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コラボサポート

他社ソフトウェア保守が混在する複雑な環境を問題解決支援

HP Care Packシリーズ

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コラボサポート

HP ProLiantサーバー上で、特定のISV製品の他社保守をご利用のお客様向けハードウェアサービスです。ハードウェアサポートに加えて、ソフトウェアの問題解決支援を含み、お客様のシステム運用を支援いたします。

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システム障害発生時のたらい回しなんて、もう、ごめんだ。
〜 そんな声にお応えする、コラボサポート 〜 (PDF:1.4MB)

 基本サービス

ハードウェアに関するサービス

ハードウェアオンサイト

詳細は上記リンク先をご確認下さい。

・リモート障害診断およびサポート
・オンサイトハードウェアサポート
・部品の提供
・オンラインリモートサポート

ソフトウェアに関するサービス

ベーシックソフトウェア電話サポート

ベーシックソフトウェア電話サポートは、問題の切り分け支援、及び、既知問題の場合、解決策あるいは問題に関連する情報を提供いたします。
お客様からのお問い合わせ受付後、HPは問題がサポート対象ソフトウェアに起因するものかHP製ハードウェアに起因するものかの切り分けを実施します。

問題がサポート対象ソフトウェアに起因すると判断された場合、HPは既知の解決策およびその適応方法を提供します。解決策として、修正モジュール(サービス・パック、パッチ)の情報を提供する場合もあり、その場合、修正モジュールの入手については、お客様と開発元との間のサポート契約からの提供となります。

このサービスにはソフトウェアのインストール、バージョンアップ、構成や設定、パフォーマンスチューニング、その他お客様の開発元とのサポート契約で解決されるべき複雑な問題の支援は含まれません。
このサービスは開発元とのサポート契約を代替するものではありません。※1
複雑な問題解決において、開発元による解決が必要かの判断はHPが有するものとします。

コラボラティブコールマネージメント

HPがお客様の問題はサポート対象ソフトウェアに起因し、ベーシックソフトウェア電話サポートにて提供可能な既知の情報では解決されないと判断した場合、HPはお客様の意向に基づき、開発元への対応依頼を代行します。
HPが対応依頼の代行が可能なベンダーは開発元のみであり、該当しない場合、HPが実施したトラブルシューティングの詳細情報をお客様に提供します。※2

HPがお客様の代行で開発元に対応依頼する場合、お客様は開発元との間に有効なサポート契約を保持している必要があります。また代行の承認および契約情報をHPに提供する必要があります。それらが提供された場合のみHPはお客様の代行で開発元にコールを実施します。

一旦開発元に対応が引き継がれると、HPはHPでのコール対応を終了します。以降、開発元とお客様間の連絡となります。しかしお客様は必要に応じて、元のケースIDを用い、HPに問い合わせを再開することが可能です。
※1: 詳細はサービス仕様書の「除外規定」をご 参照ください。
※2: HPがコラボラティブコールマネージメントを提供するために以下の条件を満たしていることが必要となります。お客様は開発元との間に有効なサポート契約を持っていること。そのサポート契約は顧客が開発元に直接電話し、サポートを受けることが出来るサービスレベルとサービス内容を含んでいること。もし開発元が求める場合、お客様はHPがお客様の代行として開発元にコールするのに必要な手順及び情報をHPに提供すること。

 サービス対応時間

サービス名

サービス受付時間

オンサイト応答時間

コラボサポート4時間対応 24×7 24時間 年中無休 ご連絡から4時間以内に訪問
※応答時間は地理的条件、交通事情、天候などにより影響を受けることがあります。

 ハードウェアオンサイト対応可能地域検索

サーバー(ProLiant)  
※オンサイトサービス提供可能地域及び応答時間に関しては地理的制限等があるため、お電話を頂いてから4時間以内の訪問や24時間年中無休受付などのオンサイトサービスに対応できない地域があります。
4時間対応や24時間年中無休受付のサービスをご希望の場合は、サービス対象製品の設置場所がサービス提供可能地域かどうかを、上記各検索ページからご確認ください。

※オンサイトサービス提供可能地域以外のお客様は、HPサービス拠点まで製品をお持込みいただき、修理完了後にお引取りいただくか、 または別途有償にてオンサイトサービス作業を承ります。有償オンサイトサービスをご希望される場合には、都度ご相談の上対応させていただきます。

 サービス対象製品

コラボサポート対象製品リスト  

 HP Care Pack製品番号・価格

コラボサポート  
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コラボサポートHD返却不要サービス

サポートプラス/サポートプラス24にHD返却不要が加わったサービスです。

※HD返却不要とは、修理交換により取り外されたHD(ハードディスクドライブ)を HP所有物とせず、お客様の所有物とするサービスです。エンジニアは、修理交換後のHDを持ち帰らずにお客様にお引渡しいたします。このサービスに未加入の場合、修理交換により取り外されたHDは HP所有物となります。
HDD返却不要サービス
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 ご注意事項

・お客様によるHD返却不要サービス登録申請後、HPから登録完了通知をお送りします。 この登録完了通知を受領した日以降の障害発生 が、HD返却不要サービスの対象となります。

・ご登録がない場合、通常の保守サービスとして修理のみを行います。 修理交換により取り外されたHD(ハードディスクドライブ)はエンジニアがHPに持ち帰りますので、お客様のお手元からデータの入ったHDが外部に持ち出されてしまうこととなります。持ち帰ったHDの破砕処理等を HPが行った後は、お客様自身が破砕処理の確認をすることができなくなります。また、破砕時写真などの証明を残すこともできなくなります。HDが再生使用された場合は、別のPCに使用されるため、お客様にお戻しすることはできなくなります。

・適切でないハードウェアの使用法が行われている、または適切でないHP Care Packの使用法が行われているとHPが判断した場合、サービスの提供を中止することがあります。

・本サービスは、日本国内のみのサービス提供です。国外でのサービス実施はできませんのでご了承ください。

・HD返却不要サービスは、パーツ送付によるお客様ご自身での交換修理には適用できません。
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