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一般的にITIL といえば、ITIL v2の7冊の中のサービスサポートとサービスデリバリの2冊を示しています。運用に関するベストプラクティスが記述されていて、その書籍の色から、それぞれ青本、赤本と呼ばれることもあります。
青本、赤本の構成は、10のプロセスと1つのファンクション（サービスデスク）で成り立っています。大まかに言えば、ITシステムの運用を一連のプロセスの流れとして捉えるのが基本的な考え方です。このプロセスアプローチを体系化してまとめあげたものがITILなのです。
たとえばシステムに何かの障害が発生するとします。ITILではこれを「インシデント」と呼びますが、インシデントをどのようにプロセスで対処するのか。そしてその対処をどのように行うのが望ましいのかというのが「ベストプラクティス」ということです。
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図1：ITIL v2 フレームワーク
「サービスサポート[日本語書籍]」（itSMF Japan刊）の図を改変 |
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システムは、オープン化することで安く構築できるようになりました。ただその分だけ粗製濫造になってしまったことも否めないと思います。
IT運用のひとつの問題点として、サービス提供者と顧客あるいはユーザとの間に共通言語がないということが挙げられます。システムの構築を独自の方法で行ってしまっていて、サービス提供者も顧客も本当に正しいシステム構築を行っているのかどうかが分からない状態です。ITILは、経験則から導き出された「ベストプラクティス」をベースとしているので、提供者と顧客の双方がITILを理解すれば、同じ共通認識の上でシステムに向き合ってやり取りが行えるわけです。今後はベンダー選定の段階で、システム構築や運用管理がITILベースで行えるベンダーかどうかをチェックされるということにもなるかもしれません。 |
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