CRM：カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

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	HPのCRMソリューションとは

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは市場ではなく顧客に着目して企業価値を高めていく経営手法ですが、具体的には何をすれば良いのでしょうか。CRMが経営手法である限り、そこにはビジネス戦略が必要です。では企業のビジネス戦略とは何でしょうか。また、ビジネス戦略からブレークダウンされた顧客戦略とは具体的に何でしょうか。

これらが明らかでない状況では効果的なCRMの実行は出来ません。HPのCRMソリューションは企業戦略を実現するために必要な顧客戦略の立案と、その実現のための施策をITを用いて支援することです。

HPは自社および他社から得られた多くの経験を基に、現実的で実行可能な顧客施策を行っていくためのソリューションを提供します。

	CRM実行の考え方　─実行系CRMから分析系CRMへ─

顧客対応を支援するCRMソリューションとしてコンタクトセンター、SFA、顧客サービス窓口、Web等がありますが、これらは競合他社との競争上必要不可欠なものとしてシステム化投資されてきました。
しかしながら、これらは必要不可欠ではあるがCRMを実践する上では十分ではなく、本来の意味での他社との差別化には役立ちません。

競合他社との差別化にはCRM本来の経営思想である、顧客の理解と、顧客との継続的な関係維持に対応するサービスを提供する仕組み作りが必要であるからです。顧客との継続的な関係維持には、顧客の情報を一元的に管理するデータベースと顧客を分析するための分析機能が重要となります。

今後のCRMは顧客を知った上で効果的な囲い込みとマーケティング戦術を実現するためのハイブリッドな仕組み作りが重要なポイントとなってきます。

これらの実行系CRMと分析系CRMの融合し、企業戦略を顧客戦略として実現するのがHPのVISION of CRMです。

≫	HP VISION of CRM

トピックス

≫	2007年3月28日(金)開催　HP/Aspectジョイント・コンタクトセンタ・セミナー　「ワークフォース管理の実践を考える」 (2007.03.01)

≫	日本アスペクト・ソフトウェアと日本HPが人材管理ソフトウェア「Aspect eWorkforce Management」の販売分野で協業（英語） (2006.10.19)

≫	日本HPは、11月16日（木）～17日（金）に開催されるコールセンター/CRM デモ＆カンファレンス（池袋サンシャインシティ文化会館）へ、Aspect社と協賛にて出展いたします。 (2006.10.18) ※HPブース展示内容はこちら

≫	コンタクトセンターが顧客サービスをよりスムーズに提供するためのソリューション「デスクトップ統合ソリューション（Microsoft Customer Care Framework）」 (2006.10.13) ※プレスリリースはこちらから

≫	2006年10月27日(金)開催　「コンタクトセンタ最適化の新たな切り札：eWFM とことん活用」～顧客満足とコスト削減をどうやって両立させるか、どこまで効果を引き出せるか、さらにその先には何があるのか～ (2006.10.02)

≫	日本アスペクト・ソフトウェア、世界シェアNo.1のワークフォース・マネジメント・ソフトウェアを日本ＨＰ経由で販売開始 -エージェントの適切な配置でコンタクトセンタ運用の最適化を支援- (2006.09.08)

≫	2006年10月13日開催「IP化!だけじゃないコンタクトセンター/CRM 新ソリューションセミナー」（2006.09.04）

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