HP OpenView News
【27-01】 HP OpenViewのビジネスパートナー様ご紹介
第2弾 株式会社沖電気カスタマアドテック様

「OCAカスタマサポートセンタ」は、株式会社沖電気カスタマアドテックが提供するITマネジメントサービスの中核施設として、300個所を超える全国のサービス拠点や顧客企業のネットワークを結び、24時間365日のフルサポートを提供しています。業界屈指のインフラを誇るこの先進施設の役割とは？東京都江東区のOCAカスタマサポートセンタに森山部長をお尋ねしました。

「お客さまに対するすべてのサポートサービスをワンストップで提供することです」

株式会社沖電気カスタマアドテックは沖電気株式会社の保守運用会社として、長年にわたり金融機関の基幹システムやATMといったミッションクリティカルな領域の保守業務に従事してきた企業です。ネットワーク化の流れが一般企業にまで及ぶようになる一方、急速に発展するネットワーク環境に対応した管理技術者を社内に確保できない企業にオンサイト作業も含むトータルソリューションとしての保守サービスを提供するという新しいビジネスモデルの必要性が高まりました。そして、1999年に業界でも数少ないフルサービスのMSP（マネジメント・サービス・プロバイダ）としてOCAカスタマサポートセンタが設立されました。ネットワークやサーバに対する24時間の運用監視、ハウジング/ホスティングから、ヘルプデスク、障害回復、災害対応まで、ここではすべてのサポートサービスが一元的に提供され、保守サービスをここまで統合された施設は日本においては他に例がありません。

ITマネジメントサービス部 部長（当時）森山 求氏

「もうひとつは、サービスの可視化です」

ソリューションとしてのサポートサービスは、対価を伴う「商品」です。ただし、その内容が不透明であるためになかなか内容を理解しにくいのが現状です。

施設中央にはガラス張りの見学コーナーが設けられ、そこから放射状に配置された各部署をすべて見渡すことができます。日常業務とショールームの融合という従来のサポートセンターのイメージを一新した空間に、全国規模のネットワークを展開する一般企業や保守コストの削減を求めるキャリアなどの企業からすでに6500名を超える見学者が訪れています。（2005年3月末現在）
OCAカスタマサポートセンタは、こういった不透明になりやすい「サポートサービス」を見えるようにするという新しい役割をも担っています。

サービスの統合と可視化を実現したOCAカスタマサポートセンタ。しかし、MSPとしてのトータルサービス提供のためには、まだ改善すべき余地が残っていました。

「統合管理のための基盤です。お客さまからのコールとネットワークやサーバの監視情報を一元的に把握し、対応するためのプラットフォームが必要だったのです」

電話、ファックス、メールなど顧客からのコールは、ヘルプデスクセクションで、沖電気株式会社のCTIシステムCTstageによって管理しています。現場のカスタマエンジニアなどに対する作業依頼は、オリジナルのソフトウェアで行う一方、顧客のネットワーク、システムを監視するセクションは、それぞれHP OpenView Network Node Manager(NNM)を活用していました。

「それぞれのシステムは充実していました。問題はそれらが連携できていなかったということです」

と、ITマネジメントサービス部部長、森山求氏は語ります。システム監視画面でエラーを確認すると別のセクションに行きエラー内容を伝達しなければなりませんが、顧客からの問合せも、別途処理されていました。業務の効率に加え、お客さまとのSLA（サービスレベルアグリーメント）に基づくサービスの質を確立するためにも、すべての管理情報を顧客ごとに一元管理できるしくみ「統合管理基盤」が求められていました。しかし、その導入にあたってはもうひとつ大きな条件がありました。

「拡張性です」

企業のシステム管理ニーズは刻々と変化します。そのとき最適なサービスも半年経てば時代遅れになってしまうかもしれません。顧客企業のニーズに合わせて新しいサービスを開発するのはMSPの使命であり、管理基盤にも変化に対応する「スピード」が求められます。
2000年の秋に、システム強化の検討が始まり、統合管理基盤としてHP OpenView Operations(OVO)とHP OpenView Service Desk(SD)が選択されました。統合管理を謳った他社ソフトを抑え、いくつものポイントでHP OpenViewを選択された理由のひとつは管理対象の広さでした。OVOは、SDと組み合わせることにより、障害情報やエンド・ユーザの利用機器だけではなく、エンド・ユーザの組織、オペレータやエンジニアによる作業履歴までも一元的に管理できます。OCAカスタマサポートセンタが求める、サポートサービスの統合にうってつけの機能といえました。
もうひとつはカスタマイズの容易性です。ビルディングブロックの設計思想により、NNMはもちろん、他の既存システムとの連携にも対応できます。SDとCTstageとの連携が前提だった今回のシステム構築では、これも必須の要素だったと森山氏はおっしゃっています。さらに、HP OpenViewを熟知したスタッフが多いことも開発を容易にする要因となり、ノウハウという過去の資産が活かされる結果となりました。

そして、2001年夏、システム構築が始まり、同年11月に仮運用がスタートとなりました。実質3ヶ月の短期間のスピード開発となりました。

OCAカスタマサポートセンタ運用監視サービスの構成図

統合されたサービス、見えるサービスによって、アウトソーシングからMSPへの進化をリード する株式会社沖電気カスタマアドテック。その挑戦はなおも続きます。

ITILベースの運用管理プロセスを実現したユーザ事例としての見学を受け入れています。
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カスタマサポートセンタ見学申込み等 連絡先
株式会社 沖電気カスタマアドテック
ITサービスビジネス本部 ビジネス企画部 営業推進課
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