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ACDからのリアルタイムの情報とWFMの計画を突合せ、エージェントの状態や活動状況などをリアルタイムかつ総合的に把握可能とする
- 現実の状態と計画との差異をさまざまな角度からリアルタイムに確認
- サービスレベルの低下、対応人員の不足など、さまざまな問題が発生する兆候を、アラートによって即座に知ることが可能
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エージェントの意欲を高めながら管理者の負担を下げる
- エージェント自身に自らの都合や希望をエントリーさせることが可能。操作はWeb、IVRで可能
- スケジュールの変更等を自動的にエージェントに通知することが可能
- 休暇やトレーニングなどの申請を、個人やグループ単位の枠内で自動的に承認/否認/待ち処理させることが可能
- エージェントの意欲を高めながら管理者の負担を下げる
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マルチサイトコンタクトセンタの複雑な管理を、
柔軟な全体統制と権限委譲で容易にする
- 呼量予測、所要人員割り当て、スケジュール割り当てなどを、全体から個別センタレベルに段階的に展開可能
- 計画に対する実際の状態などを知るトラッキングは個別センタでも可能。全体を通して一箇所でも同時に可能
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社外アウトソース先の状況も、社内のセンタとあわせて総合的、かつ同時に把握可能(30分毎)とする
- アウトソース先を含めたリソースの最適化が可能
- アウトソース先に新たなスケジュール要求を自動的に連絡
- アウトソース先はeWFMの導入不要
- 自動的にデータ転送されるため、手間いらず
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個別エージェントやセンタ全体に対する適切なKPIや予実対比による、評価指標ダッシュボードを提供
- 全体的な指標レベルから、個々の明細までドリルダウン可能
- コンタクトセンタ管理者がエージェントのパフォーマンスや効率性、運用コストなどの実態を簡単に把握し、改善に結びつけることが可能
- 分析のための指標や枠組みなどがあらかじめ準備されているため、すぐに実務で使用可能
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