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ProLiant上で、特定のISV製品の他社保守をご利用のお客様向けハードウェアサービスです。ハードウェアサポートに加えて、ソフトウェアの問題解決支援を含み、お客様のシステム運用を支援いたします。
■ハードウェアに関するサービス
| リモート障害診断およびサポート |
HPは、お客様からのハードウェア障害の電話を受け付けると、お客様と共同で問題点を特定します。リモート診断だけで解決できる場合は電話にて解決します。 |
| オンサイト・ハードウェア・サポート |
HPは、お客様のハードウェア設置場所を訪問しハードウェア製品の機能を正常な状態に戻すために必要な修理、もしくは部品または製品交換を行い障害を修復します。本作業にはソフトウェア（OSまたはアプリケーション）およびデータのバックアップ、リストア作業は含みません。
HPは、部品または製品の交換作業に伴いHPが必要と判断した場合、当該ハードウェアの技術変更の実施およびファームウェアのアップデートを行います。
HPは、作業終了時に作業内容と交換部品をHP規定の作業報告書に記入して提出します。
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| 部品の提供 |
HPは、ハードウェア障害の修復および技術変更に必要な部品を提供します。提供される部品は新品または再生品です。交換により取り外された部品は、磁気処理等、お客様によるいずれの改変も行われない状態でHPの所有となります。部品はHP所定の交換単位とします。 |
| オンライン情報提供 |
ＨＰはハードウェアの機能、仕様、設定、使用方法、トラブルシューテイングに関する各種情報を蓄積したオンラインの技術情報データベースに対するアクセスを提供します。 |
| オンライン・リモート・サポート |
HPは、特定のハードウェアに対しHPが提供する診断ツールの機能を利用したリモート・サポートを提供します。 |
| 注： |
オンサイト応答時間とサービス提供時間の各サービス拡張オプションにはサービス提供可能地域と機種に制限があります。詳細については担当営業までお問合せください。 |
■ソフトウェアに関するサービス
| ベーシックソフトウェア電話サポート |
ベーシックソフトウェア電話サポートは、問題の切り分け支援、及び、既知問題の場合、解決策あるいは問題に関連する情報を提供します。
お客様からのお問い合わせ受付後、HPは問題がサポート対象ソフトウェアに起因するものかHP製ハードウェアに起因するものかの切り分けを実施します。
問題がサポート対象ソフトウェアに起因すると判断された場合、HPは既知の解決策およびその適応方法を提供します。解決策として、修正モジュール（サービス・パック、パッチ）の情報を提供する場合もあり、その場合、修正モジュールの入手については、お客様と開発元との間のサポート契約からの提供となります。
このサービスにはソフトウェアのインストール、バージョンアップ、構成や設定、パフォーマンスチューニング、その他お客様の開発元とのサポート契約で解決されるべき複雑な問題の支援は含まれません。
このサービスは開発元とのサポート契約を代替するものではありません。*1
複雑な問題解決において、開発元による解決が必要かの判断はHPが有するものとします。 |
| コラボラティブコールマネージメント |
HPがお客様の問題はサポート対象ソフトウェアに起因し、ベーシックソフトウェア電話サポートにて提供可能な既知の情報では解決されないと判断した場合、HPはお客様の意向に基づき、開発元への対応依頼を代行します。
HPが対応依頼の代行が可能なベンダーは開発元のみであり、該当しない場合、HPが実施したトラブルシューティングの詳細情報をお客様に提供します。*2
HPがお客様の代行で開発元に対応依頼する場合、お客様は開発元との間に有効なサポート契約を保持している必要があります。また代行の承認および契約情報をHPに提供する必要があります。それらが提供された場合のみHPはお客様の代行で開発元にコールを実施します。
一旦開発元に対応が引き継がれると、HPはHPでのコール対応を終了します。以降、開発元とお客様間の連絡となります。しかしお客様は必要に応じて、元のケースIDを用い、HPに問い合わせを再開することが可能です。
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| *1: |
詳細はサービス仕様書の「除外規定」をご 参照ください。 |
| *2: |
HPがコラボラティブコールマネージメントを提供するために以下の条件を満たしていることが必要となります。
お客様は開発元との間に有効なサポート契約を持っていること。そのサポート契約は顧客が開発元に直接電話し、サポートを受けることが出来るサービスレベルとサービス内容を含んでいること。もし開発元が求める場合、お客様はHPがお客様の代行として開発元にコールするのに必要な手順及び情報をHPに提供すること。 |
以下の対応時間のいずれかをご選択いただけます。
ハードウェア・サポートと同一の時間帯にて、ソフトウェアに対する技術支援を提供します。
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| 翌日対応 |
・サービス受付時間： |
月曜日〜金曜日 8：45〜17：30 祝祭日および年末年始
（12/30〜1/3）を除く |
| ・オンサイト応答時間： |
翌営業日対応 |
| HP担当者は、お客様からハードウェア障害の電話を戴いた翌営業日の8:45から17:30の間にお客様を訪問し、ハードウェア修復作業を開始し終了するまで継続作業します。お客様からの電話は、祝祭日および年末年始（12/30〜1/3）を除く月曜日から金曜日、8:45から17:30までの間に受け付けたものに限ります。 |
| 4時間対応 24x7 |
・サービス受付時間： |
365日 24時間 |
| ・オンサイト応答時間： |
4時間対応※ |
| HP担当者は、お客様からハードウェア障害の電話を戴いて4時間以内にお客様を訪問し、ハードウェア修復作業を開始し終了するまで継続作業します。 |
| 注： |
オンサイト応答時間とサービス提供時間の各サービス拡張オプションにはサービス提供可能地域と機種に制限があります。詳細については担当営業までお問合せください。 |
HP Care Packでは、以下のオプションは選択できません。
お客様が選択されたサービス拡張オプションは、見積書に記載されます。
| 定期点検 |
HPは、本サービスの契約期間において、年1回お客様を訪問しサービス対象ハードウェア製品の点検を行います。 |
| 故障ハードディスク返却不要 |
HPは、本サービスで基本提供される｢部品の提供｣に加え以下内容を提供します。
お客様のデータが保持されているハードディスクまたはソリッドステートドライブを交換する際、交換により取り外された当該ハードディスクまたはソリッドステートドライブをHPの所有とせず、お客様の所有とする権利を付与します。
本サービス提供時、交換により取り外され、HPからお客様に引き渡されたハードディスクまたはソリッドステートドライブをお客様がHPに返却した場合、お客様の故意であるかまたは過失であるかにかかわらず、当該ハードディスク またはソリッドステートドライブのHPへの返却の時点をもってお客様が当該ハードディスクまたはソリッドステートドライブについて本サービスを受ける権利を放棄したとみなし、当該ハードディスクまたはソリッドステートドライブについてはHPの所有となります。
本サービスオプションは以下2種類の方法が選択できます。
- データ消去オプションなし
HPは、本サービスにてお客様の所有となったハードディスクまたはソリッドステートドライブに対するデータ消去を行いません。
- データ消去オプションあり
HPはお客様に本サービスにてお客様の所有となったハードディスク（ソリッドステートドライブを除く）に対し後日HPが提供する磁気処理によるデータ消去作業を受ける権利を付与します。
本データ消去作業はお客様からのご依頼の5営業日以降にお客様先にて提供されます。
サービス提供終了時に当該ハードディスクに対するデータ消去作業完了証明書を発行します。
サービス提供時間：月曜日〜金曜日 8:45〜17:30
祝祭日および年末年始（12/30〜1/3）を除く
注: 故障ハードディスク返却不要サービスは、パーツ送付による
お客様ご自身での交換修理には適用できません。
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