| 井上： |
ではまず、基本的なところから。レスポンスセンタとはなんですか？
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| 諸橋： |
レスポンスセンタというのは、多くの会社でコールセンタやコンタクトセンタと呼んでいるのと同じで、電話での問い合わせ窓口なんです。ここでは遠隔サポートをやっていますが、内容はコンシェルジェ・サービス的なことだったり、トラブルシューティングだったり…本当にさまざま。冷蔵庫など家電のマニュアルや製品自体に貼ってあるシールなどに「壊れたときにはこちらへ」というふうに電話番号が書かれていますが、それと同じです。実は、お客様の元に納品されたHP Integrityサーバにもわかりやすい場所にシールが貼ってあって、そこにレスポンスセンタの電話番号が書かれているんですよ。
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| 井上： |
それにしても、すごい部署名ですね。
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| 諸橋： |
 「デリバリ」は「商品を届ける」というイメージが強いかと思いますが、「サービスを提供する」という意味もあるんですよ。「グローバル」は、「世界共通」という意味ですが「場所を問わない」という意味でもあります。つまり、お客様がどこにいても受けられるサービス、ということです。サポートは24時間受け付けているので、夜間は時差を利用してビジネスタイムとして対応できる海外のリモートセンタに切り替わることもあります。
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| 井上： |
まさに「グローバル」ですね。サポートセンタ内の役割分担はないのですか？
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| 諸橋： |
ありますね。電話がかかってきて最初に対応する人が、その問題を解決する人であるとは限りません。製品によっても対応する人は違ってきます。しかし、だからといってお客様から何度も同じことをお聞きすることのないように、自分の担当でなくてもしっかり話を聴くようにします。最初のヒアリングに時間がかかるけれど、サポートという仕事はまさにそこが肝。この時、お客様とのコミュニケーションの中でうまくリードをとり、いろんな例を出しながら、電話だけでいかにしてお客様の現状を把握するかがポイントになるんですよ。ひとつの説明でご理解いただけないときは、同じ主旨を少しずつ表現変えて話したり、例を出して説明したり──どんな相手でもちゃんと説明できなければなりません。ご理解いただけないのは、エンジニアの力不足と考えています。こちらをご覧ください。
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| 井上： |
いろいろなコールセンタに電話したことはありますけど、そんな丁寧に対応されたことはないですよ。
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| 諸橋： |
コンシューマとエンタープライズの違いかもしれませんね。問題の影響範囲が違いますから。たとえばお客様自身が「たいしたことじゃないんだけどね」と言っていたとしても、そのときの口調から「実は深刻な状況なのかも…」と想像できなければいけないと思っています。
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| 井上： |
その中で「ここを聞き出している」みたいなポイントとか、あるんでしょうか？
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| 諸橋： |
ポイントはさまざまですが、あらかじめお客様の環境を把握し、前提条件を知っている状態で対応するのとそうでないのとでは、解決するまでにかかる時間が違ってきます。問題を早急に解決するには、お客様の環境をしっかりと把握しておくことがもっとも重要です。それを調べて問題箇所を絞り込むのが、われわれレスポンスセンタ・エンジニアの大切な仕事です。ここをしっかりとやっておけば、素早く状況を把握して対応することができますから。
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| 井上： |
一刻も早く解決したいというのはわかりますが、ケースによってはそうもいきませんよね…。案件ごとに締め切りはあるのですか？
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| 諸橋： |
はい、あります。サポートする業務の流れの中でざっとスケジュールを組むために、必ずお客様に次回の連絡時間と締め切りを聞くようにしています。それと、締め切りの理由についても詳しく聞いておきます。たとえば開発中の問題であれば、本番稼働が2月で、その前にテストを完了させたいから、1月の中旬までにテストをやりたいので、12月中にはなんらかの対策がなければならない、というようなことですね。上司にいつ報告するか、また取締役にいつ報告するか、関連会社にいつ報告するかというような細かい締め切りが必要になりますので、そういった締め切りまでお客様と相談しながら決めていきます。 |
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」に認定され続けています。
特別なことは一切していません。サポートは、問いに答えて当たり前、なんらかの解決をして当たり前です。毎日、その当たり前のことをサポート・エンジニアとして行っていた結果です。ただ、今日は昨日よりは良くなったと感じていただけるように心がけて Oracle製品のサポートもしています。よく言えば、お客様に対して日本オラクルのサポート・パートナーであるという当事者意識を持って、愚直かつ紳士的にひとつひとつの問題をあきらめずお客様と日本オラクルとともに解決していった結果の積み重ねだと思っています。
