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株式会社デオデオ（以下：デオデオ）は、創業以来、「より良い商品をより安く、より良いサービスでお届けする」を企業理念に、「顧客第一主義」を貫いたエレクトロニクス製品の販売を行い、西日本を中心とする家電量販店大手として発展してきました。同社は1,500万人に上る顧客情報をPOSで参照し顧客一人ひとりにきめ細かな接客を行っていますが、店舗の大型化のなかで「お客様を待たせず、より満足度の高い」接客を実現するためにHP
iPAQ Pocket PCを採用。無線LANでPOS情報とリアルタイムに同期したiPAQは、価格・売上・発注という基本機能に加えて、顧客情報やクレジット自動計算機能も備え、売り場でのお客様との商談をスムーズかつ丁寧に行うことができます。2001年6月、広島紙屋町本店リニューアルに合わせてまず第一陣が投入されたiPAQ
は、今年中に同社のレギュラー店全店舗に導入され、お客様とのコミュニケーションツールとしての活躍が期待されています。 |
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デオデオは創業以来「顧客第一主義」の基本理念の下、お客様に満足していただくことを目標にあらゆる施策を展開しています。なかでも購入後5年間はデオデオカード会員に対して修理工賃や部品代・出張費などすべて無料で商品を修理するサービスは業界にも例がなく、「買った後も安心できる店」としてお客様の大きな支持を得ています。また接客にあたっては、お客様が今まで何を買って、今どのような状態で使っているかを把握した上で、対応することが不可欠であるとの考え方から、POS情報に価格・売上・発注という基本機能だけでなく、購買履歴などの顧客情報もすべて持たせています。さらに顧客情報には、5年間無料保証のデオデオカード情報、商品購入時に発生、加算されるポイント情報も含まれています。
また、お客様が欲しい商品に関する在庫確認や配送の手配、在庫切れの場合の発注機能など、お客様との接客活動に必要なあるゆる機能をPOS情報と店舗の業務用ワークステーションに持たせて店舗に配置しています。こうしてPOS情報は、「顧客第一主義」をモットーとする同社にとって、「実践の要」の位置を占めているのです。 |
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| iPAQ Pocket PCに装備されているバーコードリーダーを使っての在庫確認風景 |
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パソコンや周辺機器が販売商品の主力となってきている最近の家電量販業界では、商品構成の変化に従って、コンピュータ関連商品やサプライ用品の品揃えの充実が求められています。そこで同社では、従来150坪だった標準店舗の規模と形態を大きく転換し、500・700・1,000坪の売り場面積を持ったレギュラー店舗を基軸とした店舗展開を行っています。
レギュラー店舗のレジは集中カウンター方式。そこでの最大の問題は、従来の店舗の7倍近い広さのなかで、お客様との商談中に顧客情報の参照や在庫確認を行うたびに、商談が中断してしまうことです。商談は商品の陳列場所で行われることが普通なので、それだけの広さになるとPOSレジまで数十メートル近く離れている場合も珍しくありません。
「例えば商談中に、以前購入した商品の具合が悪いので、見てくれないかと言われることもよくあります。それに対して、『ちょっと待ってください』といって、履歴検索のために電話番号をメモしてカウンターまで行って確認するのは大きな時間のロスで、お客様もイライラします。また、展示商品に好みの色がないなど在庫引き当てが必要な場合、レジまで確認に行って戻ってくるまで、お客様を放置しておくわけです。それではお客様の満足度が下がるだけでなく、購入意欲そのものをなくさせてしまうかもしれないという懸念もありました」（河野部長）
そこで商談現場を離れずに必要な情報が必要なときに取れ、円滑に接客を進めるための手段として、携帯情報端末の導入を決定したのが1999年のことでした。
「売り場担当者からお客様をお待たせしたまま、レジまでよく走るんですよと言われましたが、こうした状態は直ちに解消しなければと考えました」（三谷主任）
そこで、携帯端末の情報は、POS情報を中心に接客に必要な情報をすべて利用できるようにした上に、さらに現場から要望を聞き、接客する上で効果を発揮する機能を付加することにしました。
「まず見積作成機能。例えば婚礼前にカップルで来店して必要な電化製品を揃えるために売り場を見て回り、担当者が見積書を作成する場合、正式な見積をお出しするのに、何度も修正した上に手書きの見積書では、お客様に失礼です。また、クレジット自動計算機能も要望がありました。従来は担当者が電卓でお客様にクレジットの金利計算を行っていました。これではほかのお客様もおられるなかで、分割払いの回数をいい出しにくい雰囲気にもなります。携帯端末であればほかのお客様に知られることなく、商談ができると考えたわけです」（河野部長） |
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情報システム部
部長
河野 泰二 氏 |
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情報システム部
システム企画課
主任
三谷 雅彦 氏 |
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こうして携帯情報端末の利用を決定したものの、現場のニーズに合う端末はなかなかありませんでした。携帯電話は画面が小さすぎて使えず、逆にノートPCは大きすぎて使えません。お客様に威圧感のない大きさで、見やすく持ち歩きに便利であることが必須条件でした。さらに現場からは、明るいところでも見やすいこと、また画面をカラーにして欲しいという要求がありました。接客中に要点をわかりやすく説明するためには、カラーでないとダメだという声が寄せられたのです。
こうした条件をすべて満たす携帯情報端末を探し、各社の製品を検討した結果、最終的にiPAQ Pocket PCの採用を決定しました。
「店頭でPOSと同じ使い方をするわけですから、バーコードスキャナが搭載されることが必須。また店内で自由に使うためには無線LANも不可欠です。さらに店舗サーバがWindows
NTベースなので、IISが使えるとなるとPocket PCということになります。そのほか30項目ほどの条件を細かく比較して、最終的にiPAQ
Pocket PCにしました。iPAQは拡張性があり、ジャケットさえ換えればさまざまな用途で使えます。今のところ店内で使っていますが、将来的には店の外でSFAとしても使いたいと考えています」（三谷主任）
