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| HPのサービスデスクは機器購入、資産管理、アプリケーション、ネットワーク、セキュリティ、メッセージングに渡る一括問合せ窓口SPOC（Single
Point Of Contact）を提供し、インシデント管理、問題管理、エスカレーション管理を実現することにより、お客様の質問や問題を解決します。 |
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HPのサービスデスクは機器購入、資産管理、アプリケーション、ネットワーク、セキュリティ、メッセージングに渡る一括問合せ窓口SPOC（Single
Point Of Contact）を提供し、インシデント管理、問題管理、エスカレーション管理を実現することにより、お客様の質問や問題を解決します。
お客様のビジネスニーズに沿ったサービスを提供するために、業界のスタンダードとして広く利用されているHP OpenView製品群を管理ツールとして使用し、高品質の管理サービスを提供します。
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また、すべてのお問合せや問題の解決にあたっては、SLA（Service Level Agreement）により定義されたサービスレベルを維持管理するために、HP
OpenView service desk（OVSD）を利用しサービスレベルの維持を実現します。
これらのサーバ管理ソリューションは、アウトソーシングサービスで提供するERPマネジメント、メッセージHPのIT管理モデルであるITSM（IT
Service Management）と、これを実現するためのツールとしてのOVSDの組合せは、既に全世界で多くの実績があります。
サービスデスクで収集された、個々のインシデント（障害）は、サービスレベル評価の基礎データとして品質改善に利用されます。また、根本的な問題解決や、潜在的な問題の抽出による問題管理を提供します。
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- ユーザー問合せ窓口の一本化によるユーザーの利便性の向上。
- 市販・自社開発を問わず、様々なアプリケーションをカバーします。
- 自社内で専門のエンジニアの確保、育成の必要がなくなり、IT戦略などの自社コア業務にリソースを集中させることが可能となります。
- HPワールドワイドで統一された、IT Service Management（ITSM）プロセスを用い、お客様のコンピューティング環境のライフサイクルが安定して使用できるよう継続的に働きかけることにより、問題の発生を未然に防ぎます。また、問題の解決に要する時間を短縮します。
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- 充実した標準設備（ACD、IVR、CTI ）
- 24時間365 日のサービス提供も可能
- ワールドワイドで統一した標準ツールやテンプレートの採用
- 多国語言語に対応可能
- 業界標準のHP OpenView製品群を使用することにより、他サービスとの親和性の高い、インシデント管理、イベント管理、エスカレーション管理を実現
- SLA 定義による明確なサービス品質
- Microsoft とのパートナシップによる、強力なサポートの提供
- CCTA ITIL（Information Technology Infrastructure Library）をベースに開発されたHP
ITSM （IT Service Management ）理論による標準化されたプロセスの提供
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- SPOC（Single Point Of Contact）
SPOC の導入により、コールフローやインシデントの一元管理が可能となり ます。
ユーザー問合せ窓口の一本化により、ユーザーの利便性が向上します。
- ITSM（インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理）
HPのIT管理モデルであるITSMと、これを実現するためのツールとしてのOVSDの組合せは、既に全世界で多くの実績があります。
IT管理で重要となる、上記管理プロセスをデスクトップ、サーバ等の他のサービスへ展開し共通化することが可能です。
- E-ポータル
E-ポータルではユーザーからの問合せ、リクエストに関して自動的な処理を行います。
ツールの一部であるE-ポータルの提供により、ユーザーからの定型リクエストの自動受付や、パスワードの自動リセット機能を提供することにより、サービスデスクの効率化及び、品質の向上を実現します。
- ナレッジデータベース
ナレッジマネジメントを推進して、過去に発生した問題に対して、1次窓口での回答率を向上させて、サービス向上を図ります。
- 全てのサービスのHUB
導入されるインフラ（ITSM + OVSD）は、サービスデスクだけではなく他の全てのサービスを連携させ、全体の管理コストの削減を実現します。
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- 専用サービスデスク
- お客様先常駐でのサービス提供
- 多言語対応
- 24 時間365 日対応のオペレーション
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前提条件となるその他のサービスは以下の通りです。 |
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- サービスデスク
- ネットワーク運用管理、サーバ運用管理、ストレージ運用管理、セキュリティ管理、データセンター管理などのインフラストラクチャー管理サービス
- 最少契約クライアント台数 2,000 台から
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HPは、1989年より、エンド・ユーザ・サポートを展開しており、アウトソーシングサービスは、HP全社をアウトソースお客様の一つとして確実に運用してきた実績を持っています。
サービス実績 |
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- HPは約160ヶ国でマルチベンダサービスを展開
- 1,500万コール対応
- 4,000DB の管理
- 500,000台以上のデスクトップ管理
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HP は、1989年より、エンド・ユーザー・サポートを展開しており、アウトソーシングサービスは、HP全社をアウトソース顧客の一つとして確実に運用してきた実績を持っています。
カスタマーに対するサービス提供の実績 |
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- サポート顧客数 750社
- サポートシート数110万
- 500,000コール以上/月
- サポートクライアントPC 100万
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| 補足 |
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コールセンター：SPOC の機能のみを提供し、窓口での問題解決機能を有さないサービス（例：ディスパッチサービス）
ヘルプデスク：SPOCの機能に加え、1stレベルの問題解決機能を有するサービス。2ndレベル以上の問題に関してエスカレーションを行います。
サービスデスク：Help Desk の機能に加え、問題管理、変更管理等のプロセスへ連動するSPOC
機能を提供します。 |
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