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Webサーバやファイルサーバに止まらず、基幹業務系システムでの採用が進むLinux オープンソース。しかし、ミッション・クリティカルな領域では、ハードウェアやソフトウェアの性能・機能だけでなく、万一の時のサポート体制も気にかかります。
ネットワークサーバの分野で高い評価を得たLinux オープンソースソフトウェアは、徐々に基幹業務系など、止められない、高い可用性と性能が要求される分野でも利用されるようになってきています。しかし、そのようなシステムを運用するには、ハードウェアやソフトウェアはもちろん、システムの構築や運用まで、高い質のサービスを提供することが必要で、そのためのキーとなるのが「人」です。 |
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今回はLinuxを利用したミッション・クリティカル・システムのサポートサービスを担当する、日本ヒューレット・パッカード株式会社 シニアエンジニアの飯田昌成氏、諸橋渉氏、アカウント・サポート・エンジニアの宮田靖子氏にお話を伺いました。
（聞き手と構成：びぎねっと宮原徹） |
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| A: |
この部屋は「MCルーム」（MC＝ミッション・クリティカル）と呼んでいます。お客様のミッション・クリティカル・システムをサポートするには確かな情報収集と、各分野のエキスパートによる正しい分析・判断が必要とされます。通常問題解決を行うには多くのエンジニアが必要ですが、MCルームは、何人もの担当者が集まってミーティングを行うための特別な部屋として用意されています。参加者一人一人が使用できる端末と、プロジェクター投影用の大型スクリーン。場合によっては海外にいるエンジニアと電話会議を行うこともあるので、壁には世界各国の時間が分かる時計も用意しています。これによって、時間や場所に制約されることなく、お客様のシステムの問題解決に当たることができるのです。
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| A: |
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日本ヒューレット・パッカード株式会社
テクノロジーサービス統括本部
サポートデリバリー本部
エンタープライズソリューション本部
エキスパートサポート部
飯田昌成 |
それぞれ担当が違っているのですが、飯田は元々CE（カスタマーエンジニア）としてハードウェアの保守業務を行っていましたが、以前からLinuxやHP-UXに触れてスキルを磨いていたので、社内でLinuxのサポート体制を強化する際に自分で手を挙げてLinuxのサポート部門へ異動しました。Linuxカーネル回りの技術が主な担当です。
諸橋は、元々自社OSのサポートを行っていましたが、徐々にデータベースを中心としたアプリケーションとOSとの間での障害切り分けや調査解析などのサポートに比重が移っています。クラスタリングされたシステムなどが当たり前のように導入されるので、OSからアプリケーションまで、すべてを1つのシステムとしてサポートできるように頑張っています。
宮田は、アカウントサポートに所属しており、直接お客様と接する部門で日常の運用や技術面におけるサポート窓口として業務に就いています。 元々HP-UXがメインでしたが、事例としても紹介させていただいている、あるお客様のシステムをサポートさせていただいています。
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Q:実際にどのような体制でサポートをされているのでしょうか
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| A: |
お客様のシステムを運用するにあたっては、宮田のようなアカウント・サポート・エンジニア、HWを担当するカスタマ・エンジニア、リモートからサポート活動を行なうレスポンス・センタ・ エンジニアがアカウント・サポート・チームを編成してサポートいたします。障害発生時の対応はもちろん、3ヶ月ごとにレビューミーティングと呼んでいる打ち合わせを設けさせていただき、システムで使用しているソフトウェアのバージョンアップ情報や、それまでの障害対応の経過確認などをさせていただいております。
アカウント・サポート・チームや現場での対応が難しい事項については、飯田、諸橋が所属するエキスパートサポートが対応します。
障害発生時にはお客様の動作環境と同様の環境での再現性確認はもちろん、ソースコードレベルでの調査も実施します。また、システム構築段階で我々のサポート
経験から蓄積されたノウハウをアドバイスすることもあります。
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日本ヒューレット・パッカード
株式会社
テクノロジーサービス統括本部
サポートデリバリー本部
エンタープライズソリューション本部
エキスパートサポート部
諸橋渉
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Q:サポートには2つの種類があるということですか？
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| A: |
2つのサポートを「プロアクティブサポート」と「リアクティブサポート」と呼んでいます。プロアクティブサポートは、障害が発生する前に予防のためにあらかじめ対策を講じておきます。リアクティブサポートは、実際に障害が発生した時に迅速な対応でシステムを復旧します。
2つのサポートを組み合わせることで、システムのダウンタイムを限りなくゼロに近づけることができます。あるお客様の事例では、システムが停止すると大損害が出る「止め止られない」システムでした。そのため、ハードウェアからアプリケーションまでの動作検証や、事前に診断ツールをインストールしておき万が一の際に迅速な障害対応ができるようにしておくなど、様々な角度からミッション・クリティカル・サポートのノウハウをご提供できたと思います。
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Q:ミッション・クリティカル・サポートのサービスの特長を教えてください
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| A: |
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日本ヒューレット・パッカード 株式会社
テクノロジーサービス統括本部
サポートデリバリー本部
東京フィールドサポート本部
アカウントサポート一部
宮田靖子
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まず宮田のようなサポート担当者が窓口となって、お客様とのやり取りをさせていただきます。お客様のシステム情報は、社内に情報共有のためのシステムにプロファイルとして登録されており、サポート担当者ならば誰でも見ることができるようになっています。
システム構成からこれまでの対応情報など時系列で追うことができるので、状況に応じて適切な担当者が対応させていただけるようになっています。
そして、サポートを通じて蓄積されたノウハウはドキュメント化を行い、営業などのお客様に接する部門へとフィードバックしていますので、安心していただけるシステム構築をご提案できると考えています。
また、24時間365日のサポート体制も整えており、どんな時でも迅速なサービスが提供できる事を目指しています。 |
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Q:情報共有に力を入れているということですが、どのような活動をしているのでしょうか
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| A: |
現場で起きた問題を単に解決するだけでなく、そのノウハウを全体に対して使えることが重要です。情報のドキュメント化はもちろん、社内コミュニティを作って様々な担当業務のエンジニアが顔を合わせる集まりを持っています。そこでは技術や事例の報告などを行って情報交換をするだけでなく、何か問題が起きた時に誰に聞けばいいのかといった情報チャネル作りも行っています。
日本だけでなく海外でも同様のことが行われているので、ドキュメントを英語化して発信したりしていますし、今後は海外コミュニティとの連携もはかっていければと思っています。
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Q:最後に、今後の業務に対する抱負をお聞かせください。
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| 飯田： |
「以前勤務していたマレーシアでは情報がなく苦労した経験があります。情報が大事だと感じました。今後、Linuxに関する情報を多く発信していきたいと思います。」 |
| 諸橋： |
「今まで常に自社製品並みのサポートを提供することを心がけてきました。単にリクエストに応えているだけでは駄目で、起きるであろう問題を予測して先に調べておく。そして、どんな問題でも世界一早く解決したいと思います。」 |
| 宮田： |
「一番お客様の近くにいますから、窓口としての役割をしっかりと果たしてお客様からのご要望を社内へと伝えていきたいと思います。そしてお客様から『宮田に言えば何とかなる』と言っていただけるようになりたいですね。」 |
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