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第6回　お客様との信頼関係を築くスペシャリスト
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お客様との深いパートナーシップで顧客ニーズに応えるシステム設計・構築をお手伝い

日本HPではさまざまな部署がお客様のサポートを行っていますが、その中でも多くのエンジニアが日常お客様に直接対応させていただいています。お客様にとっていちばん身近であり、かつ、お客様の満足度を左右するのがこのようなアカウント担当のエンジニアです。今回は、実際にお客様を担当し、サポートを行うお二人に話を伺いました。
 
 

お客様を直接担当するエンジニアに求められるのは、お客様の要求を正しく理解すること、そして、顧客要求に合ったシステムを構築するためにお客様との良好な関係をつくりあげることなど、コミュニケーション力といえます。日本HPのサポートがお客様に信頼されている背景には、そのようなアカウント担当のエンジニアの存在があります。今回は、お客様を直接支援している日本ヒューレット・パッカード株式会社 第一アカウントサポート本部担当部長 千葉 雅之氏、システムマネジメントソリューション部スーパーバイザー 瀧本 禎紀氏に話を伺いました。

（聞き手と構成：びぎねっと宮原徹）


Q:お二人の現在のお仕事を教えてください。
A:

千葉　「製造業のお客様のアカウントサポートマネージャとしてシステムのご提案をさせていただいています。最近の仕事では、あるお客様の生産管理システムを弊社のHP Integrity Server上で動作するLinuxへリプレースするプロジェクトがあります。ハードウェア、OSのご提供だけでなく、お客様の業務アプリケーション開発のお手伝いもさせていただいています。」

瀧本　「お客様のシステム導入をお手伝いするエンジニアとして仕事をしています。主にインフラ部分のシステム構築で、システムのセットアップなどを実際にお客様先に訪問して作業を行っています。作業としては、短いときには3日程度で終わりますが、長いときには1ヶ月から2ヶ月かかることもあります。OSのインストールなどはお客様先でハードウェア設置作業などを直接担当するエンジニアも行いますが、少し手間のかかるセットアップが必要な場合には私どもが出向いて、協力して作業を行います。最近多いのがブレードサーバの導入支援ですね。」

Q:千葉さんの手がけられた事例について、少し詳しく教えてください。
A:
日本ヒューレット・パッカード（株） テクノロジーサービス統括本部 第一アカウントサポート本部 担当部長　千葉雅之
　 日本ヒューレット・パッカード（株）
テクノロジーサービス統括本部
第一アカウントサポート本部
担当部長　千葉雅之
　
千葉　「そのお客様では、それまで他のベンダーのハードウェアを利用してシステムを構築されていたのですが、商用ソフトウェアが多いためライセンスコストが高く、またソースコードが公開されていないため自由度が低いというご不満をお持ちでした。システムの方向性が、提供ベンダーが想定している使用方法に自ずと制限されてくることで、自分たちがやりたいことができないということだったのですね。
そこでオープンソースのLinuxでシステムを再構築できないかということで、弊社のLinuxソリューションをご提案させていただきました。
具体的にはHP Integrity Serverで動作するRed Hat Enterprise Linux上で、データベースはMySQLを利用しています。アプリケーションはお客様が独自に開発するアプリケーションを利用しています。

導入の経緯としては、昨年の秋口ぐらいからご要望をいただき、年明けに本格的にGoサインが出ました。春頃から開発が始まり、半年ほどで最初のアプリケーションが動き始めています。垂直立ち上げと言いますか、非常にスピーディーに意思決定されているのが大きな特長かと思います。
お客様では「ITモノ作り」とおっしゃられていますが、ITを最大限に活用することで、市場競争力のあるより良いモノを作ることができるというお考えの実現を、HPのLinuxソリューションでお手伝いできたかと思っています。」

Q:最近はブレードサーバの導入が多いのでしょうか？
A:
日本ヒューレット・パッカード（株）システムマネージメントソリューション部 スーパーバイザー 瀧本禎紀
　 日本ヒューレット・パッカード（株）
システムマネージメントソリューション部
スーパーバイザー
瀧本禎紀
　
瀧本　「多いですね。以前から多いのは、ブレードに限らずクラスタ構成の導入です。WebサーバのフロントエンドとしてLinuxサーバを並べ、負荷分散を行って、バックエンドにデータベースサーバを置くようなシステムですね。最近ではこのような構成をブレードシステムで実現することがあります。
また、企業内で分散しているサーバを、ブレードサーバに統合しようとする動きが多いように感じています。部門毎にバラバラに導入されたシステムを、ブレードサーバを使って集約することでメンテナンスコストを削減することを意図されるケースが多いですね。 ただ、単に物理的に集約を行っただけでは、かならずしもメンテナンスコストを削減できるわけではありません。

今まではシステムが分散していたことで見えにくかったコストが、集約されることでかなりの分量のメンテナンスコストとして顕在化してくることがあります。集約されたシステムはデータセンターに配置するケースが多いのですが、トラブル発生時に初期対応を行うデータセンターのメンテナンス要員が対処しきれないということもあります。また、データのボリュームも大きくなっていますから、ストレージやバックアップをどうするかという問題もあります。
ハードウェアなど見えるコストは下げやすいのですが、このような見えにくいコストをどう削減するかが現在の課題だと思います。
HPでは、システム監視を行う「Systems Insight Manager」、サーバ構築を自動化する「Rapid Deployment Pack」など、「HP ProLiant Essentials」と呼ばれる一連のソフトウェアを用意しています。これらのツールを使えば、多数のブレードで構成されるシステムを効率よく設定したり、システム障害をSNMPで管理するなど、集約されたシステムを効率よく集中管理することでメンテナンスコストを大きく削減できます。今後はこれらの集中管理のソリューションを積極的にお客様にご提供していきたいですね。」

Q:Linuxによるシステム構築のメリットは何でしょうか？
A:

千葉　「お話ししたお客様の場合では、まずは大幅なコスト削減があげられます。今回Linuxにシステムを変更したことでそれまでのおよそ半分以上ものコスト削減効果があり、短年度でシステムを償却する予定とお聞きしています。さらにオープンソースということで、OSなどのチューニングが容易になったことがあげられます。実際にソースコードを読まれているので、トラブル発生時の解決も容易になっています。」

瀧本　「ブレードサーバでシステム構築する場合、Windowsを使われているお客様でも、ある機能を実現するのにLinuxの方が容易に実現できるからという理由で、一部分だけLinuxにするというケースもあります。システム構築時に適材適所の選択肢の一つとして、Linuxが選べるようになったことはシステムの柔軟性を高めていると思います。」


Q:最後に、今後のお仕事について一言お願いします。
A:
　
千葉　「お客様のニーズの変化に素早く対応していくことを心がけていきたいと考えています。現在のソリューションはスピードが求められています。過去の事例ではなく、必要となっているシステムを作り上げていくお手伝いをできればと思います。」

瀧本　「Linuxの新しい機能を利用したいというご要望が多くなっているので、できるかぎりご対応していければと思っています。また、まずOSありきのやり方ではなく、全体を見渡して目的に応じたシステム構築を行っていきたいと思っています。
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