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ソフトウェアテクニカルサポートは、HP製ソフトウェアおよび一部のサードパーティ製ソフトウェアに対する技術支援を提供します。
本サービスでは、HPの技術者は、お客様の質問に対しソフトウェアの機能や使用方法について解答し、ソフトウェアの問題が発生した場合、お客様に対して問題解決のための支援を行います。また、サポート情報に関しオンラインでの情報提供を行います。お客様のシステム管理者は、ソフトウェア製品とサポートの情報をオンラインで検索できます。
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| オンライン情報提供 |
HPは、ソフトウェアの説明、仕様、技術文献、および既知の問題とその問題に対する対処を蓄積したオンラインの技術情報データベースへのアクセスを提供します。 |
| ソフトウェア・テクニカルサポート |
<ソフトウェアの機能および運用に関するサポート>
HPは、ソフトウェアの機能に関する情報、利用方法に関する支援を提供します。
<問題の特定および解決のサポート>
HPは、再現性のあるソフトウェアの問題を解決するための支援を提供します。また、再現が困難な問題をお客様が明確にするための支援やお客様自身で問題を切り分けるための支援を提供します。既知の問題については問題解決方法を迅速に提供します。本サポートにはHP製ソフトウェアの開発元への問題解決支援要請およびHPが有するサードパーティとの技術支援関係に基づいたサードパーティ製ソフトウェアの開発元への問題解決支援要請も含まれます。
<ソフトウェア・インストレーションのサポート>
HPは、お客様がソフトウェアをインストールまたはバージョンアップする際に遭遇した問題や正しいインストール方法についての支援を提供します。
ソフトウェア・テクニカル・サポートはお客様が以下のひとつ以上の情報を受け取った時、完了とします。
| 1. |
ソフトウェアの問題を解決するための情報。 |
| 2. |
ソフトウェアの問題を解決するための修正モジュール（サービス・パック、パッチ）の入手方法。 |
| 3. |
ソフトウェアの問題は既知であるが製造元による解決がなされていない不具合によるものであるとの情報。 |
| 4. |
問題がハードウェアおよび対象ソフトウェア以外の問題として特定できるとの情報。 |
| 5. |
問題が対象ソフトウェアの新しいリリースで修正されているとの情報。 |
| 6. |
問題がソフトウェアの開発元にエスカレーションされた後の、開発元からの応答内容。 |
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| 標準時間 |
| ・標準時間： |
月曜日〜金曜日 8：45〜17：30 祝祭日および年末年始（12/30〜1/3）を除く |
上記時間帯にてソフトウェア・テクニカル・サポートを提供します。
オンライン情報提供は24時間、年中無休にて提供されます。 |
| 24x7 |
24時間、年中無休にてソフトウェア・テクニカル・サポートを提供します。 |
HP Care Packでは、以下のオプションは選択できません。
お客様が選択されたサービス拡張オプションは、見積書に記載されます。
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追加お客様連絡者 |
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HPは、HPがクリティカルオンサイトのサービス提供対象としているソフトウェアに対し、基本提供されるソフトウェア技術支援の「問題の特定および解決のサポート」をオンサイト（お客様先に訪問)して提供します。オンサイトにて提供されるサービスは以下となります。 |
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- 問題解決の為の情報収集（ダンプファイルや構成情報）およびパラメータ設定作業。オンサイトで収集した情報は解析の為、HPまたはサードパーティの製品開発元にエスカレーションする場合があります。
- ソフトウェアのパラメータ設定に関する問題解決支援。
- ソフトウェアの再インストレーション。問題の解決にソフトウェアの再インストレーションが必要な場合、お客様と合意の上その作業を代行します。ソフトウェアの構成情報およびパラメータなどのお客様固有の情報は、お客様の責任でご提供いただく必要があります。
- 修正モジュール（サービス・パック、パッチ）のインストレーション。問題の解決にHPまたはサードパーティからリリースされた修正モジュールのインストレーションが必要な場合、その作業を代行します。インストレーション作業代行はお客様の判断・指示により実施します。
- システムを復旧させる為に必要なバックアップ･データのリストア作業。ソフトウェアのバックアップ作業はオペレーティングシステム標準のバックアップツールを使用し、お客様の責任範囲で実施いただきます。
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クリティカルオンサイトは前述のソフトウェア技術支援の完了条件を満たすか、以下の条件のひとつ以上が満たされた場合、本サービスオプションにて提供するサービスが達成されたものとします。 |
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- ソフトウェアの問題が製造元による解決がなされていない不具合であると判明し、解決するための以下の作業を行った場合。
・ 公表されている既知の問題に対して公表されている回避策（ワークアラウンド）を行った場合。
・ 未発表の問題をHPまたはサードパーティの開発元にエスカレーションした場合。
- ソフトウェアの再インストレーション作業が完了した場合。
- 修正モジュールのインストレーション作業が完了した場合。
- バックアップ・データのリストア作業が完了した場合。
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Tru64 UNIXおよびOpenVMSの最新バージョンと1つ前のバージョン以外のバージョンに対してソフトウェア技術支援を提供します。本オプションはサービス対象となるソフトウェアとそのバージョンによりサービス内容に以下の制限があります。
| ・ |
サステイニングエンジニアリングあり |
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HPまたはサードパーティの製品開発元へのエスカレーションを含みます。HPおよびサードパーティが必要と判断した場合には新たに発見された問題についての修正モジュールや回避策を提供します。 |
| ・ |
サステイニングエンジニアリングなし |
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HPまたはサードパーティの製品開発元へのエスカレーションを含みません。ソフトウェアの問題に対して利用可能な解決策および回避策を提示します。 |
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| 標準時間 |
8:45〜17:30 |
| 13時間 |
8:45〜22:00 |
| 16時間 |
8:45〜1:00 |
| 24時間 |
8:45〜8:45 |
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| 標準営業日 |
月曜日〜金曜日 祝祭日および年末年始(12/30〜1/3)を除く |
| 土曜日 |
土曜日 祝祭日および年末年始(12/30〜1/3)を除く
｢土曜日｣の選択は標準営業日の選択が前提条件となります。 |
| 日曜日 |
日曜日
｢日曜日｣の選択は「土曜日」と「祝祭日、年末年始」の両方が選択されていることが前提条件となります。 |
| 祝祭日、年末年始 |
祝祭日(祝日、国民の休日、振替休日)および12/30〜1/3
｢祝祭日、年末年始｣の選択は標準営業日の選択が前提条件となります。 |
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