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日程 ： |
2007年4月13日（金） |
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会場 ： |
東京・市ヶ谷本社4Fセミナールーム |
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日本ヒューレット・パッカード株式会社
マーケティング統括本部
三身徳人
収益向上の手段として注目されているリテールバンキングだが、先進の欧米金融機関の動向からは、リテールバンキングに積極的な金融機関ほど、十分な顧客分析の上クロスセリングを推進しトータルの収益性を上げていることが分かる。
一方、日本では、競合と協業が混在するなかで従来の銀行を中心とする証券や保険などのグループ戦略に加えて、異業種との協業が重要な課題になってきている。そのためには、より多面的なデータの取得と新たな分析手法による販売戦略の強化が不可欠になっている。
こうした状況のもと、DWH（データウェアハウス）も多様化するチャネルや顧客ニーズに対応して、リアルタイムにトランザクションが行える機能要件が必要になっている。なかでも、業務トランザクションや顧客対応、キャンペーン、アクセスログなどのイベントデータの活用が重要になり、これに顧客セグメントや収益性、ライフステージを加えて分析を行うことがひとつの流れとなってきている。
これらのことから、次世代のDWHには、分析データ量の飛躍的な増大やトランザクションデータの取り込み、よりリアルタイムに近いデータ鮮度の維持、ユーザ数の大幅な増加といった条件をカバーできる性能が求められるようになっている。
HPでは、こうした金融機関向けのフレームワークとして「HP Open Bank」を提供している。従来型の分断されたチャネル管理、商品をフレキシブルに組み合わせができる協業ネットワークへ移行することにより、一元的な顧客情報の把握が可能になる。今後、新たな顧客ニーズに対応した販売戦略を展開する際にスムーズな業務、チャネルの組み込みが可能となる。 |
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| 図1： |
縦割りの統合から分散されたビジネスユニットへ |
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アジアパシフィックシステム総研 株式会社
執行役員 ソリューションサービス事業本部 副事業本部長
松石浩周
地方銀行における収益構造の傾向を見ると、全体の6、7割を資金収益が占め、その中の7割は事業性融資、さらにはその事業性融資の7割を3割の顧客から上げていることが分かる。
一方、個人市場では、銀行を中心に投信系の販売が伸びており、貯蓄から投資への動きが顕著になってきている。
このことから、今後の銀行の収益を考えた場合には、「3割の顧客を逃さぬようにして事業性融資の維持・拡大を図ること」と「個人の預かり資産の伸長を成果に結びつけるべく、顧客サービスの強化を図ること」が重要になってくる。
以上のことを踏まえ、CRMがなぜ成功してこなかった理由について考えてみたい。その理由には多々あるが、主には「CRM本来の意味を理解しないままにベンダーが保有するソリューションの範囲内で導入を決めてしまった」、「CRMの全体像を認識することなしに部分的な導入を行い、結果的に本来の効果が発揮しきれていない」などの状況が浮かび上がってくる。その結果、現場では様々な問題が解消されないままになっていた。
例えば、窓口に相談に来た女性にごく普通の応対で帰したところ、後になって女性の配偶者が多額の預金者であることが判明した。こうした、家族名寄せによる情報の一元化ができていなかったために起こるトラブルは多いはずだ。
あるいは、預金残高が30万円という理由で特別なアプローチをせずに放っておいた顧客だが、過去に住宅を購入し他行にも資産を持っていたことが分かった。これなどは、DWHが機能していれば、MCIF（Marketing Customer Information File）で容易に資産状況を推測することができたはずだ。
こうした現状を打破する意味でも、今後はCS（顧客満足）の向上を前提としたリテール戦略の徹底が欠かせない。その基本は、いまさらではあるが、顧客の信頼を得て、深く、長く付き合いができる基盤作りに尽きる。
また、その基盤作りの中で最も重視しなければならないのが、顧客別の営業スタイルを考えることだ。そのためには、顧客に関する様々な情報を全行員で共有することのできるデータベースの構築が欠かせない。さらには、リテール戦略を成功させるためには永続的なCS実現の仕組みが必要になり、そのためにはPDCAのサイクルを回していけるデータベースであることも重要な条件になる。
以上の話をまとめると、今後は「マイニング（仮説発見）ではなく仮説検証型のシステムを構築すること」や「顧客データ分析に基づくリテール戦略が展開できること」などが、戦略の中心に置かれる必要があると言える。
言葉の上では、DWHとかCRM、統合データベースなど様々な手法があるが、最も重要なことは実際にどのようにして活用するかということだ。それが行えていなかったことがこれまでのCRMの状況であり、これから構築を検討される際には、今回の話をひとつのヒントとして役立てていただけたらと思う。
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| 図2： |
PDCAサイクルでリテール戦略を成功へ導く |
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