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Q：サービスの改善という点では、具体的にはどのようなことを行っていったのでしょうか？
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一言で言えば、属人性を排除し、プロセスベースの業務にしていく作業だと思います。
当初はサービス業務に従事していたスタッフが120人ぐらいおりました。お客様に言われるままに人を投入していって、気がついたらそこまで増えてしまっていたのです。そこで徐々に業務と、それに従事しているスタッフを整理統合していき、80名程度まで減らすことができました。もちろん、人を減らしたからといって、サービスレベルを低下させてしまっては本末転倒です。あくまで「○○さんにしかできない」といった属人的な業務をプロセスとして定義し、標準化し、チームとして組織的に対応できるようにした結果、無駄を減らすことができたのです。
現在では、たとえば障害発生時にはすぐに障害対策チームが編成されて、障害回復の計画を立てて実施します。こういったことをお客様と一緒に決めたプロセスに従って実施しているので、満足度も非常に高いサービスをご提供できるようになりました。また、標準化することで、Global化も可能となり、日本以外の国からのサービス提供も可能となりました。現在は、リージョナルクライアントマネージャーとして、お客様のアジアパシフィック全体も担当させていただいています。
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Q：お客様のコールセンターをオフショア化するプロジェクトにも携われたとのことですが、その際の苦労話などはありますか？
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どんなことでも、初めての時は「無理」だと思っているわけです。
一方で、ToBeモデルの実現の手段として、オフショア化を実現しなくてはならないという要請がありました。人件費の抑制やリソースシェアによるランニングコストの削減、また日本だけでなくアジア全域をカバーするためのコールセンターのマルチリンガル化（日本語、英語、中国語）のニーズもありました。
初めてといっても、勿論まったくのゼロからスタートしたわけではありません。その時点ではすでにHPの社内向けやPCなどのコンシューマ製品のコールセンターが大連にあり、コールセンター運用のノウハウ・実績もありました。これを下地に、お客様にオフショア化を提案しました。お客様からの当初のリクエストはアジア・太平洋全体でしたが、まず先行して日本をカバーするコールセンターを立ち上げようということになりました。
コールセンター立ち上げで最も苦労したのは、人材の確保やトレーニングの点です。人材確保では100人面接して、なんとか1人採用できるような感じでしたし、採用後は2〜3週間のトレーニング、さらにリーダークラスは日本で2〜3週間のトレーニングを実施しています。万全の体制を構築するのに苦労はしましたが、初日には、日本で、コマンドセンターを立ち上げ、緊急時の対応も万全に整えた結果、無事にコールセンター業務を開始することができました。
この成功をふまえて、今後は当初のリクエストにあったアジア・太平洋全域にコールセンターのサポート範囲を広げていく予定です。 |
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Q：コンサルタントとしての前崎さんはどのように形作られたのでしょうか？
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SEの仕事に就いていた頃から、単にエンジニアとしてだけでなく、お客様の販売戦略を一緒に立てたりするコンサルティング的な業務も行っていました。また、コンサルタントの仕事をしている友人が多かったこともあり、コンサルティング・ノウハウを、色々と教えてもらったりしていました。
コンサルタントとしての転機という意味では、アウトソーシングサービスのチームに移って最初に担当させていただいた案件だと思います。現場に入ってみて強く感じたのが、ビジネスゴール達成のために、何が、正しくて、何が、正しくないか、また、そもそも、この提案は、お客様のビジネスゴールに向かっているのか、いないのかということなんです。本当に我々はお客様の立場に立って考えているのか、常に、自問自答し、また、お客様のGOALを共有し、解決策を見出すために、お客様と議論させていただきました。
HPの社内では、私は社内コミュニティ活動として「コンサルティング プロフェッション」に所属して活動しています。ITの視点でビジネスをどう活性化していくのか、「知動塾インターナル」という名前で、年数回のワークショップの講師を担当し、社内のコンサルタントでフレームワークを共有しています。 |
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Q：これからアウトソーシングサービスを利用されようとする企業の皆さんへのメッセージをお願いします。
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アウトソーシングサービスを有効活用し成功するポイントは、「ベンダーと発注者」という関係ではなく「パートナー」として、ITの視点からビジネスを最大化するためのチームを組むことだと思います。
まず、ToBe（あるべき姿）を作り、施策、検証というPDCAサイクルをきちんと実行していくことが重要でしょう。
日本の場合、CEOやCIOといった意思決定権を持たれる方がなかなかアウトソーシングに関わらないことが多いのですが、もっと企業のトップがITに目を向けていただければと考えています。
たとえば何か問題が発生した場合、トップの判断がなければビジネスやITの問題が解決できません。一方我々も、ITの視点からすべきではないことを、ITの専門家としてはっきりと言うべきでしょう。
そのようなコミュニケーションが行えるだけの、パートナーとしてWin-Winの信頼関係を築き上げることが最も重要だと思います。 |
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