 |
≫ |
|
|
|
|
Q：現在担当されているお客様についても同様でしたか？
|
|
|
|
|
私が現在のお客様を担当し始めたのは、最初の案件から1年くらい経ってからでした。
このお客様に対しても、以前からデータセンターからサーバ管理、デスクトップサポート、コールセンターと多くのサービスをご提供していました。ただ、その時の状況は、お互いの話し合いの中で決められたことは実行していても、決められた以外はお互いに相手がやるものだと思っていて、いわゆる「お見合い」の状態が発生してしまっていました。
原因は、全体的なサービスの方針を決めずに、曖昧さをのこしたまま業務を進めてしまっていたことにありました。そこで、まず最初に、お客様のGOALイメージを明確にし、そのGOALに向かって、何を、すべきかを、いっしょに決めていくようにしました。
アウトソーシングサービスのご提供というのは、お客様の組織構造や文化を深く知る必要があります。売る側の論理ではうまくいかないわけです。売る側の論理ではなく、お客様の視点で、ビジネスに貢献するには、お客様とのコミュニケーションが重要です。
お客様とのコミュニケーションにおいて、重要なポイントは、3つあります。
一つ目は、現状認識と、プロアクティブ・コミュニケーションです。
たとえば、お客様の都合による問題があったとして、それをお客様から言われてから実行に移すのでは遅いわけです。たとえば、この当時の状況であれば、すでにお客様に対してオンサイトサービスとして人が入っているわけですから、情報はきちんと得られているわけで、現状認識もスムーズにできる環境にあるわけです。サービスを提供する側は、その情報を活かして、将来の課題に対応できるよう準備をしておくべきです。お客様の高い満足度というのは、そういった問題や課題に、プロアクティブに対応していけるかどうかが、キーポイントになります。
二つ目は、IT部門としてのGOAL設定の合意と共有です。
できるだけ早い段階で「あるべき姿」についてお客様との間で議論し、合意しておく必要があります。また、社会情勢やビジネス環境によって、あるべき姿も、変わるケースがあります。そのためにも、変更管理のプロセスを明確にし、状況の変化に、迅速に対応できるようにする必要があります。
三つ目は、ガバナンスモデルの明確化と、エスカレーションパスの設定です。現場の問題が、しかるべき意思決定者へ、きちんと上がってくる仕組み作りは、非常に重要です。現在も実施していますが、月に2回、お客様と私を含めたHPの責任者が2名ずつ参加する責任者会議でコミュニケーションをとって、現場から上がってきた課題についての情報交換や意思決定を行っています。
|
顧客と一体となったガバナンス・モデル
［拡大画像を表示］
|
|
Q：「あるべき姿」というのは、具体的にはどのようなものですか？
|
|
|
|
|
どこにいきたいのか、何をしたいのかということをはっきりさせるということです。もちろん、最初は分からないですが、お客様のビジネスGOALや、ITとしてのGOALを共有し、お客様と我々とで一緒に知恵をしぼります。そして大きな絵を描くわけです。
このお客様の場合には、「ToBeモデル」（※ToBeは「あるべき」の意）を作りました。外資系のお客様ということもあり、海外にある本社から方針が来るのですが、その方針のもと、日本でのビジネスGOALを達成するために、ITの視点で何をすべきかを考え、ToBeモデルとしてまとめました。
また、最初のお客様においても、現状分析を実施させていただき、次期システムとその運用体制についても、ToBeモデルをお客様とともに、定義させていただき、今もお手伝いさせていただいています。
|
ToBeモデル
［拡大画像を表示］ |
|
Q：ToBeモデルを作ることで、どのような効果があったのでしょうか？
|
|
|
|
|
ToBeモデルを作ってから、目に見えてお客様との関係が良好になりました。日常的な業務はもちろん、日々発生する様々な問題や課題も、ToBeモデルに照らして優先順位をつけて対応していけるようになったのです。それまで、我々は「外注さん」と呼ばれていたのですが、ToBeモデルを作ってからはビジネスの「パートナー」として、サービスをご提供できるようになったと感じます。 |
|
印刷用画面へ
