【48-05】【HP Software製品情報】
最新リリース・HP Service Desk 5.1 softwareのご紹介

ビジネスにITが不可欠な存在となっている現在、IT部門は、従来のITインフラの提供に加えて、今まで以上に対投資効果とビジネスへの貢献度を問われています。
そこでITシステムの運用・管理にフォーカスし、効率的で適正な運用・管理とはどういったものかについて、運用管理を含むサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL(*1)をもとに開発されたHP Service Desk softwareを、HP OpenView News　Vol.45(*2)で紹介させていただきました。

今回はITILの役割を再度振り返りつつ、Service Desk製品の最新版HP Service Desk 5.1 software の特長をご紹介します。

(*1) ITILについては下記HP OpenView Newsのバックナンバーでも詳しくご紹介しています。
  HP OpenView News vol.23〜vol.25 「アポロ13とITIL」
  HP OpenView News vol.38〜vol.42 「続・アポロ13とITIL」
(*2) HP Service Desk softwareについては下記HP OpenView Newsのバックナンバーでも詳しくご紹介しています。
  HP OpenView News　Vol.45 「HP OpenView Service Deskから始まるITIL」

ITILは1980年代の英国でまとめられた、最もコスト的に効率が良いとされるITインフラ構築のベ ストプラクティスです。またITILの全体像は下記のようになっており、特に現在注目を集めているの は､中央の「サービスマネジメント」を構成する、「サービスサポート」および「サービスデリバリ」で す。

IT サービスマネジメント

ITサービスマネジメントにおいては、ITをサービスとして管理し、ITサービスのコストと品質を把握し、ビジネスとその戦略の変化に応じてITリソースを最適にコントロールすることが必要となります。
IT サービスマネジメントは、ITとビジネスとをつなぐためのメソドロジーとして必要不可欠なものなのですが、ITILにおけるサービスマネジメント、すなわちサービスデリバリとサービスサポートの全体像は下記のようになります。この中で特に以下★印の部分の支援機能を実現しているのがHP Service Desk software 製品です。

サービスデリバリ(Service Delivery)

ビジネスに貢献する適切なITサービスを提供するための長期的な計画と改善のことを指します。
サービスレベル管理 ★
ITサービス財務管理
ITサービス継続性管理
キャパシティ管理
可用性管理 ★

サービスサポート(Service Support)

ユーザが、適切なITサービスを、確実に利用できるようにするための日常的な管理のことを言います。
サービスデスク ★
インシデント管理 ★
問題管理 ★
構成管理 ★
変更管理 ★
リリース管理★

基本機能

Service Deskは、ITILで定義されたITサービスマネジメントを支援するためのGUIと構成管理データベースから成り立ち、どんな問い合わせがあって誰が対応しているのか、また、監視ツール（HP Operations Manager Softwareや他社製品）から入ってきたインシデント(*4)がどのようなステータスで対応されているか等について管理・監視を行うことで、オペレータが対応するITサービスのプロセスを強力にサポートする製品です。
さらに、データセンタ管理を自動化するHP Configuration Manager softwareと連携させることでリリース管理にかかわる現場での作業を効率的に行うことが可能です。

最新バージョンの特長

1. Service Level Managerの大幅な拡張

	a)	サービス提供者と顧客との間での、サービスに関する内容と範囲、品質水準の合意としてのSLA(Service Level Agreement)について、単一のSLAとしてでなく、条件に応じてSLAの内容を複数定義することができます。例えば、時間帯による切り替え設定や顧客ごと、組織ごとの適用などにより柔軟に管理することが可能です。また、SLAと、それを達成するためのベースとしてのOLA(Operational Level Agreement、IT部門内部で結ばれる、サービスの運用にかかわる合意。具体的なメトリクスやITサービスの責任範囲や障害発生時の活動、措置などを記述)を、契約の合意から実施・終了までのライフサイクル全体に渡る管理を目指した製品になっています。
	b)	SLAの設計機能 サービスやSLAの設計を容易にするグラフィカルなService Designerを採用しています。
	c)	SLAの達成度に関するさまざまな機能 サービスごとのSLA達成度ダッシュボードの表示や、サービスごとのSLA達成度スマートレポート機能を持っています。また、SLA警報、違反に関するスマート通知機能を持ち、SLAの達成度を測るための一つとして主要HP Software製品(HP Operations software, HP Internet Services software, HP Performance Manager software)に対する付属メトリックアダプタを持っています。またメトリクスの自動認識機能も持ち、多様なメトリクスのソース（一部他社製品）に対応できるOpen Metric Adapterを採用しています。

2. Change Manager新機能; CMDBビューアー

視覚的に構造を把握できるCMDBビューアーを採用したことにより、CMDBナビゲーションの改善がはかられ、また変更管理者のためのリスク／影響度分析機能の追加、構成管理ビューからの構成確認、大きな組織構造などを把握するためのズーム機能、などの新機能が新たに追加されました。また、複数の表示スタイルによる確認や、変更から変更への関係付けの確認などが容易に出来るようになっています。さらに変更管理はWeb GUIを通じて変更の作成と編集をすることができ、使い勝手が向上しています。

2006年6月に成立した金融商品取引法により、内部統制報告書の提出・監査が2007年4月1日以後に開始する事業年度から適用される予定になっており、2009年（平成21年）3月期の本決算から上場企業およびその連結子会社を対象に、実際の適用が開始されようとしています。このいわゆるJ-SOX法が倣っている米SOX法では、内部統制のフレームワークであるCOSOを参照していますが、ITインフラの構築方法論であるITILは、実はこのCOSOフレームワークと非常に親和性が高いといわれています。変更の管理や可用性の管理など、来るべきJ-SOX法へのIT全般統制対応としても、Service DeskはこのITILのサービスサポートの支援ツールとして、具体的にお役に立てるものと思います。是非この機会に、HP Service Desk softwareの導入をご検討ください。