【50-04】HP Software 製品紹介；ITILベースのベストプラクティスが組み込まれた、ITサービスマネージメント・ソフトウェアスイート　HP ServiceCenter 6.2 softwareのご紹介

日本版SOX法。2008年4月1日以降に始まる会計年度以降からの本格実施に向け、急ピッチに対応策を講じられているお客様も多いのではないでしょうか。

この日本版SOX法への有効な対応策の一つとして、ITILは有効な手段といえるのですが、今回は、ITILフレームワークに基づき、迅速に一貫性のある統合されたワークプロセスを導入できるツール、HP ServiceCenter software（以下、ServiceCenter）をご紹介します。

☆SOX法対応におけるITILの有効性については、過去のHP Software Newsでもご紹介しています。是非ご参照ください。
≫ 【42-03】日本版SOX法対応におけるITILの有効性

(*) ITILについては、こちらも参照ください。

一般的なITIL実践においては、その導入効果を最も出しやすいのはサービスサポートに含まれる「インシデント管理」とされています。ServiceCenterは「インシデント管理」を含むサービスサポートを主に実践するために最適化されたソフトウェアです。

ITILサービスサポート　プロセス ≫拡大画像(新規Window)

サービスサポートは、ユーザが適切なITサービスを、確実に利用できるようにするための日常的な管理と定義されます。ITILのプロセスとしては、サービスデスク、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理があり、ServiceCenterでのプロセスでは以下の図のような位置づけになります。（リリース管理は変更管理に含まれます。）

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ServiceCenterは、ITILベースのベストプラクティスが組み込まれた、ITサービスマネージメントを実現するために最適化されたソフトウェアです。
ITILサービスサポートを実現する機能はもちろん、それに加え以下のような特長を持っています。

1. ビジネスユーザからみた使い勝手のよさ

2. 管理者から見た使い勝手のよさ

【KCS（Knowledge Centered Support）に基づいたナレッジマネージメント】
ナレッジマネージメントはサービスデスクからナレッジ（サポートコストの削減や顧客満足度の向上や機能改善を成し得たサポート経験）を検索する機能ですが、KCS  （ナレッジを収集・構築・再利用するためのビジネス・メソドロジ）のプロセスを利用し、問題が解決されたら他の人がそのソリューションにすぐアクセスできる、解決済みの問題への解答の再作成を避けるなど、より使い勝手を向上させています。
具体的には、サービスデスクからソリューションを提示する機能、インシデントを解決する中でナレッジを検索する機能、ナレッジ候補としてインシデント・ソリューションを提示する機能、インシデント管理から社内外へソリューションを提供する機能などを実現しています。また、KCSのプロセスにより、アドミニストレータによるナレッジの作成・検索等を権限（Default - KM3）に応じて管理することができます。

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【使い勝手のよいリリース管理】
ServiceCenterのリリース管理では、ITILが推奨するプロセスに準拠しつつ各ステップを切り出して管理することが可能です。
また、必要に応じて手動でバックアウトを呼び出すことができ、不調に終了した後には、バックアウトフェーズへ移行します。さらにリリースを変更すると非常に大きな影響が広範囲に出る、緊急性がある、などという場合はトレーニングを開始させることもできます。

ServiceCenterのリリース管理

【グループ化機能が充実した構成管理】
IT部門は、莫大な数のCI（構成アイテム）を扱っていますが、これらのCIに変更を加える場合、現在はそれぞれを検索して変更やタスクをオープンにする作業を手動で行っています。例えば、グループ全体に変更を加えたいときでも各CIにSLAの設定が必要になる、等です。
その際に構成アイテムのグループ化を行えば、ユーザは特定のCIリストを指定するか、あるいはグループ内のCIを自動的に選択するクエリを指定することで、CIをグループ化してから各グループに対しての変更を行い、管理者の負担を軽減することができます。
ServiceCenterの構成管理では2種類のグループを用意しており、ベースライングループ化（長期間に渡り変更される類似CIの構成をトラッキングする場合など）、アドホックグループ化（一時的なCIグループを作成する場合）の双方が可能となっています。

3. CMDBの活用

HP ServiceCenter softwareは、ITILの要件を満たしたCMDB(構成管理DB)によってCIを管理しています。CMDBを利用することにより、ライフサイクル全体を通じて構成レコードを管理することができ、各CIの属性や、さらにCI間の関係を記録することができます。CMDBは構成管理の機能によって維持され、すべてのITサービス管理プロセスで利用されます。
将来的に、CMDBはUniversal CMDBに発展していく予定です。Universal CMDBでは、CIおよびCI間の関係の最新状態をきわめて優れた方法で処理するだけでなく、最新状態の中での経時的な変更傾向を追跡する機能も備えています。

読者の中には、HP Service Desk software (以下 Service Desk)との違いは？とお考えになるかたもいらっしゃるかと思います。 ServiceCenterは2006年のPeregrine社の買収に伴って、HP Softwareに組み入れられたものです。一方、Service Deskも随分以前ですが、Proｌin社の製品を買収し、バージョンアップしてきたものです(*)。したがって、現時点では、HP Software製品でITILのサービスデスクに対応するものとしては、

• HP ServiceCenter software　（今回ご紹介している製品）
• HP Service Desk software

の2種類をご提供しております。この2製品の違いや製品ロードマップは、別の機会にご紹介いたします。今後も拡大を続けるITIL市場に対して、HPはITIL実践を支えるソフトウェア製品のラインアップの拡充と強化を続けていく予定です。

(*) HP OpenViewからHP Softwareへの変遷については、HP Software Newsでご紹介しています。
是非、ご参照下さい。
≫ 【48-01】HP OpenViewからHP Softwareへ　HP OpenViewへの追憶と新たなる挑戦

今回のServiceCenterも、Service Deskに劣らず、長い蓄積と多数の事例がある製品です。その一端をご紹介いたしましょう。

［HP ServiceCenter software事例］

1. ルフトハンザ・システムズ様

ルフトハンザ・システムズ様は、航空関連マーケットにおけるITおよびe-ビジネスの独創的ソリューションとサービスを提供するリーディングカンパニーです。
数千台もの端末を持つ航空会社にとって、システム管理の1分1秒が死活問題です。ServiceCenterを導入することで、一日あたり100万件ものトラブルチケット（お客様の問い合わせ）に対応することが可能となりました。
≫ 詳しくはこちらをご参照下さい。


2. フロリダ州児童家庭局様

フロリダ州児童家庭局様は、250万人近い人口を抱え、スタッフを3､000人雇用するとともに、500の地域業者を管理しています。請求処理や、サービス提供を迅速にするため、コンピュータシステムを導入していますが、このシステムが日々寄せられるクレーム処理に対応ができなった場合、健康や快適な生活を損なってしまう事態を招きかねませんでした。
ServiceCenterを導入することで、サービス利用者からの電話は自動的に記録・分類され、また、結果的に問題の解決策を見つける手がかりとなっています。
≫ 詳しくはこちらをご参照下さい。

日本版SOX法による内部統制報告書の提出・監査が適用され、上場企業およびその連結子会社を対象に、実際の適用が開始されようとしている今、ITインフラの構築方法論であるITILは、COSOフレームワークと非常に親和性が高いといわれています。

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ITガバナンスの構築や、来るべき日本版SOX法へのIT全般統制対応としても、ServiceCenterは、具体的にお役に立てるものと思います。
是非この機会に、HP ServiceCenter softwareの導入をご検討ください。