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HP Servicesは、HPが誇る技術力とグローバル企業としての経験をもとに、HPのプロフェッショナルな人材一人ひとりがお客様それぞれのご要望に対して最適なかたちでお答えするサービスです。
今回は、HPのアウトソーシングサービスにおいて顧客窓口責任者を担当している前崎 泰志氏にお話を伺いました。
聞き手：宮原 徹（株式会社びぎねっと）
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マネージドサービス統括本部
ビジネス開発推進本部
ビジネス開発第二部Client Manegement Group
担当部長 / APJ Client Manager
前崎 泰志 |
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Q：まず、前崎さんの経歴をお聞かせいただけますか？
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もともとコンピュータ関連の専門学校で、専任講師として、プログラミングや情報処理試験対策などを教えていたのですが、1989年に旧DECに転職しました。当初は教育本部で技術インストラクターとして、WindowsやVMS、UNIX、さらには構造化システム分析・設計を教えたり、中堅社員向けの研修のカリキュラム・コンサルティングなどを行っていました。
その後、システムエンジニア業務を経て、5年前に現在のアウトソーシングサービスのチームに移りました。 |
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現在の私の業務は「Client Manager」と呼ばれていて、HPのアウトソーシングサービスをご利用いただく顧客向けの最終的な責任者という立場です。HPのコアバリューとお客様のコアバリューを融合させて、それぞれの価値を最大化し、その結果としてのお客様のビジネスに貢献するのが、Client Managerの役割です。
いかにしてお客様のビジネスに貢献するか、お客様の立場に立ち、お客様の視点で、お客様のITとビジネスを考え、お客様のCIO（最高情報責任者）やCEO（最高経営責任者）、情報システム部長といった方とお話しさせていただき、3年、5年といったお付き合いをさせていただいています。また、アウトソーシングにおいては、エグゼクティブレベルでのリレーションシップも重要です。弊社の社長や役員と、顧客エグゼクティブとのトップ会談をセッティングし、お客様のビジネス拡大のためのIT施策についてお話をさせていただいております。 |
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Q：SEからアウトソーシングサービスのチームに移られて、最初の案件のことを教えてください。
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アウトソーシングサービスのチームに異動して、はじめに担当させていただいたお客様は、新規ではなく既にHPからサービスをご提供していたお客様でした。
担当してすぐは、右も左もわからない状況でしたが、まずは、先方のキーマンと言える方と個別にお話をさせていただき、現状の問題点や課題についてじっくりとお話を伺うところから始めました。
既にサービスを提供しているといっても、100%ご満足いただける状況ではなかったため、いくつかの問題点の中から、課題を分類し、優先順位をつけて、「この件とこの件を、あれこれこういう理由で、優先的に解決していきたいので、まずは、手をつけさせてほしい」とお願いしました。
とにかく、その時の状況は、あれもやる、これもやると手を広げすぎてしまっていたんですね。でも課題はいっぺんには解決できません。お客様の要望をすべて聞くのではなく「できることはできる、できないことはできない」もしくは、「これは、いつならできる」とはっきり言うべきですし、きちんとタイムラインを引いて、できるところからきちんとやっていくということが重要なわけです。
HPのアウトソーシングサービスでは、現場で行われる日々のオペレーションは「アカウントデリバリーマネージャー」が対応します。
一方、私のようなクライアントマネージャーは、ビジネスの観点から、お客様にとってのITのあり方は、どうあるべきかをお客様と一緒に考え、本来あるべき姿を定義します。そして、そのあるべき姿と、現状とのGAPを分析し、タイムラインを引いて、GAPを埋め、あるべき姿に近づけていくわけです。 |
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