した接客サービスに関わる全業務に関してのシステムとなっています。館内には顧客管理システムの情報をタブレット機能搭載ノート PCとiPAQを使って従業員が利用するにあたっての無線LAN環境も構築されています。このシステムの下での当ホテルの接客の流れをフロント係の石原卓也氏は次のとおり説明しています。

「通常は、お客様がフロントに出向きチェックイン作業を行いますが、当ホテルでは、ロビーのウェルカムサービスエリアのテーブルに着席していただきます。玄関前でお出迎えをしたスタッフがそのままテーブルにてウェルカムドリンクのオーダーを伺いに、またタブレット機能搭載ノート PCを持参したチェックイン担当者がお客様の向かい側に着席します。その後、お客様にはウェルカムドリンクでくつろいでいただきながら、担当者がお名前などの情報をお聞きしてチェックイン内容を確認します。タブレット機能搭載ノート PCに入力された情報は、システムを通じてフロントのPC、また客室係りが持つそれぞれのPDA(iPAQ)からも確認することができます。お客様担当はそれぞれPHSとPDAを一台ずつ持っていて、ここでのチェックイン入力が行われるとフロントからお客様担当者のPHSへの連絡があると同時に、フロント担当者は、お客様のところへキーを持って向かうという流れです。お客様は、いっさい立つことなくドリンクを飲みながらチェックイン作業が終わってしまいます」

ウェルカムサービスエリアにはタブレット機能搭載ノート PC が6台、お客様担当用のiPAQは60台用意されており、客室担当(20名)、レストラン専属(4名)、布団敷き係(12名-2人1組に対し6台)、喫茶(2名)といった振り分けで、顧客に接するすべての担当者が一台ずつ自分専用のiPAQを保有しています。
夕食をとる際には、レストランの入り口で部屋番号の鍵を見せると、端末にレストランにチェックしたことが入力されます。その情報を布団引き担当が確認し、客とかち合うことなく布団引きを完了することができます。レストラン内の追加注文の際にもiPAQ上でデータを入力していきます。こうした随所で手書きによる付け間違いや付け漏れを防ぐことが可能です。

 ソリューション成果:


従業員の方たちによれば操作方法は難しくなく、年配の方も画面が小さいといった問題を除いて使いこなされているとお聞きします。また、従業員の皆さんは、制服である着物にあうように帯の柄で合わせた専用のケースにiPAQを入れて動き回っています。

iPAQを持ち従業員全員が情報共有することのメリットについて石原氏は次のように語っています。
「例えば、観光情報について新人の客室担当が訪ねられた場合、これまではフロントに聞いて折り返すといった手間がありました。ホテル側にとってみれば効率が悪いのももちろんですが、お客様をお待たせすることになっていました。情報共有によって、ベテランから新人までお客様によりよいサービスを提供できる環境になったと実感しています」

また、当ホテルがこだわりを見せるウェルカムサービスに関しては、お客様からの直接の声やメールなどでチェックインから客室に入るまでの流れがとてもよいと高い評価の声をいただいているそうです。旅行会社JTB様が独自に調査するアンケートによる全国のホテルの総合評価では、当ホテルはシステム導入前に比較して3ポイント向上しています。この結果からも判るように、システム導入によって生み出された効率化とサービス向上によって、確実に顧客満足度を高めていると言えるでしょう。

さらに石原氏は「システムを導入して何よりもよかったなと感じたのは、お客様に関する最新情報がストレートに確実に伝わり易い体制になったことです。連絡系統が多くなるとそれだけミスや漏れが出てくるのですが、あっちに聞いて引き返してということがなくなる、現場で受けた人間がタイムラグを作ることがなくなり、お客様をお待たせしないだけではなく、現場の人間同士のやりとりも円滑に進むといった効果が大きく現れていると思います」と話しています。
システム構成図
システム構成図
館内業務全般に関わる統合システムを導入。ホテルシステムでは、チェックイン情報、観光情報、レストランオーダーなどの情報を一元化し、接客に関わる多くの従業員にiPAQ(60台)を保有させて情報共有を行っている。ウェルカムサービスエリアにおけるフロント業務の際に予約内容確認とチェックインを更新する端末としてHPのタブレット機能搭載ノート PC(6台)を導入している。

 今後の計画:

当ホテルでは、今後、フロントやウェルカムエリアへ情報提供用のPC端末を置くなどのサービスを検討していると言います。ただし、新たなシステムを現在検討するということよりも、今回のシステム導入によって生み出された時間を従業員一人一人がさらにお客様に向けて有効に使うにはどうしたらいいのかを検討しよりよいサービスの提供をしていきたい」とお2人は語っています。
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