「iPAQはコンパクトで、私たちの条件に一番合っていましたし、発売されている製品のなかでは性能的にも一番優れていました。またデザインもしゃれていましたね。格好が悪くては店では誰も使いたがりません。かっこいい、おしゃれだというのも機種選定の上では重要な要件なのです」（河野部長） |
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| マシンルームのリアル統合情報サーバ HP NonStop サーバが管理している1,500万件の顧客情報と、iPAQ
Pocket PCはシームレスにつながっている |
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2001年6月、シンボリックストアである「デオデオ広島紙屋町本店」のリニューアルオープンと同時に、まず本店に100台あまりのiPAQを導入、店頭で実際に使い始めました。引き続き、年内にレギュラー店112店すべてにiPAQ
500台を導入する予定です。
「当社は決めたら早いですよ。どんなに遅くても半年で、全店で使えるようにしなければなりません。現場を同じ環境で動かすことは大変に重要で、短期間でそれを実現することでお客様の満足度も違ってくるのです。本店と自分の家の近くの店と接客環境が違うのでは満足度は下がります。製品が優れているだけではなくて、最長半年という要求どおりの納期で供給できると確約したこともコンパックに決定した要因の一つでした」（河野部長）
iPAQは無線LANで、店舗業務システムのサーバと結ばれ、さらにリアル統合情報サーバHP NonStop サーバにもネットワークを介して、接続できるようになっています。これによって、その店の情報だけではなく、全社レベルでの顧客情報や在庫の照会、ポイント照会などがリアルタイムでできます。
iPAQの導入は顧客満足度の向上だけにとどまりません。iPAQを商談ツールとして活用することによって、売り場スタッフはレジと商談現場を行き来する必要がなくなり、配置人員は少なくても今まで以上の接客活動を行うことができ、売り場の人員効率を大幅に向上させることができます。さらに売れ筋や死に筋の把握を商品が陳列してある目の前で行えるようになるため、業務効率のアップも図ることができます。 |
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| バーコードを読み込んでいるiPAQ Pocket PC |
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現在、紙屋町本店では、iPAQを使いやすいようにするための試行錯誤の真っ最中ですが、実際に使っている店舗スタッフによれば、POSのワークステーション画面と基本的に違わないため違和感は全くなく、あとは慣れるだけだといいます。
「iPAQをいちいち手で持ってフロアを歩くのではとても不便で、どこかにふっと置き忘れてしまう可能性もあります。そこで皮ケースにiPAQを入れてベルトで腰に下げられるように特注カバーを作ってもらっているところです。iPAQは性能も良く、使いやすいのですが、それを業種や使用環境、場面に応じて使い勝手をよくしていくための工夫は始まったばかりです。iPAQのハイスペックな機能を活かせるかどうかは、一見小さなそうした工夫の積み重ねにかかっているのではないでしょうか」（三谷主任）
「ユーザの立場からすれば、使い勝手がいいかどうかがシステムの良し悪しの基準です。どんな高度なアーキテクチャで構築されていても、使い勝手が悪くては話になりません。特にiPAQは店頭で接客ツールとしてお客様とのコミュニケーションに使うわけですから、あらゆる場面を考えて、使い勝手を向上させることが極めて重要です。それがシステムの生命線といってもいいと思います」（河野部長）
最後にHPに対する期待を伺いました。
「HPは小さな工夫の一つひとつまで、私たちの意図を汲んでよく動いてくれています。営業とSEが情報を共有していて、素早く対応してくれることが、私たちにとっては大変ありがたいですね。これからも全店展開時の緊急対応態勢の整備も含めて、今まで以上に努力していただければと思います」（河野部長）
「HPには今までもわがままをずいぶん聞いてもらっていますが、バーコードスキャナをiPAQのジャケットと一体型にしてもっと小型にするとか、iPAQそのものの機能強化もさらに図って欲しいと思います」（三谷主任）
「顧客第一主義」を実践するデオデオの挑戦は止むことはありません。HPはこうした同社の事業展開を「基幹となるバックエンドシステムからお客様との接点となるコミュニケーションツール」まで総合的にサポートしてまいります。 |
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株式会社デオデオ 会社概要
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| 設立： |
1947年5月 |
| 本店： |
広島県広島市中区紙屋町2-1-18 |
| 代表取締役社長： |
久保 允誉 |
| 資本金： |
192億9,400万円（2001年3月31日現在） |
| 年商： |
2,429億4,500万円（2001年3月31日現在） |
| 店舗数： |
493店（直営112店、FC381店） |
| 事業内容： |
家電製品および関連用品の小売業 |
| URL： |
http://www.edion.co.jp/ |
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担当者から一言
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デオデオ様は、ITを積極的に活用され「顧客第一主義」の実現を目指してお客様に「安心」と「満足」をご提供しております。 今年は、デオデオ様の事業をお客様のニーズに適応（フィット）させた「Just
Fit戦略」と名づけた情報化戦略を、iPAQ (PDA)を 駆使したワイヤレスの領域にまで拡大されました。今回も、iPAQの決定から６月の本店リニューアルオープン時の導入、レギュラー
店112店への年内展開という猛烈なスピードで、革新的な情報システムを導入されます。 今後さらなるスピードで革新されるビジネスを、NonStop Server S74000システムでご提供している業務系・情報系・通信系の 各基幹系システムからPDAの領域、さらに生まれる新たな領域まで、お手伝いして参りたいと思います。 |
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