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| Himalaya上に蓄積した3,000万件の顧客情報をProLiant で分析し、最適な商品開発や顧客政策立案に活用 |
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| 今年（2001年）創立75周年を迎える住友生命保険相互会社（以下：住友生命）は、「すべてはお客さまのために」という基本理念のもと、「お客さまに選んでいただける会社」実現に向けて、全社的な経営変革に取り組んでいます。とりわけ現在、少子高齢化や情報社会の急速な進展のなかで、大きく変化するお客さまの保険に対する意識・動向を把握し、経営レベルから現場まで全社一丸となって素早く対応できる体制整備を進めています。そのなかで、同社では「お客さま一人ひとりを知る」ことがキーであると位置づけ、社内に散在する顧客情報を一元化。その統合顧客サーバとしてCompaq
NonStop Himalaya S74000を、分析用サーバとしてCompaq ProLiant 8500を導入し、顧客ニーズに即した商品開発やサービス、顧客政策立案に活用しています。 |
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| 東京本社外観 |
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住友生命では、顧客の総合生活を保障するさまざまなプランを提供しています |
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少子高齢化社会の到来によって、生命保険に対する考え方も最近では大きく変化し、保障内容も死亡保障中心から、医療・介護・年金などの総合生活保障へと大きくシフトしています。そうした変化のなかで、マーケティングの考え方も大きく変わりました。年齢と家族構成を基準として死亡保障額を算定し提案するという従来のマーケティングから、お客さま個々でニーズが異なる「生きている間のリスク」を中心としたきめ細かなマーケティング戦略への転換が求められています。
加えて、マスコミ、インターネットなどによって、消費者が保険関連の情報を豊富に入手できるようになった結果、生命保険会社の一方的な「売る側の論理」だけでは消費者の納得を得られなくなっています。最近ではお客さまが営業職員任せではなく、保険商品の内容にまで踏み込んで保障内容を細かくチェックするケースも増えています。そうした意味からも、今までのような一律的なマーケティングや販売方法からの脱却が生命保険会社にとっては非常に重要です。
住友生命はこうしたなかで、お客さまそれぞれのライフスタイルに最適で納得いただける商品をお勧めし、それをご加入後の生活状況の変化に応じて定期的に見直していくことによって、お客さまに安心感を持って頂けると考えています。こうして、多くのお客さまとの間に会社との信頼関係を築いていくことが、他社との差別化を図る上で決定的に重要であると考えています。従来、生命保険会社では、お客さまに担当の営業職員が決まれば、その人にすべて任せるのが一般的でした。
しかし、同社は営業職員にすべて委ねるのではなく、会社が営業職員と一体になってお客さまをサポートする体制を作り上げ、住友生命が提供する「安心」を、お客さまが望むような形でお届けできるように転換していくことを目指しています。そうした事業展開によってこそ、ビッグバンのもとでの、激しい顧客獲得競争に打ち勝つことができると考えているのです。 |
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営業企画部
顧客政策企画室
次長兼室長
脇本 欣也 氏 |
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納得いただける商品提案、生活状況の変化への時機を得た見直し、そして契約期間中の安心感の提供を、営業職員と会社が一体となって展開するには、「お客さま一人ひとりをしっかり知る」ことが重要であると判断。今までは個々の営業職員に個人的に記憶されていたり、会社のなかでもあちらこちらにバラバラに存在していた顧客情報を、全社的に一元化して統合するところから着手しました。
「現在個人保険の契約数だけでも1,300万件に上ります。その膨大なお客さまに、45,000名の営業職員と一体となって、会社がどういうアプローチをしたらよいのかを考えていかなければなりません。そこでまず最初に、顧客情報の一元管理から取りかかりました。コンピュータ・システムをフル活用して、新たな経営戦略具体化の道筋を踏み出すことにしたのです」（脇本次長）
顧客情報の一元化をベースに、同社では確度の高いマーケティング戦略の実現を目指しています。今まで、介護・医療などニーズに合った商品開発を行ってきましたが、実際のデータに基づいて、多面的な分析を行った上で、精度の高い効果的なマーケティングを行うという観点では、不十分な面がありました。
また、営業活動では、最終的にはお客さま個々人に対して具体的な商品提案を行います。その際、蓄積された顧客情報があれば、それに基づいて個々のお客さまに最適な提案を行える可能性が高まります。顧客情報データベースの内容を充実することにより、一人ひとりのお客さまに最適な商品をある程度、自動的に生成するということが可能となるのです。 |
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顧客情報サーバとして、2,000〜3,000万件の情報を蓄積する8CPU構成のCompaq NonStop Himalaya
S74000 |
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住友生命がHimalayaを顧客情報サーバとして導入することを決定したのは1999年12月。最大の選定理由は、同社におけるHimalayaの実績でした。
