顧客情報収集

管理する顧客情報の収集方法についてお話していきます。お客様の情報をやたらに集めればいいというものではありません。そのデータをどう分析し活用するかをイメージしてデータを収集することです。まずは、基本情報の整備から行なっていきましょう。

「顧客情報の基本」「購買履歴」「接触記録」の3つのグループを意識して入力する情報を決めていきます。従業員規模も一人から数人といったところでは、市販の年賀状ソフトを活用してもいいでしょう。ただし、本社と支社の両方で同時に見たいなどある程度の規模であれば、しくみとしてのシステムが必要です。まずは登録カードなどに記入していただき基本情報を整備した上で、台帳や伝表などから購買履歴を蓄積していきます。購買履歴における、「最終購買日」、「購買頻度」、「購買金額」の３つの切り口は、其々の頭文字をとってRFM分析と言われているもので、顧客の購入傾向を分析するのに非常に汎用性のある有効なデータとなります。さらにお客様と会話した記録や問い合わせ情報といったものが接触記録として残していきます。
注意していただきたいのは、顧客管理はワン・トゥ・ワンを実践するための手段として行なっていくということです。顧客情報そのものに価値があるのではなく、その企業なりに活用することに価値があります。その情報を使って、差をつけられるかどうかがCRMの成功の鍵を握っています。

事例

また、個人情報保護意識が高まっている中では、適切な対応が必要となってきます。いきすぎた情報収集は、お客様に不信感を与えかねません。個人情報保護法に関しては、情報を利用する目的を特定し、適正な方法で取得しなければならないといった取扱い側の義務と併せ、「未承諾広告＊」と表示するなどの電子メールを送信する際の法規にも注意を払う必要があります。

無意味な顧客情報は収集しない
　・婦人服小売店なのに「好きな食べ物」を聞く
　・スポーツ用品天なのに「結婚記念日」を聞く
靴小売店なのに「家族構成」を聞く