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インテグレーテッド・サポートでは、お客様のマルチテクノロジ環境の煩雑な保守管理作業をHPが一括で請け負います。
マルチテクノロジ環境のハードウェア、ソフトウェアのサポートコール受付の一括窓口の提供に始まり、お客様情報システム部門がビジネスをドライブする上で必要とされるIT運用・サポートに関して、HPが総合的に支援するサービスです。 |
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こんな悩みを抱えていませんか？ |
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- マルチテクノロジ環境では障害切り分けが難しく問題解決に時間がかかる。ベンダごとに窓口がバラバラで面倒だ。
- ベンダがお客様のシステム構成を知らないので、説明に時間がかかる。
- 契約したサポート内容、サービスレベル・アグリーメント（SLA）を、各ベンダが守っているか把握できていない。
- 障害の頻度や影響レベルをデータで管理し、再発防止や安定性向上の措置をとれていない。
- ソフトウェアのアップデート情報が正確に把握されていない。整合性のあるアップグレード計画が立てられない。
- ベンダごとの契約管理が一元化されていない。管理コストの観点から適切なSLAの設定と費用対効果の測定ができていない。
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インテグレーテッド・サポートを利用することで |
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- どこに何を相談したらいいか、無駄に時間を費やすことがなくなります。
- 社内の人材が保守管理作業に忙殺されることがなくなります。
- 困難な問題が発生しても、エキスパートの支援で解決までの時間を短縮できます。
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- 専用受付窓口の開設
お客様毎に専用の電話番号を設け、問い合わせ窓口を一本化します。担当エンジニアとなるTAM(Technical Account
Manager)がお客様のシステム構成を詳細に理解し、問題発生時には契約内容に従い責任を持って対応します。
- お客様のシステムを熟知した対応
お客様のシステム構成情報をCOP(Customer Operational Profile)としてデータベースに登録、維持・管理するほか、お客様が各ベンダと契約している保守サービスの内容を一括管理し、障害時に参照し対応します。
- 効果的な障害切り分け
お客様からのコールを受けてTAMが中心となり、障害切り分け支援を行います。お客様側の保守担当者と連携し障害の発生部分を特定するための支援を実施、必要に応じてHP社内の専門家への支援要請も行います。
- 障害発生から対策完了までのトータルな管理
障害発生から完了までの障害対応を管理し、迅速に問題解決を図ります。HP製品に関するHPの専門部署への解決依頼、他社ベンダへの解決依頼、問題解決の進捗管理、報告書などの提出が含まれます。
- 各ベンダへのエスカレーション管理
障害対応が通常のプロセスで解決できない場合は、対象ベンダを含めた問題解決ゴールの設定を含め、クリティカル・レベルに応じたエスカレーション管理を行います。
- 定期的なレビュー
お客様との間で定期的なレビューミーティングを行い、期間内の障害発生状況の報告、保守サービス上の問題点や改善点に関する提言も行います。
- ソフトウェア・アップデート情報の管理
ソフトウェア・アップデート情報の管理を行い、アップデート契約のあるソフトウェア・ベンダから最新のアップデート情報を入手し管理、報告します。
- SLA管理
問題解決時間や応答時間、サービス品質などについて、ベンダごとに契約したSLAの達成状況をデータで把握し、報告します。
- お客様のニーズに応えるオプション・メニュー
コール受付を24時間365日対応へ拡張する、お客様サイトへHPのエンジニアを常駐させる、お客様サイトのIT機器の資産管理といったサービスのカスタマイズが可能です。その他、お客様の様々な要求にフレキシブルに対応することも可能です。
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