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HP OpenView News 【37-06】
サービス管理標準と通信業界標準


Vol.37 (2006.04.20発行)

HP OpenView News TOP

Vol.37 TOP

【37-01】
ご存知でしたか?HP OpenViewの技術認定資格 〜HP認定プロフェッショナル/HP OpenView試験のご紹介〜

【37-02】
HP OpenViewのビジネスパートナー様ご紹介 第12弾

【37-03】
いまさら聞けないセキュリティ -4-

【37-04】
シリーズ“HP OpenView講座”vol.20 HP OpenView製品の最高責任者ってどんな人?

【37-05】
HP OpenView製品情報 Route Analytics Management Systemのご紹介

【37-06】
サービス管理標準と通信業界標準

【37-07】
今、注目の情報満載!ニュース、イベント、セミナー情報

HP OpenView Newsのご紹介

HP OpenView

ITSMとITIL

HP Software News:ITIL、ITガバナンス、品質保証等、読み物満載
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ITIL(Information Technology Infrastructure Library)については、過去のHP OpenView Newsでもご紹介しました(*1)し、既に皆様はよくご存知かと思います。

英国商務局(OGC:Office of Government Commerce)が、1989年に、ITのサービス管理や運用手法/規則に関して、ベストプラクティスをまとめた一連の標準のことであり、HPでは、ITILに準拠したITSM(ITサービスマネジメント)の実践を推進しています。
言うまでもありませんが、このサービス管理プロセスの中では、サービスを実装するための指針としてサービスレベル管理が規定されています。

*1: ITILについての詳細については、HP OpenView Newsバックナンバー(vol.18〜vol.22までの「誰にでもわかるITIL」シリーズ)をご確認下さい。

さて、1980年中旬から国際的なサービス管理標準として、もうひとつ、ある特定の業界で規定されているものがあります。それは、TM Forum(TeleManagement Forum)(*2)という通信事業者/通信関連装置ベンダーの集まりで規定された、TOM(Telecom Operation Map)という通信事業者の業務プロセス全体のありかたを定義したモデルです。

通信業界ではIT関連の通信サービスが販売されており、このため、サービス提供者とサービス利用者が、販売者とお客様の関係で成り立ちます。このTOMには、例えば、サービス提供者にとっては特にサービス管理が通信ネットワークの障害管理の上位として位置づけられており、装置障害に加え、サービス利用者への影響分析管理として定義され、また、サービス利用者にとっては、利用者間の情報セキュリティの維持と完全に分離したインシデント管理や、課金システムへのペナルティフィードバック等が定義される等、極めて詳細な分野に至るまで定義がされています。

*2: TM Forumについてはこちら  から

現在は、このTOMが、さらにeTOM(Enhanced Telecom Operations Map)として拡張されており、大きくは、「Strategy、Infrastructure and Products」「Operations」と「Enterprise Management」の3つの領域に分けられ、それぞれがさらにブレイクダウンされています。
このeTOM自体は通信業務全体を定義していますので、もちろん他の業界の業務プロセスとは異なります。従って、ITILが業界を問わず、私企業/公企業の業務におけるIT分野にフォーカスした管理標準となっていることとは、一致しません。
しかし、通信業界以外の業界としても大きく参考になる点があります。それは、通信を含めたITサービスを「お客様に提供する」という観点です。このため非常に詳細なサービス管理が定義されています。もちろん一般企業内での実装として、これほどの詳細な定義と実践が必要とは言えませんが、より緻密で高品質のサービス管理という観点から、eTOMの考え方をITIL/ITSMへ適応して行くことは必要となります。一方、eTOMからは、企業内運用プロセスのリファレンスモデルとして、ITILを重視しており、いわゆる、eTOMとITILの重なるプロセスを明らかにし、共通化することを目指しています。すなわち、eTOMとITILを相互に参照しあうことにより、

  • 通信事業者は、通信サービスの一部分のITサービスで、より広範囲で廉価に提供されているITIL準拠プロセス関連製品の利用が可能となります。言い換えれば、品質管理のために、かつてのような、通信業界独自調達基準を作る必要がなくなります。
  • さらに、通信サービスは、NGN(Next Generation Network)に代表されるように通信伝送サービスの提供だけではなく、電子メールやさらにはトリプルプレイのようなコンテンツサービスが加わっており、IT基盤の管理がサービス管理の一部として含まれているため、ITIL参照が必要となります。尚、NGNは、2005年12月に、ITU-T(国際電気通信連合の電気通信標準化部門)(*3)において、Y.2001として推奨ドキュメントが発行されており、この中で、様々なコンテンツサービスが定義されています。

