春のトレーニングキャンペーン

正解：c ITILはIT Infrastructure Libraryの略で、V3では戦略、設計、移行、運用、継続的改善の5つのライフサイクル段階をもつITサービスマネジメントのベストプラクティスです。

正解：d ITIL V3では「サービスとは顧客に価値を提供し、顧客が望む成果を促進する手段」であると定義されています。IT技術やIT運用のみを考慮するだけは、サービスとして不十分です。

正解：c 緊急変更とは明らかに事業に影響が発生している場合のみ適用されます。一部スタッフが急いでほしいと主張しているものは緊急変更ではなく、通常変更の扱いままです。

正解：b この場合の要求はサービス要求と考えるのが妥当です。サービス要求を処理するのは要求実現プロセスとなります。

正解：a ビジネス・サービス・カタログは、顧客の視点によるサービス・カタログですので、サービスを下支えする技術情報よりも現在利用可能なサービスの詳細が必須です。

正解：d サービスストラテジでは、顧客への価値の要素として有用性(目的への適合性)と保証（使用への適合性）の両方が必要と述べています。

正解：a インシデント管理プロセスはインシデントの迅速な解決を目指すプロセスです。インシデントの根本原因の特定と対処は問題管理プロセスで扱います。

正解：b あきらかに可用性に影響が発生している状況ですが、サービスレベルに対する影響について顧客に報告する責任があるのはサービスレベル管理プロセスです。

正解：b サービスデスクの構造は多数あります。効率化のためにリソースを一箇所に統合することもできますが、そうしなくても単一窓口を構築することはできます。

正解：c サービストランジションは、サービスの移行、停止、テスト、サービスの組織間の移転に関する手引きを提供しています。