「トップから1年以内には稼動させるようにという命を受けました。1年以内でカットオーバさせるには、それまで社内に蓄積されているノウハウをさまざまな形で活かさなくてはできません。当時Himalayaで稼動している営業支援システム『BOSS』が社内の評価も高く順調に運用されていたので、プラットフォームに同じ機種を使えるのであれば、開発期間も短縮できるだろうと考えたわけです」（脇本次長）
こうして、顧客情報サーバとして8CPU構成のHimalaya S74000 が、分析用アプリケーション・サーバとしてMicrosoft SQLServerを搭載したProLiant
8500が導入されました。2000年10月に稼動し始めたこのシステムでは、ホストコンピュータ上の顧客情報はファイル転送ツール『BCOM』によって顧客情報サーバに転送され、データベース抽出パッケージ『DELTAX』によってアプリケーション・サーバに転送、SQLServerやSASツールなどによって分析できるようになっています。
顧客情報は、過去の契約、有力な見込客まで含めて、件数ベースで2,000〜3,000万件に上る見込みです。顧客情報は年齢、家族構成などの属性、保険種類と契約内容、そして取引履歴・接触情報からなっておりすべて名寄せされています。なかでも契約、解約などの取引履歴だけでなく、コールセンターへの連絡、そして営業職員の接触状況まで顧客とのインタフェースがすべてデータとして蓄積されているのは、生保業界での先駆的な取り組みです。 |
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Himalayaのコンソール画面 オペレーション風景 |
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2000年10月には、収録した個人保険関連のデータに基づいて顧客分析を開始。現在では現場での経験的感覚をデータで裏付けるとともに、今まで見えていなかった点が明らかになるような具体的な分析成果を上げ始めています。
従来、給料の天引きで保険料を引き落とす職域団体契約は、個人の口座引き落とし契約より継続率が良いと考えられてきました。全体で見た場合はそのとおりですが、年齢別や地域別などに掘り下げてみると必ずしもそうではないことがあります。
そのような分析結果をもとに、職域団体契約の場合でも地域や年齢によって、お客さまとの応対方法を変えていくことが有効になります。そうした声はこれまでも現場から上がってきていたわけですが、データで裏付け、科学的な分析を行うことによって、確実できめ細かな対策を立てることができるようになります。
「お客さまの事情で保険料を支払ってもらえなくなる場合があります。今までは、どういう事情でお支払い頂けないのか、その理由などは殆ど情報として蓄積されていませんでした。しかし、情報がきちんと蓄積されていれば、お客さまに対してよりよい提案ができるはずです。こうした情報もきちんと蓄積し、それぞれがどんな考え方を持ったお客さまであるかを把握していくことが重要です。その上で、20〜30年のライフステージに沿う形でお客さまと長くお付き合いしながら、お客さまの資産形成とリスクヘッジの一端を私たちが担っていくという形にしていきたいのです」（脇本次長） |
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顧客情報の収録をほぼ完了した同社では、今後、情報活用のための基盤整備に取り組もうとしています。お客さまとの対応は営業職員が中心ですが、電話・電子メールなどでもお客さまの声が届きます。そこで、お客さまに関する情報が必要な職員にタイムリーに伝達される。こうした基盤が整備されれば、より一層お客さまに満足を感じて頂けると考えています。また、顧客データベースに基づくアウトバウンド機能を充実させ、お客さまとの心の通った関係づくりを目指しています。そのため、さまざまなチャネルを組み合わせながら、インバウンドとアウトバウンドを連携させ、一層効率的で精度の高いマーケティングと営業活動の展開を図ろうとしています。
「オンラインとバッチを併走できるというイメージをHimalayaには持っています。マイニング的な分析と並行して、オンライン・データベース検索もやりたいので、両方が並行処理できる拡張性の高いシステム環境は私たちにとって大きな魅力です。
コンパックの製品はハードウェアの信頼性は非常に高く、OSまわりも含めて基盤的な部分はしっかりしています。コンパックは当社のさまざまなシステム構築にも携わっているので、社内のシステムの状況をよく理解していると思います。ですから一般的なソリューションではなくて、当社のシステムの現状に踏み込み、具体的に課題を解決していくような提案を行ってもらいたいと思います。その意味でコンパックには、ユーザ企業の立場に立って、親身になってユーザの課題を解決する力を今まで以上に発揮して欲しいと思います」（脇本次長） |
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住友生命保険相互会社概要
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| 本社： |
大阪府大阪市北区中之島2-2-5 |
| 東京本社： |
東京都中央区築地7-18-24 |
| 設立： |
1926年5月 |
| 取締役社長： |
吉田紘一 |
| 総資産： |
23兆6,825万円（2000年3月31日現在） |
| 従業員数： |
65,514名（2000年3月31日現在） |
| 事業内容： |
生命保険業 |
| URL： |
http://www.sumitomolife.co.jp/ |
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この記事は、旧コンパックコンピュータ株式会社の導入事例です。会社名や製品・サービス名などは当時の情報ですので現在の状況とは違う場合があります。 |
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NonStop Himalaya™は、現在のHP
NonStop Serverの旧名称です。 |
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