*3: ITU-Tについてはこちら 

これらは、eTOM実践のモデルとして推奨している、NGOSS(New Generation Operation Support Systems)の標準化ドキュメントGB921シリーズ(*4)で、ITILとの関係が定義されています。特にサービス管理プロセスでは、多くの共通部分が見つかっており、サービス管理を重視した観点では、相互に参考になる点があります。現在、標準化の作業としては、共通プロセスの抽出と共通用語の関連性の抽出が行われています。
特に通信業界の観点からは、
  1. Webホスティング等のITサービスの販売時にeTOMの1つのプロセスとしてITILを利用。
  2. 顧客がIT基盤自体をアウトソースした場合、通信事業者がITILを適応。
  3. 通信事業者のコンピュータシステム自体の運用管理へITILを適応。

等が提唱されており、サービス提供のより高品質化へ向かっています。また、共通用語の抽出から相互に関連する概念の共通化が行われています。これらにより、さまざまなベンダーが提供する製品群の位置づけが明確となり、調達側は、より迅速で明確な機能のものを購入することが可能となります。

*4: GB921についてはこちら 

図1:ITILとeTOMにおけるサービス管理プロセス
図1:ITILとeTOMにおけるサービス管理プロセス
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一般企業では、ITサービスの提供者と消費者を、お客様との関係として捕らえ、より緻密で高品質なサービス管理とすることができます。これは一部企業において、ITILベースのエンタープライズアーキテクチャに、eTOMを参照する動きもあります。この場合、サービス管理だけではなく、サプライチェーンモデルや、サービスデリバリの戦略策定への適応が検討されています。また、用語統一は、通信業界同様、製品調達時において製品の比較等が容易になるだけでなく、必要機能の定義が明確となり、実装プロセスにおいて、定義から購入実装のすべてで、齟齬のない、作業を行うことが可能となります。

さて、これらの標準動向に対して適応されるHPの製品を紹介しておきます。現在のHP OpenView製品群は、エンタープライズマネジメントにおいて、ITIL/ITSMに準拠する形で提供されています。従って、ヘルプデスクなどのITSMの中核機能においては、Webサービス管理ツールであるHP OpenView Service Desk(以下、OVSD)(*5)が対応し、ITILプロセスのサービス管理を実践することになります。一方、通信業界標準のeTOM/NGOSSにおいては、サービス管理が、サービス保証プロセスの一部として、障害管理の上位層に定義されます。そこで、このプロセスを担う製品として、HPは、品質管理や、顧客SLA管理ツールである、HP OpenView Service Quality Management(以下、OVSQM)(*6)を提供してします。下図は、これらを統合して提供するHP ISM(Integrated Service Management)アーキテクチャを示しています。今後、ITILとeTOMの相互作業が継続されますが、HPではサービス管理製品の機能強化を続けていくため、これらの動向に参加しながら、製品にフィードバックを行っていきます。

図2:HP Integrated Service Management
図2:HP Integrated Service Management
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特に、OVSQM と、OVSD、そして構成管理ツールであるHP OpenView Configuration Manager (*7)等は、サービスレベル管理の中核として、相互に関連しあうことになります。

その結果、HPでは、ITIL/ITSMと eTOM/NGOSSを統合したソリューションを、HP OpenView製品をベースに提供していくことが可能になります。

図3:HP ISM - IT and Nework Frameworks
図3:HP ISM - IT and Nework Frameworks
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*5: HP OpenView Service Desk についてはこちら
*6: HP OpenView Service Quality Managementについてはこちら
*7: HP OpenViewの構成管理製品についてはこちら

今後、ITを事業基盤として活用する企業や組織は、それを利用する組織や社員へのサービス提供という観点がより重要になります。このため、ITIL/ITSMを考える時、eTOM/NGOSSでの経験や知識を利用することが、より高度なサービス管理の鍵となるわけです。
HPでは、これらの経験や製品をまとめ、HPのお客様と共により高度なサービス管理の実現を目指します。
また、通信事業を担う企業では、NGN等の統合通信サービスの要として、eTOM/NGOSSと共に、ITIL/ITSMの実践が必須となってきます。HPでは、通信事業者のお客様に対して、これらを高度に集約させたサービス管理環境をご提供してまいります。
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