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HPはVISIONの6文字をCRMのコンセプトとして掲げています。VISION自体の本来の意味は“未来像”ですが、VISIONを構成する一文字一文字すべてに顧客対応に対する基本的な考え方と思いが込められています。単にサービスを提供する窓口としての実行系CRMではなく、如何にお客様に洗練された顧客体験をして頂けるのかは分析系CRMに懸かっています。HPはVISION of CRMのコンセプトの下、分析結果から得られた顧客対応方針をダイナミックに実行系CRMのアクションに結びつけるためのアーキテクチャを提唱しています。 |
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実行系CRMと分析系CRMの融和による顧客戦略の実現 |
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| V |
irtualization（顧客体験の仮想化） |
| I |
nnovation（顧客体験の革新） |
| S |
ophistication（洗練された顧客対応） |
| I |
magination（顧客想像力） |
| O |
ptimization（顧客対応の最適化） |
| N |
ormalization（顧客対応の標準化） |
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Step1：ビジネス戦略から顧客戦略の導出
- 企業のビジネスゴールを実現するためのビジネス戦略を策定し、それを支える顧客戦略の立案と方策の具体化を行なう
Step2：顧客分析による顧客リレーションシッププラン
- 自社の顧客を分析を通じて評価し、顧客戦略実施のためのターゲティングとターゲット別の顧客リレーションシッププランの立案を行なう
- 顧客リレーションシッププランを実行するための、顧客オペレーショナルデータベースを構築する
Step3：顧客戦術の実践と評価
- 顧客オペレーショナルデータベースを活用したパーソナライズした顧客サービスを実行
- 顧客コンタクトから得られた新たな情報をデータベースに反映
Step4：クローズド・ループの構築
- 定期的な顧客評価を継続し、顧客リレーションシッププランに反映することにより、顧客を中心としたクローズド・ループを形成する
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HP VISION of CRMの実現ステップは幾つかの実行サイクルと実行コンポーネントから構成されます。Step1の「ビジネス戦略から顧客戦略を導出」は企業の中期計画に基いて比較的長期レンジで実行しますが、Step2の「顧客分析による顧客リレーションシッププラン」立案とStep3の「顧客戦術の実践と評価」は、比較的短いサイクルで実行する必要があります。各ステップ内で実行する活動を下図に記載します。 |
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